Особенности ведения переговоров при продаже услуг
Когда я продавал товары, например текстильную продукцию, мог заключать сделки по телефону, а образцы отправлять с курьером. Или спокойно встречался с закупщиком, обсуждал условия поставки и цену. Все было как-то проще. А при продаже услуг обязательно надо было встретиться с лицом, принимающим решения. А иногда требовалось по нескольку встреч до заключения контракта.
И еще, когда шел на встречу с закупщиком, я знал, что его интересует мой товар. А сейчас, когда иду на встречу с клиентом, ему в первую очередь нужно продать себя.
Когда приходишь на встречу с клиентом, ты на последнем месте в очереди, потому что продаешь услугу. И твоя услуга не так важна, как, например, цемент для строительства. Тебя заставляют ждать долго, ты ведь можешь подождать. Конечно, предложат посидеть на мягком диване и вдобавок угостят чаем или кофе. Но у тебя появляется такое ощущение, что ты еще должен за этот чай и отдых.
Клиенты умеют манипулировать поставщиками услуг, например так.
✓ Могут попросить вас ждать в приемной, и сидеть вы там будете часами.
✓ Попросят приехать в свой офис, а он находится в другом конце города или страны.
✓ Могут позволить себе отменить деловую встречу в последний момент.
✓ Могут позволить себе не отвечать на ваши телефонные звонки или письма.
✓ У человека, который принимает решения, могут возникнуть срочные дела, более важные, чем встреча с вами.
✓ Полностью переделывают ваш стандартный договор поставки услуг.
✓ Просто долго принимают решения или исчезают надолго и появляются, когда у вас уже совсем другие цены на услуги.
✓ Устраивают непонятные тендеры и говорят, что ведут переговоры с различными компаниями.
✓ Выставляют жесткие требования и крайние сроки.
✓ Внезапно могут сорвать сделку со словами: «Нет бюджета».
Это все делается для того, чтобы увеличить стоимость (бюджет) переговоров. Еще легендарный Джим Кемп предлагал бюджет переговоров, который выглядит так:
✓ потраченное время – х;
✓ потраченная энергия – 2х;
✓ потраченные деньги – 3х;
✓ потраченные эмоции – 4х.
Например, если вы расходуете только время и энергию, то реальная цена этих переговоров равна х · 2х = 2х. Еслиже, помимо времени и энергии, в переговоры включаются эмоции, то бюджет будет равен х · 2х · 4х = 8х. Как видите, эмоциональное состояние в переговорах оценивается выше, чем остальные факторы. Ведь если вы будете нервничать, чаще начнете допускать ошибки. И чем больше своих времени, денег, энергии и эмоций вы тратите, тем более вы уязвимы. Вами будет легко управлять и заставить за небольшую сумму сделать больше. Чтобы уменьшить стоимость переговоров, лучше основательно к ним готовиться.
Подготовка к переговорам
Как-то два основателя стартапов попросили, чтобы я провел для них мастер-класс и обучил их навыкам продаж. Люди молодые и творческие, из сферы IT, никогда не работали в продажах. Когда я спросил: «Что такое для вас переговоры?» – один из них ответил гениально: «Это знакомство с клиентом». Я ему посоветовал зарегистрироваться на различных сайтах знакомств и знакомиться сколько душа пожелает. А второй молодой предприниматель сказал, что на переговорах стороны должны подписать «договор о намерениях». Лучше поступить так, как говорил великий Зиг Зиглар: «У тебя в кармане мои деньги, а у меня в портфеле твой товар, и я не уйду до тех пор, пока мы не поменяемся».
Переговоры – это процесс, при котором вы отдаете клиенту то, что нужно ему, а забираете то, что нужно вам.
Клиенту нужны ваш продукт, ваши услуги, а вам – его деньги. Это суть любого бизнеса. А чтобы дать то, что нужно клиенту, вы должны выявить его потребности, понять психологию собеседника и профессионально реагировать на каверзные вопросы. И с этой целью нужно готовиться к реальным переговорам.
Далее приведены простые вопросы, ответить на которые вы должны быть готовы. Как правило, на тренингах мы готовимся к переговорам более детально и в течение 50 минут. В книге, чтобы не утомить вас, я привел самую простую форму опросника. Эти вопросы вы можете адаптировать под специфику своего бизнеса. И обязательно устройте мозговой штурм с другими участниками, которые пойдут с вами на переговоры. Хорошая подготовка увеличит ваши шансы на заключение сделки.
Маленькое замечание. Первый вопрос о том, где будет проходить встреча. Почему-то продавцы услуг любят ездить на переговоры в офисы клиентов. Потому что клиенты не хотят приехать к вам? А вы спросили их об этом? Пытались заинтересовать в посещении вашего офиса? Ведь, когда к вам приезжают на переговоры, вы не только экономите драгоценное время, но и имеете нужных людей под рукой. Кроме того, вы будете хозяином территории и у вас будут инструменты для манипуляции и давления.
План подготовки к переговорам с потенциальным клиентом
1. Формат переговоров:
• по телефону;
• личная встреча (где, как будете добираться, на территории клиента или у вас в офисе, кто будет встречать и т. д.).
2. Чек-лист (что возьмете с собой на переговоры?).
3. Кто будет участвовать со стороны клиента?
Что вы знаете о них?
4. Кто будет участвовать от вашей компании и почему?
5. С кем работает или работал раньше потенциальный клиент? Почему решил сменить поставщика?
6. Ваши действия, если ДПР:
• отменяет встречу;
• опаздывает;
• просит подождать 30 минут в приемной.
7. С чего вы намерены начинать переговоры (ваши действия, речевики и т. п.)?
8. Ваша реакция, если ЛПР:
устраивает смотрины;
ограничивает по времени;
• делает слишком серьезное лицо.
9. Какой будет ваша реакция, если клиент скажет «Дорого» и/или попытается снизить вашу цену?
10. Какие еще вопросы (возражения) вы ожидаете от партнеров, кто и как будет на них отвечать?
11. Кто от вашей команды какие вопросы будет задавать и почему?
12. Как вы планируете подвести к решению о покупке и завершить переговоры?
13. Ваши действия, если ДПР:
• решает все обдумать;
• просит прислать коммерческое предложение;
• делегирует нижестоящему сотруднику.
