К сожалению, сегодня нередки ситуации, когда до двадцати пяти процентов изделий приходится переделывать и ремонтировать еще на заводе из-за дефектов качества. Филип Кросби приходит к выводу, что производство высококачественных изделий, не имеющих дефектов, на самом деле снижает расходы и увеличивает доходы. В краткосрочной перспективе качество создает покупателей, а в долгосрочной перспективе репутация качественного производителя удерживает их.
Второе следствие из закона качества
Понятие "качество" включает с себя как сами товары или услуги, так и способ их продажи
Потребительское определение качества продукта включает в себя все нюансы, связанные с приобретением, содержанием и использованием этого продукта.
Цены в качественном ресторане обосновываются не только тем фактом, что на стол подаются хорошие блюда. Первоклассный ресторан с ценами и доходами выше среднего, кроме качества пищи он создает еще атмосферу уюта и наслаждения, за которую потребитель готов платить больше. Можете ли вы представить, чтобы в таком ресторане официант просто швырнул поднос на стол и ушел?
Даже самый простой товар можно продавать в атмосфере радости и доброжелательности. Положительные эмоции усиливают впечатление качества продукта у покупателя.
Третье следствие из закона качества
Доходы компании прямо пропорциональны тому, какое место по уровню качества занимает компания с точки зрения покупателей
Это означает, что если бы какой-то исследователь провел честный и объективный опрос покупателей в том сегменте рынка, который вы занимаете, он смог бы поставить вашу компанию на определенное место по уровню качества относительно ваших конкурентов.
Предположим для примера, что на одном и том же сегменте рынка десять компаний предлагают один и тот же продукт. Опрос покупателей выявил бы, какая из этих компаний воспринимается потребителями как наилучшая в данной отрасли экономики и на данном рынке. В результате опроса можно было бы также определить компанию, занимающее второе место, третье и так далее. Попутно выяснилось бы, что компании, которые воспринимаются потребителями как наилучшие с точки зрения качества, оказываются и наиболее прибыльными компаниями на данном рынке.
Когда человеку приходится выбирать между дорогим и дешевым продуктом, он, если может себе это позволить, выберет более дорогой продукт, потому что высокая цена ассоциируется с высоким качеством. А высокое качество покупатель ассоциирует с большей надежностью и предсказуемостью. Более высокое качество в восприятии покупателя снижает чувство неуверенности или риска при принятии решения о покупке. Ему становится легче принять это решение.
Вот почему говорят: "Если вы можете себе позволить покупать качественные товары, вы не можете себе позволить не делать этого". Почти всегда имеется прямая связь между количеством денег, которое вы платите, и качеством продукта или услуги, которые вы получаете. Высокое качество очень редко достается по низкой цене. Нельзя получить что-то ни за что. Вы всегда получаете то, за что платите. На конкурентном рынке вы можете с большой долей уверенности предполагать, что более высокая цена гарантирует более высокий уровень качества и меньший уровень риска.
Томас Раскин как-то сказал: "Разочарование от плохого качества сохраняется гораздо более долго, чем удовольствие от низкой цены".
Какое бы место по уровню качества ваша фирма ни занимала - а почти всякий бизнесмен интуитивно знает свое место даже без всяких опросов, - вы должны приложить все свои усилия на достижение вами и вашей компанией первого места. Вы должны посвятить себя тому, чтобы стать лучшим в выбранном вами деле.
Нацельтесь на лидерство в сфере качества среди конкурентов, продающих те же продукты или оказывающих те же услуги, что и вы. Эта приверженность качеству не только воодушевит всех сотрудников вашей организации, но и отразится на количестве доходов, которые вы получите в конечном счете. Компании, обеспечивающие наивысшее качество товаров или услуг, - наиболее процветающие компании. Они обеспечивают наилучшее будущее.
Как можно немедленно применить этот закон
1. Определите то место, которое с точки зрения качества занимает ваша компания среди своих конкурентов. По возможности используйте объективные данные. При необходимости пользуйтесь интуицией. Но будьте абсолютно честны перед собой. Спросите своих сотрудников, на какое место среди конкурентов поставили бы вашу компанию они.
2. В точности установите, чем определяется качество для ваших потребителей. Выясните, какого уровня качества они ждут от вас. Критически проанализируйте свои продукты и услуги, способы их продажи и последующего обслуживания. Спросите своих лучших покупателей, что они более всего ценят в вашей фирме и что вы могли бы улучшить в своей деятельности.
3. Выберите в качестве объекта для улучшения какой-то один критически важный аспект, имеющий непосредственное отношение к удовлетворению нужд потребителей. Сообщите каждому работнику своей компании об этой задаче, а потом регулярно оценивайте степень прогресса.
25. Закон устаревания
То, что существует, уже устаревает
Закон устаревания гласит, что с течением времени устаревает все: продукты, услуги, навыки, знания, рекламные объявления, стратегии маркетинга и деловые процессы. Чтобы выжить и процветать в это бурное время, вы и ваша компания должны не отставать и быть всегда готовыми к постоянным изменениям как неизбежному жизненному факту.
Первое следствие из закона устаревания
Завтрашний день будет отличаться от сегодняшнего
Наибольшие разочарования в бизнесе сегодня ждут тех, кто пытается сдержать лавину перемен, не умея адаптироваться или слишком медленно адаптируясь к конкурентной борьбе, которая происходит вокруг них.
Второе следствие из этого закона
Непрерывное обновление и совершенствование абсолютно необходимы для выживания
Обновление и совершенствование - это не досужие занятия, за которые вы беретесь, когда у вас в избытке времени и денег. Каждая компания должна иметь работников высокого ранга, которые целиком посвящают себя разработке продуктов и услуг завтрашнего дня. Если компания не уделяет должного внимания непрерывному обновлению, у нее шаткое настоящее и ненадежное будущее. Она будет просто повержена в пыль конкурентами, которые жаждут занять ее место на рынке.
Самыми преуспевающими компаниями практически в любых экономических условиях являются те, которые непрерывно обновляют свой ассортимент и предлагают новые продукты и услуги, даже когда общая деловая активность замедляется. По-видимому, существует прямая связь между количеством новых идей, апробируемых компанией, и ее конечным финансовым успехом.
Третье следствие из закона устаревания
Лучший способ предсказывать будущее -создавать его
