В данной главе раскрываются секреты «растворения» всех видов возражений. Вы узнаете, почему нет смысла реагировать на все возражения клиента и как выделить основные, требующие правильной реакции с вашей стороны.
Лично я люблю возражения. Это не значит, что я люблю возражения так же, как герой одного из монологов Ефима Шифрина. В нем он выступает в качестве музыкального критика. Примерно в середине монолога (отзыв об очередном произведении современного композитора) герой Шифрина говорит: «…Но особенно композитору удались паузы. Хочется, чтобы их было больше, чтобы они слились в одну и звучали вечно…» Там было еще несколько остроумных пассажей вроде этого: «И когда отзвучали последние аккорды произведения, в едином порыве весь зал, буквально весь, все семь слушателей встали и по достоинству оценили творение композитора».
Нет, я люблю возражения иначе. Я люблю их как признак принятия решения клиентом, я люблю их как возможность походить по лезвию бритвы и склонить клиента в свою сторону. Я люблю их как возможность пройти тест на искусство продавать, как тест на клиентоориентированность, как тест на смекалку, находчивость, как тест на умение управлять ситуацией. И не факт, что всегда нужно выходить победителем в этой схватке интеллекта с интеллектом или партнером, вовсе нет. Скорее я люблю возражения, потому что я точно знаю, что с ними делать.
Есть возражения, которые не стоят вашего внимания, есть те, которые нуждаются просто в принятии точки зрения собеседника, есть те, которые прячут, как айсберг, под собой более тяжелые сомнения и внутренние претензии клиента. Но когда ты знаешь, что с ними нужно делать, ты относишься к работе с возражениями так же легко, как к приветствию, презентации или формированию потребности. Это всего лишь один из этапов продажи – этап, где клиент точно вовлечен во взаимодействие с вами, где клиенту вы точно небезразличны, где сделка зависит от вашего умения понимать, чего хочет клиент:
□ показать свою осведомленность;
□ узнать нечто новое, что вы скрывали;
□ проверить вас на сноровку и находчивость;
□ потянуть время или, в конце концов, получить психологическую поддержку.
Давайте обо всем по порядку. Начнем с видов возражений.
В соответствии с первой видовой классификацией, которую мы рассмотрим, возражения подразделяются на нужные и ненужные.
Начнем с ненужных возражений. В чем они заключаются? В первую очередь отметим, что ненужные возражения – это возражения, которые не дают ничего узнать о клиенте. В своей книге «Переговоры без поражений» я описываю случай, когда в условиях тендера команду одной компании заказчики просто выставили за дверь, поскольку ее представители были одеты достаточно скромно для получения договора на 6 миллионов евро, в то время как их конкуренты были в хороших костюмах, с дорогими часами на руках. Этот пример отчасти демонстрирует нам, что претензия организатора тендера была одним из ненужных возражений: «Коллеги, вы что, на трамвае сюда приехали?». Иными словами, возражение клиента не было связано с услугой или продуктом. Оно имело отношение только к внешнему виду продавцов. Поэтому такое возражение для данной сделки было ненужным.
