Оказывать прекрасную поддержку на форумах совсем нетрудно. Но вы должны поручить это знающим людям и дать им возможность действовать так, чтобы все, кто обращается к ним с вопросом или жалобой, чувствовали, что общаются с человеком, а не с автоответчиком.
«ОБНИМАЙТЕ НЕНАВИСТНИКОВ» НА САЙТАХ ОТЗЫВОВ
Сайты отзывов – это сайты, которые компании любят, ненавидят и любят ненавидеть. Пятизвездочный отзыв – замечательная вещь. Однозвездочный отзыв малоприятен. Отзывы важны в каждой отрасли, и именно по этой причине существует так много всяких рейтингов и соответствующих сайтов. Например, на сайтах Thumbtack и Angie’s List оцениваются местные компании. Сайт Kitchen Cabinet Reviews специализируется именно на том, о чем говорится в его названии. Goodreads – сайт отзывов о книгах. DealerRater посвящен отзывам о продажах автомобилей. G2 Crowd – платформа, где публикуются рейтинги и отзывы, посвященные корпоративному программному обеспечению. Ну а что касается сайта ApartmentRatings, то его название говорит само за себя.[10][11]
Как SVS построила свой бизнес с опорой на форумы, так и другие компании пополняют свои клиентские базы благодаря эффективной работе с отзывами в интернете. В книге «Everyone’s a Critic» Билл Тансер рассказывает об отеле «41» в Лондоне. На сайте TripAdvisor размещено 1974 отзыва об этом отеле (1778 из них пятизвездочные), и он там назван отелем номер один во всем Лондоне, где существует более тысячи других отелей 57. Это, конечно же, не случайно.
Вместо того чтобы тратить деньги на рекламные кампании или делать скидки на номера с целью привлечь внимание крупных сайтов, на которых можно заказывать номера в отелях (отеля «41» нет ни на одном из них), отель «41» сосредотачивает свои усилия на уровне сервиса, что приводит к появлению все новых пятизвездочных отзывов и позволяет ему оставаться одним из лучших.
Вот что написал Дуглас Л. из Уиндермира, штат Флорида, в своем отзыве об отеле «41»:
Даже не знаю, как мне лучше описать отель «41». Я только что провел там 4 ночи со своей семьей. Мне кажется, что это в большей степени частный клуб, чем просто отель. Если бы все знали, насколько гостеприимен этот отель и какой тут уровень сервиса, то, находясь в Лондоне, они выбирали бы именно его, и мне в будущем стало бы гораздо труднее заказывать здесь номера. Если вы хотите остановиться в большом отеле, где никто не называет вас по имени, не помнит, какой у вас любимый напиток, и берет с вас дополнительную плату за доступ в клуб, то отель «41» не для вас. Если же вам нужен исключительный, персонализированный сервис, то лучшего отеля в Лондоне, чем «41», вам не найти. Когда я в Лондоне, я всегда останавливаюсь здесь 58.
Секрет успеха этой программы заключается не только в отличном сервисе – сотрудники отеля еще прекрасно знают, где находится источник его процветания. Они внимательно наблюдают за отзывами о своем отеле на сайте TripAdvisor. Как пишет в своей книге Тансер, один из менеджеров отеля признается: «[Мы] все должны сделать TripAdvisor домашней страницей на наших смартфонах… Мы постоянно проверяем наши рейтинги и ищем новые отзывы» 59.
Другие компании, к сожалению, гораздо прохладнее относятся к сайтам отзывов. Среди независимых ресторанов и кафе даже появился мем – в разных американских городах некоторые кафе ставят на тротуаре рекламные щиты со следующей надписью: «Приходите к нам отведать сэндвич с пастрами, который, по мнению автора отзыва на сайте Yelp, является худшим в мире!»
Несерьезное отношение к отрицательным отзывам может показаться нелогичным, потому что мы склонны запоминать негативную информацию, но с математической точки зрения ненавистники составляют меньшинство на сайтах отзывов. Морган Реммерс – менеджер, отвечающий за установление связей с местными компаниями на сайте Yelp. Он говорит, что 79 процентов оценок на сайте представлены трех-, четырех– или пятизвездочными отзывами. Конечно, в трехзвездочных отзывах часто содержатся некоторые элементы жалоб, поэтому вы должны читать все оценки, оставленные о вашей компании во всех местах.
Одна из проблем, с которой могут столкнуться компании при участии в сайтах отзывов, заключается в том, что часть отзывов может быть ложной (их, например, могут писать конкуренты) или неверной в каких-то иных отношениях. И действительно, существуют так называемые «фермы отзывов», которым платят за то, чтобы они создавали поток положительных (или отрицательных, направленных против конкурентов) отзывов под видом настоящих. Эта отрасль исследуется и разоблачается в книге Даниэля Лемина «Manipurated», и после ее прочтения вы, безусловно, будете смотреть на отзывы с долей подозрения.
