ПРИМЕЧАНИЕ. Как уже упоминалось, мы настоятельно рекомендуем использовать принципы и инструменты бережливого производства для планирования и улучшения процессов.
Контрольный список
После того как вы определили и отобразили свои процессы, можете воплощать их в жизнь каждый день с помощью контрольных списков (чек-листов). Они представляют ценность для ваших четырех – девяти процессов и помогают убедиться, что выполняются правильные вещи.
В своей книге «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям»[18] доктор Атул Гаванде делится исследованием по увеличению успешности операций с помощью составления простого контрольного списка для хирургов. Среди выводов Гаванде: «[Эти списки помогают] проверить, не забыл ли ты о чем-то, и четко изложить минимально необходимые для процесса шаги… В этой больнице списки предотвратили 43 инфекции, 8 смертей и 2 млн долларов расходов… Чек-листы – своего рода когнитивная сеть. Они отлавливают недостатки в работе мозга, свойственные любому из нас, – недостатки памяти, внимания и тщательности. Не было недели, когда в хирургии мы бы не отлавливали какие-то промахи с помощью контрольного списка».
Магазины Apple привлекают больше людей за один квартал, чем четыре тематических Дисней-парка за год. Как Apple это делает? Одна из причин – то, что они известны своим фантастическим обслуживанием клиентов. Статья в The Wall Street Journal дает некоторое представление о чек-листе Apple.
• Вежливо и приветливо встречайте каждого клиента.
• Внимательно слушайте, чтобы понять все потребности клиента.
• Покажите решение, которое клиент захотел бы забрать домой.
• Следите за возникающими проблемами и опасениями.
• Тепло попрощайтесь и пригласите вернуться.
Мы подробнее обсудим чек-листы в разделе книги «Исполнение». Если у вас уже возникли трудности, надеемся, пока поможет и простой список.
В заключение хотим сказать, что сила ваших сотрудников – в правильном руководстве, которое правильно делает правильные вещи (ТФО), и в правильной системе и процессах, поддерживающих этих людей (ТПО). Скомбинировав правильно заполненные ТФО и ТПО, вы получите ингредиенты для великой компании – ключевых людей и процессы.
4. Команда. Привлечение внимания и прием на работу
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ. Привлечь внимание игроков класса А всех уровней и принять их на работу – одна из важнейших задач наряду с выбором правильных клиентов. Для ее успешного выполнения при собеседовании и выборе кандидатур необходимо активно использовать маркетинговые приемы и методику топгрейдинга. Благодаря этому ваша компания сможет выбирать из широкого числа претендентов на должность «странных» людей (соответствующих стратегии и деловой культуре) для развития бизнеса.
ПРИМЕЧАНИЕ. Согласно системе топгрейдинга, затраты на неудачный выбор кандидата составляют 15 его годовых зарплат, поэтому очень важно правильно организовывать собеседования и прием на работу.
