Хороший менеджер делает всё возможное (в рамках допустимого) для демонстрации своей приверженности общему делу.
Если вы не достигаете результатов, это означает, что вы не выполнили обязательств перед своей организацией. В подобных ситуациях хорошие менеджеры не винят никого, кроме себя. Тем не менее за годы работы мне неоднократно приходилось убеждаться, что руководители, хронически не достигающие нужных результатов, не склонны винить в своих неудачах себя. Ведь так просто сказать, что кто-то (или что-то) не позволил вам показать высокий уровень!
Хорошие менеджеры берут на себя ответственность за отсутствие достаточной приверженности у подчиненных и делают всё возможное для исправления ситуации в максимально короткие сроки. Когда менеджера нельзя назвать ответственным, уровень приверженности страдает. Решения не принимаются, обязанности не выполняются, и – что хуже всего – компания не достигает своих результатов.
Почему ответственность так важна? Если сказать просто, мало что можно сделать, пока кто-либо не возьмет на себя ответственность. Я знаю, это звучит несколько банально, однако именно наличие ответственности определяет результат. Лучшие менеджеры из тех, с кем мне доводилось работать, не только брали ответственность на себя, но и понимали, каким образом делегировать ее людям, работающим на них. И помните: принятие ответственности за результат вовсе не означает, что вы должны сделать всё самостоятельно.
Взялся – делай
Перед тем как мы перейдем к примерам ответственного поведения, я бы хотел сказать пару слов о концепции, которую я называю «Взялся – делай». Возможно, вы помните, в главе 1 мы уже говорили, что одна из основных вещей, вызывающих проблемы у менеджеров, заключается в том, что они пытаются справиться с последствиями, а не с причинами. Зачастую это бывает вызвано тем, что источник проблемы лежит за пределами области их прямого контроля. Что же нужно делать ответственным менеджерам, когда что-то, находящееся вне досягаемости, мешает достижению результатов?
Вот пример из реальной жизни.
Женщина – менеджер одного отделения по работе с клиентами, в процессе оценки результатов предыдущего дня обнаружила, что довольно много звонивших вешали трубки телефонов, так и не дождавшись соединения с представителем компании.
Не будь она ответственным менеджером, она пустила бы дело на самотек. В конце концов, если ее подчиненные принимали меньшее количество звонков – значит, каждому из них было легче и он мог уделить значительно больше времени общению с клиентом и попыткам продать ему дополнительные услуги. Однако вместо того чтобы пойти по пути наименьшего сопротивления, руководитель решила разобраться в причинах происходящего. Для начала она позвонила по бесплатному номеру поддержки клиентов и попыталась понять, почему люди бросают трубку.
Она обнаружила, что стандартные инструкции (например, «Нажмите “1”, если вы хотите заказать новую услугу, “2”, если планируете переезд…») кто-то заменил на другие, более продолжительные. Было очевидно, что клиенты не испытывают желания выслушивать рассказ обо всех имеющихся у них вариантах действий, раздражаются и не дожидаются разговора с представителем компании. Пытаясь исправить сложившуюся ситуацию, эта сотрудница позвонила одному из руководителей клиентской службы. Тот рассказал ей, что на изменениях в тексте сообщения для клиентов настоял IT-отдел. Она позвонила своему коллеге из IT-отдела, и тот заявил, что за данное решение отвечают люди из третьего подразделения. Думаю, что вы уловили суть проблемы: наша героиня начала ходить по кругу.
В конечном итоге после нескольких часов «поиска виноватых» она организовала звонок по конференц-связи со всеми вовлеченными сторонами. Она четко объяснила причину проблемы и то, какое влияние та оказывает на клиентов. Помимо этого, она настояла на максимально быстром решении данного вопроса. Уже к следующему утру прежняя версия сообщения для клиентов вернулась на место. Иными словами, эта сотрудница «заставила» проблему решиться.
Все остальные менеджеры в описанной ситуации поняли, что, хотя ответственность за исправление ситуации и не лежала на их коллеге, проблема оказывала существенное влияние на клиентов и на работу колл-центра. Вопрос касался зоны ответственности этой женщины, потому она приняла удар на себя и сделала всё для решения проблемы.
Безответственные менеджеры, скорее всего, предпочли бы проигнорировать возникшие трудности. Когда что-то идет не так и при этом имеет отношение к работе такого рода людей, первой их реакцией будет отстраниться от проблемы и найти виноватого. Однако подобное поведение никоим образом не поможет исправить ситуацию.
