Однажды мы говорили с ректором московской школы управления «Сколково» Андреем Шароновым. Он много и успешно выступает перед самыми разными аудиториями. Мы обсуждали, как изменились принципы публичных выступлений в последние годы, и Шаронов сказал, что постепенно приходит к выводу: не так важно, о чем говорит спикер. Важнее, как он говорит.
Это кажется странным, но многие исследования показывают: словами мы передаем только 10 % информации. Еще 40 % приходится на «музыку», то есть голос и интонацию, а 55 % – на «танец»: мимику, жесты, позу, взгляд, походку…
Долгие годы я работала на телевидении – и хорошо осознала: если оператор снял плохую картинку, никакие блестящие комментарии за кадром ничего не исправят. Картинка важнее!
То, что мы видим, дает нам гораздо больше информации, чем то, что мы слышим. А тут еще и голос неприятный…
Я не уверена, что этот закон одинаково значим для разных форматов общения. Иногда именно слово, всего одно удачно найденное слово решает исход спора!
Но все же, если мы с вами решили стремиться стать лучшими в коммуникации, надо уметь обращать внимание на невербалику, голос, внешний вид.
Вот об этом мы и поговорим во второй части книги.
Глава 11
Невербалика
Прочитайте фразу: «Ты пойдешь со мной в театр». А теперь скажите то же самое вслух!
Я уверена, что разные мои читатели сейчас произнесли разные по смыслу фразы!
Потому что любые слова можно сказать с любой интонацией – от вопросительной до восклицательной, от заискивающей до приказной.
И в результате… да, мы возвращаемся к выводу Шаронова: суть фразы транслируется не только в словах, но и в интонации.
Настолько же важна мимика. Важны жесты. Важна поза, которую вы принимаете. Важен посыл, который вы отправляете в мир.
Я знала людей, которые, входя в кабинет руководителей, тут же принимали позу «чего изволите?». Они не замечали этого за собой, им казалось, что они просто разговаривают с боссом, предлагают идеи, обсуждают текущие дела… Только почему-то их никогда не повышали по работе, а начальник относился к ним с легким пренебрежением. Почему? Ведь они же действительно подавали ценные идеи!
Но выглядели при этом как крепостные крестьяне, которые принесли барину подать…
Мне доводилось общаться с людьми, которые прошли тюрьмы и лагеря, – с теми, кого принято называть уголовниками, и с политзаключенными.
И те и другие говорили: в колониях людей понимают сразу. Человек только вошел в камеру, еще ничего не сказал, а его уже оценили. По жестам. По манере держать себя. По наклону головы. И сразу же поняли, к какой «касте» он относится.
Не меньшее значение имеет взгляд. Один из моих учеников говорил, что ему сложно выступать перед аудиторией, что публика его «не принимает». Ученик был уверен: проблема в том, что он с детства привык держать руки скрещенными на груди, эта поза считается закрытой. Он думал, что публика считывает его позу как желание отгородиться.
На самом деле здесь все намного тоньше. Во-первых, ни один из жестов нельзя трактовать как «открытый» или «закрытый», если не учитывать при этом все остальное: позу, интонацию, мимику и содержание беседы. А во-вторых, самые привычные и удобные для человека жесты редко бывают отталкивающими. Они всегда настолько гармоничны именно для этого человека, что, честное слово, лучше ему скрестить руки на груди и не обращать на это внимания, чем все время лекции контролировать себя и заставлять держать руки прямо.
Поэтому я сразу заподозрила, что дело не в скрещенных руках, тем более что и на нашем занятии мой ученик первым делом скрестил их – и даже не заметил этого. А меня это совсем не озадачило: было видно, что именно в этой позе собеседник чувствует себя комфортно.
Я попросила ученика сделать видеозапись выступления. И увидела: он не смотрит на аудиторию! Его взгляд почти все время блуждает по потолку.
Люди не видели глаз спикера – и почувствовали себя чужими в этом зале. Как будто бы человек говорил с кем-то еще, а удостоить аудиторию вниманием считал ниже своего достоинства.
А скрещенные на груди руки это усугубили!
Все вместе и стало проблемой.
Словом, блуждающий взгляд, неправильно выбранная интонация, даже неуверенная походка и поза могут создать совсем не тот образ, на какой мы рассчитываем. Как понять, действительно ли у нас все в порядке с невербаликой?
Попросите знакомых записать вас на видео. Необязательно во время выступления: достаточно записи, где будете о чем-то общаться с друзьями или обсуждать последние новости с коллегами на офисной кухне. Хорошо, если вас снимут тайно, когда вы не будете об этом подозревать.
Посмотрите это видео. Скорее всего, вам не понравится то, что вы увидите: мы склонны относиться к себе слишком критично. Но постарайтесь объективно оценить, насколько соответствуют ситуации ваши жесты, мимика, интонации? Не слишком ли вы «хлопочете лицом» (есть такой телевизионный термин для телеведущих с избыточной мимикой)?
А может быть, окажется слишком очевидным, что вы пытаетесь всем понравиться (и это будет настолько шито белыми нитками, что вызовет обратную реакцию).
Очень внимательно отследите, как на ваши мимику и жесты реагируют окружающие. По сути, главный критерий даже не сами по себе ваши жесты, а именно реакция слушателей.
Если она именно такая, на какую вы рассчитывали, значит, вы идете правильной дорогой. Если нет – что ж, все можно исправить!
Как же нужно держать себя? Какими должны быть жесты, мимика, интонация?
Есть такое понятие – чувство собственного достоинства. Даже если вы сильно возмущены, испуганы, расстроены, постарайтесь сохранять спокойствие. Излишняя эмоциональность, тревожность вызывают рефлекторную реакцию закончить общение с этим взвинченным человеком. Пусть вашу тревогу показывают факты, о которых вы говорите, а не дрожащий голос. Так каждое сказанное вами слово будет иметь больший вес.
В вашей интонации должно звучать: «Вы мне интересны, и я очень хочу, чтобы вы внимательно отнеслись к моим словам. Но даже если это не произойдет, я останусь уверенным в своей правоте – и, так или иначе, сегодня или завтра, мы все равно встретимся и обсудим этот вопрос».
Если переводить эту интонацию в формулы, можно вспомнить теорию трансактного анализа, созданную известнейшим психологом Эриком Берном. В книге «Люди, которые играют в игры» он писал: многие из нас не просто живут по сценариям, «подсмотренным» в родительской семье. У большинства людей есть и базовое отношение к себе, ближнему кругу и миру в целом. Для упрощения Берн делил это отношение на две категории – «ОК» или «не ОК».
