В течение 3-х минут отметьте крестиком именно тот этап продаж, на котором в первую очередь решается каждая задача
9. Вопросы клиенту могут помочь в (вычеркните лишнее):
А. Окончании разговора
Б. Сообщении дополнительной информации о товаре/услуге
С. Настройке на клиента
Д. Подталкивании к покупке
Е. Демонстрации конкурентных преимуществ
10. На какой вопрос клиента отвечает презентация?
А. Почему я должен это купить?
Б. А что нового у вас есть?
С. Насколько ваша компания профессиональна?
11. Что входит в экспресс-презентацию «Трехлепестковый лотос продаж»?
А. Выгода
Б. Преимущество
С. Характеристики
Д. Продажа
12. Если клиент в ходе разговора высказал возражение, это:
А. Ничего еще не значит
Б. Показывает его готовность общаться
С. Скорее всего, сделка не состоится.
13. Представление каких трех составляющих включает в себя эффективная продажа?
А. Фирмы.
Б. Цена услуги.
С. Себя, как специалиста.
Д. Услуги.
Е. Сервиса
14. Почему в процессе телефонного разговора с клиентом предпочтительнее форма глаголов настоящего времени, например, «Вы довольны нашей последней поставкой?» (вместо – «Вы были довольны нашей последней поставкой?»)?
A. Так рекомендуют психологи.
B. Форма настоящего времени сообщает собеседнику, что он является клиентом, а не был им в прошлом или станет в будущем.
C. Так проще формулировать вопросы при разговоре с клиентом.
15. Наиболее удачным ответом менеджера по продажам в ситуации, когда клиент указывает ему на преимущества конкурента, будет:
A. «Вы не правы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».
B. «Давайте обсудим все преимущества наших конкурентов».
C. «Да, у наших коллег есть свои преимущества, а у нас – свои. Давайте поговорим о наших».
16. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»?
A. «Да, у нас дорого».
B. «Да, вы правы, наши цены довольно высоки, причем это напрямую связано с высоким качеством нашей продукции».
C. «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»
17. Вы работаете в маленькой компании.
Клиент, готовый заказать ваш товар, категорически возражает против предоплаты: ‘Ваша фирма может завтра закрыться. Где я буду искать свои деньги?” Какой вариант ответа наилучший:
1. Наши клиенты уже много лет берут наш товар по предоплате, и никто не жаловался.
2. А если вы сделаете заказ и не вернетесь, кто нам компенсирует затраты?
3. Я вас понимаю, но такова политика нашей фирмы.
4. Мы вас не заставляем – таковы условия. Не хотите – не заказывайте.
5. Вам нужна гарантия, не так ли?
6. Жаль, что у вас сложилось впечатление, что наша фирма ненадежна.
7. К сожалению, мы работаем только по предоплате. Как можно решить эту проблему?
Часть III
Немного о Школе переговорщиков «ШИП»
Переговорщиками рождаются или становятся?
На тренингах мы часто слышим вопрос, а можно ли стать эффективным переговорщиком, научиться красиво вести переговоры или все-таки это дар от природы. Давайте разберемся вместе. По данному вопросу есть два мнения.
Мнение первое. Личность, ее врожденные особенности – это главный фактор, который влияет на эффективность переговоров. Если у тебе есть талант, коммуникативные способности, высокий интеллект, ты продашь, что угодно и кому угодно, договоришься хоть с чертом! Есть вещи, которые даются только от природы: скорость мышления, чувство юмора, интуиция. Это записано на генном уровне и тут с природой не поспоришь!
Другое мнение сводится к тому, что результат переговоров – это сложная комбинация событий. Что бы договориться, одной личности мало. На ход переговоров влияют степень свободы переговорщика, сложность переговоров, количество лиц принимающих решение и т. д. Если у вас есть четкая роль, понятные границы принятия решений, есть начальство, с которым вы согласовываете все решения и с другой стороны все аналогично, то тогда переговоры ведут не две личности, а две системы, где выигрывает там система, которая лучше, надежнее. Простой пример – переговоры по закупкам. Закупщику не нужно быть гением переговоров, что бы максимально эффективно провести переговоры с поставщиком, нужно просто знать алгоритм. Крупнейшие компании страны проходили у нас обучения именно, что бы выстроить переговорную систему взаимодействия с контрагентами, систему, в которой в кротчайшие сроки можно научиться вести переговоры ЛЮБОГО человека.
Личностный фактор будет иметь решающее значение при переговорах на высшем уровне в ситуации высокой неопределенности, где цена вопроса очень высока и права на ошибку нет. Но если права на ошибку нет, как готовиться к таким переговорам?
Соответственно, подготовка переговорщика должна складываться из двух частей:
1) Это отработка типовых переговорных схем, алгоритмов, приемов;
2) Это тренировка, развитие индивидуальных качеств переговорщика.
А какие индивидуальные качества должны быть у хорошего переговорщика, скажет настырный читатель, как понять у меня они есть или нет? Конечно, есть, их мы и будем прокачивать.
К важным качествам, которые требуют прокачки, мы относим такие, как:
– умение фокусироваться на собеседнике и быстро понимать его картину, мира, его систему ценностей, которая влияет на принятие решений в переговорах;
– наблюдательность, которая позволит выбрать правильную тактику поведения;
– память и интуицию, позволяющую предугадать последствия своих провокаций;
– эмпатию, вежливость и тактичность;
– здоровую агрессивность, позволяющую отстаиваться свои интересы, выдержку, которая позволяет не отвечать на провокации противника
