Ассистентка: Я понимаю. Мне очень жаль. Я просто… Что ж, вы, вероятно, и не захотите слушать мои оправдания.
Вы: Я просто не понимаю, как вы могли такое допустить.
Вы: Я знаю, что вы сделали это не нарочно и что вы сожалеете, но я не хочу, чтобы подобное повторилось в будущем. Вы понимаете, о чем я говорю?
Ассистентка: Не повторится. Я обещаю.
Здесь присутствуют все три элемента вины: вы сами виноваты, я вас осуждаю и негативно оцениваю ваш поступок, и под своими словами я подразумеваю, что так или иначе вы будете наказаны, особенно если подобное произойдет еще раз.
Для сравнения разговор, направленный на выявление степени соучастия каждой стороны, может прозвучать так:
Вы: Я хотел поговорить с вами о своей презентации в ExtremeSport. Приехав на встречу, я обнаружил в своем портфеле не те материалы.
Ассистентка: Я понимаю. Мне очень жаль. Я ужасно переживаю из-за этого.
Вы: Я это ценю. Мне тоже жаль. Давайте вернемся на несколько шагов назад и подумаем, как это могло произойти. Я подозреваю, что каждый из нас внес свой вклад в возникновение этой проблемы. Как вы считаете, что в этот раз я сделал не так, как обычно?
Ассистентка: Я не уверена, что именно. Мы работали сразу над тремя проектами, и когда я спросила, какие раскадровки мне нужно для вас упаковать, вы рассердились. Я знаю, что это моя обязанность – знать, какие раскадровки вы хотите взять с собой, но иногда, когда наваливается слишком много хлопот, я могу запутаться.
Вы: Всегда переспрашивайте, если вы не уверены. Но, судя по вашим словам, от меня не всегда легко добиться ответа.
Ассистентка: Ну, иногда я и правда побаиваюсь спрашивать. Когда у вас много дел, мне кажется, будто вас лучше не трогать. В тот день вы были раздражены. Я старалась не мешать, потому что не хотела еще больше портить вам настроение. Я планировала еще раз уточнить, какие раскадровки вам нужны, когда вы закончите разговаривать по телефону, но потом мне пришлось бежать в копировальный центр. После того как вы ушли, я вспомнила, что хотела сделать, но не стала вас тревожить, зная, что вы всегда перепроверяете свой портфель, поэтому и решила, что все будет в порядке.
Вы: Да, обычно я так и делаю перед отъездом, но на этот раз на меня навалилось столько дел, что я забыл. Думаю, будет лучше для нас обоих, если мы будем лишний раз перепроверять. А я и правда бываю не в настроении. Я знаю, что со мной бывает трудно общаться в такие моменты. Мне нужно поработать над своей терпеливостью и постараться быть менее резким. Но если вы в чем-то не уверены, задавайте вопросы независимо от того, в каком настроении я нахожусь.
Ассистентка: То есть вы хотите, чтобы я задавала вопросы, даже если мне кажется, что этим я могу вывести вас из себя?
Вы: Да, хотя я постараюсь быть менее раздражительным. Вы можете это сделать?
Ассистентка: Ну, если мы договоримся, мне будет гораздо легче задавать вопросы. Я осознаю, насколько это важно.
Вы: При случае вы даже можете ссылаться на то, что мы это обсуждали. Можете сказать: «Я знаю, что вы испытываете стресс, но вы взяли с меня обещание, что я спрошу вас о…» Или просто сказать: «Эй, вы же обещали перестать вести себя как придурок!»
Ассистентка: [смеется] Хорошо, это мне подходит.
Вы: Еще было бы неплохо подумать, какую систему можно использовать для отслеживания, что и к какой кампании относится…
В ходе второго разговора вы с ассистенткой начали определять, в какой степени вы оба поучаствовали в возникновении проблемы, а также то, как именно ваши реакции вписались в общий паттерн: вы чувствуете беспокойство и давление ввиду предстоящей презентации и иногда слишком резко отвечаете своей помощнице. В такие моменты ей кажется, что вы не хотите ее видеть, поэтому она старается не попадаться вам на глаза. Дела идут наперекосяк одно за другим, вы раздражаетесь еще больше, а при подготовке к следующей презентации вы перестаете доверять своей ассистентке и сомневаетесь, что на нее можно положиться. Поэтому вы становитесь все резче и неприступнее, что пагубно влияет на качество вашего общения. Количество совершенных ошибок растет, как грибы после дождя.
Как только вы разберетесь с системой, которую вы создавали вместе, то сможете увидеть, что конкретно нужно изменить, чтобы избежать попадания в ту же самую ловушку в будущем, или как подправить уже имеющуюся систему. В итоге второй разговор с гораздо большей вероятностью, чем первый, приведет к устойчивым изменениям качества вашей совместной работы. Действительно, первый разговор повышает риск усугубить проблему. Обвинения, скорее всего, сделают только хуже, а не лучше, поскольку одной из характерных черт системы является чувство обескураженности со стороны вашей помощницы от одной только мысли о разговоре с вами и страха, что такой разговор может вас разгневать. Если вы пойдете таким путем, она в конце концов придет к выводу, что с вами невозможно работать, а вы заявите ей, что она бездарна.
