Решение об аутсорсинге обычно принимается администрацией или даже высшим руководством. Следовательно, покупка решения, как правило, санкционируется генеральными директорами, а не рядовыми агентами по снабжению. В этом случае часто возникает сопротивление со стороны традиционного покупателя «продукта» – профессионалов IT (income tax), которые опасаются, что они потеряют работу в связи с принятием решения IBM об аутсорсинге.
Например, в 2002 году компания American Express подписала контракт сроком на семь лет на сумму 4 млрд долларов о передаче 2000 специалистов по информационным технологиям и компьютеров корпорации IBM. Вместо заключения обычного аутсорсингового[7] контракта American Express договорилась ежемесячно платить IBM только за использование ее технологий. Таким образом American Express рассчитывает за период действия контракта сэкономить сотни миллионов долларов, а также в пять раз быстрее осуществить модернизацию, благодаря тому что ее технологической системой управляет непосредственно IBM.
Заказчики редко предусматривают в бюджете средства на приобретение решений. Поэтому продавец должен убедить высшее руководство компании-клиента в том, что ей необходимо особое решение, и что деньги следует выделить на него непременно. Как показано на рис. 3.1, лучшие потенциальные клиенты по покупке решений – это те, кто уже решил перейти на аутсорсинг либо рассматривает подобный вариант. А клиенты, уже перешедшие на аутсорсинг, связаны контрактами аутсорсинга, поэтому их будет труднее убедить. Для продажи решений требуется продавец, отличающийся от обычного «исполнителя заказов». Продавец решений должен быть, скорее, «консультантом», способным воздействовать на генеральных директоров компаний-заказчиков. Он должен убедить покупателя приобрести все решение в целом, а не отдель ный продукт или услугу.
Рис. 3.1. Выбор планов для решения
Создание потребительской ценности с помощью решений трех типов
«Правильного» покупателя решений привлекает быстрота размещения, простота применения, направленность этого решения на главные операции компании, снижение расходов на внедрение и эксплуатацию и сокращение использования внутренних ресурсов. Поставщики решений создают потребительскую ценность: а), содействуя росту доходов клиентов; б) принимая на себя некоторую долю риска и ответственности в бизнесе клиента; в) снижая общие затраты клиента при потреблении продукта или услуги. Хотя в некоторых эффективных решениях разработчики стремятся задействовать все три вышеупомянутых способа создания потребительской ценности, большинство решений основываются только на одном из них.
Увеличение доходов клиента с помощью решений. Hendrix Voeders BV, фирме-производителю Nutreco, принадлежало 8 % нидерландского рынка кормов для свиней, домашней птицы, мелкого и крупного рогатого скота, а также дойных коров. В то время как большинство компаний участвовали в ценовой гонке, Hendrix Voeders установила цены на свои корма на 10–15 % выше, чем у остальных компаний. Однако она оказывала услуги, дававшие ей конкурентное преимущество. Благодаря работе 150 консультантов (не продавцов!) вес скота стабильно рос на 5-10 %, а число живорожденного потомства увеличилось на 4–5 %.
Достигнуть такого продуктивного результата удалось на основе сложной системы управления данными, позволявшей фермерам и консультантам следить за развитием скота. Каждому животному был присвоен индивидуальный номер, и постоянно фиксировались количество съеденного корма и прибавка в весе. Подобная педантичность давала возможность регулировать на самом высоком уровне объем питания, количество лекарственных препаратов и условия содержания животных. Система мониторинга свиноматок Hendrix помогла увеличить количество поголовья от одной свиноматки на два и более поросят в год (обычно они приносили по 18–24 поросенка).
С учетом преимуществ, обусловленных использованием кормов фирмы Hendrix, 10 %-ная надбавка в цене оказывается сравнительно незначительной. Через несколько лет Hendrix Voeders BV разработала 1500 видов кормов, соответствующих потребностям животных на каждом этапе их жизни. От оптовой торговли кормами компания перешла к предоставлению фермеру полного спектра услуг. К примеру, на ранних этапах роста Hendrix предлагает бо́льшую часть важнейших продуктов: кормов, заменителей молока, витаминов и минеральных смесей. В конце цикла Hendrix организует забой скота, продажу и переработку мяса. Каков ее девиз? «Если процветает фермер, процветает и Hendrix».
Снижение рисков клиента с помощью решений. В каменоломнях для взрывных работ традиционно используется взрывчатое вещество, как правило, цилиндрической формы. Для установки заряда рабочие несколько дней бурят шурфы в скале. В день взрыва они тратят до пяти часов на загрузку взрывчатки, причем им приходится торопиться, так как сроки зачастую бывают очень сжатыми. При взрыве обломки разлетаются в разные стороны далеко от места работ. Затем экскаваторами камни грузят на машины, которые отвозят их к дробильной установке. После этого камень сортируют, и он готов для поставки клиенту.
Затраты на бурение и взрывы составляли значительную часть общих эксплуатационных расходов каменоломен. Кроме того, хранение и обращение с взрывчаткой строго контролировались, поэтому каменоломни обычно заказывали столько взрывчатого вещества, сколько необходимо для одного взрыва, и подвозили его непосредственно перед использованием. Трудоемкость процесса позволяла конкурировать в этой отрасли всего нескольким каменоломням, обладающим большими производственными мощностями.
Возникла необходимость во взрывчатке, которая превращала бы камень сразу в однородный щебень без дробления больших глыб. Кроме того, обломки не должны были разлетаться дальше 30 метров от места взрыва, что снизило бы риск, а также позволило бы экономно использовать взрывчатку. Такой щебень экскаваторам было бы гораздо легче собирать.
В 1985 году в Австралии ICI Explosives начала поставлять взрывчатое вещество в виде эмульсии в больших емкостях, перевозимых на грузовиках, а не в привычной цилиндрической упаковке. После получения заказа от клиента подвижная производственная установка (ППУ) с химическими реактивами подъезжала к каменоломне, смешивала химические компоненты на месте и подавала готовую эмульсионную взрывчатку непосредственно в предварительно подготовленные шурфы.
Более того, с помощью контурной обработки плоскости забоя лазером и более точных расчетов инженеров-взрывотехников, ICI превратила подрывные работы из практического умения, полагающегося в основном «на авось», в точную науку. Улучшенная консистенция эмульсионной взрывчатки и тщательный анализ профиля забоя позволили снизить время бурения, сократив, таким образом, общие расходы. За счет повышения эффективности действия взрыва ICI добилась улучшения выхода породы и уменьшения затрат на ее последующую обработку.
