Ознакомительная версия. Доступно 9 страниц из 42
В-третьих, высказываемое отношение к чему-то (это, кстати, наименее информативная часть разговора). О многих вещах лучше спрашивать не напрямую, а выяснять косвенными методами – не менее объективными и научными, но не «лобовыми». Дело в том, что существует понятие «социально желаемые реакции»; это значит, что на какие-то вопросы в обществе принято давать «правильные» ответы: «Да, я обожаю маленьких детей!», «Ну конечно же, я люблю свою жену», «Я выкладываюсь на работе на все сто процентов». Задаешь прямой вопрос – клиент слегка напрягается и выдает «правильный», социально одобряемый ответ. Ну, и зачем это было надо? Я все социально желательные ответы и так наизусть знаю. Экзаменовать собеседника в том, знает ли он их, – совершенно неинтересно.
В-четвертых, так называемые невербальные характеристики: интонация, жесты, экспрессия, выражаемые эмоции. Например, о любимой собачке девушка не может говорить без улыбки, а когда речь заходит о не менее любимом муже – сами собой сжимаются кулаки и появляется напряженность в голосе. Невербальные проявления не означают автоматически ничего конкретного (что бы ни говорили о том Алан и Барбара Пиз), они просто указывают на точки напряженности в общении. Собеседница может напрягаться, говоря о муже, из-за того, что очень о нем волнуется, ведь он попал в непростую ситуацию на работе; или потому, что ревнует; или из-за отношений с той же свекровью, которая, по ее мнению, слишком уж сильно влияет на любимого.
Есть еще хитрая штука, называется «фигура умолчания». Ну это та самая веревка, о которой не говорят в доме повешенного. Когда разговор пошел на четвертый круг, а собеседники упорно обходят какую-то тему – это точно неспроста. Значит, там и надо копать (но осторожно!).
Только вот знаете что? Для тех, кто прочел этот текст и уверился, что «психологи видят человека насквозь», – ох, вовсе и не так. Обычно в поведении собеседника читается только сигнал «тут что-то есть» и не более; что именно скрывается – угадать без отдельного уточнения часто нельзя. Важная для человека тема сигнализирует о своей важности тем, что, когда мы к ней подходим, человек напрягается. Или тем, что мы вообще к ней не подходим (ну, наловчился человек так строить разговор, что тема денег, например, никогда не всплывет даже там, где ей, казалось бы, самое место). Или интонация собеседника вдруг отчетливо меняется. Но что это значит – знает о себе только сам человек. Напрягся ли он потому, что разговор о маме напомнил ему: мама очень больна и думать ему об этом больно; или потому, что мы коснулись травмирующих воспоминаний из детства, где мама оставляла его на пятидневку в детском садике; или потому, что человек вчера проводил маму на поезд в родной город – в тот, где живет первая любовь, которая недавно развелась и теперь одинока… Угадать невозможно. Безошибочно «читают людей» только герои полицейских сериалов, но там, конечно, полно полуфантастических дополнений. Психологам же приходится переспрашивать и уточнять.
Парадокс Лапьера, или «да я бы никогда!..»
[После того как Изя Кацман] нашел склад солярки, антисемитизм Эллизауэра сделался в значительной степени абстрактным. «Я ненавижу жидов, – объяснялся тот своему главному мотористу. – Нет ничего на свете хуже жида. Однако я никогда ничего не имел против евреев! Возьми, скажем, Кац мана…»
А. и Б. Стругацкие. «Град обреченный»
Как всем в Интернете давно известно, высказывать мнения – это одно, а мешки ворочать – совсем, совсем другое. Первое дается любому пользователю легко и просто, а второе все ж таки требует некоторого напряжения физических и духовных сил.
На разницу между тем, что люди говорят, и тем, что они делают в реальности, обратили внимание и психологи. Первым различие между действиями и декларациями экспериментально доказал психолог Ричард Лапьер. Он работал профессором в Стэнфордском университете, и у него среди прочих аспирантов была молодая женатая пара, по национальности китайцы. Описанная история произошла в 1934 году, времена в Штатах тогда были примерно такие же, как и у нас сейчас, то есть высказывать расистские лозунги в обществе не считалось особенно зазорным. Лапьер был вправе ожидать, что китайцев не любят, и не любят активно. А у профессора была тогда запланирована поездка по Соединенным Штатам, в которую он и пригласил ассистентами эту молодую китайскую пару. Те, не зная о коварстве экспериментальных психологов, согласились и поехали (Лапьер не предупредил их, что собирается наблюдать за реакцией окружающих, муа-ха-ха). По пути все трое останавливались в гостиницах, питались в кафе, посещали общественные места – в общем, вели обычную жизнь образованного класса. И, как довольно быстро выяснилось, из более чем двух сотен кафе и гостиниц грубый отказ в обслуживании китайцы получили только в одном месте, а в паре мест, по наблюдениям Лапьера (который втихаря документировал все происходящее), с ними сперва говорили резко, хотя и не отказывали в обслуживании. Да, некоторые служащие гостиниц и хозяева поджимали губы и предоставляли услуги худшего качества, – как пишет исследователь, это было «вызвано расовой дискриминацией». Таких было с десяток среди более чем двухсот пятидесяти оте лей и ресторанов. Но остальные, хоть и пялились на китайцев украдкой, вели себя все же прилично.
Через полгода после эксперимента на живых китайцах Лапьер разослал по гостиницам и ресторанам письмо-опросник, в котором среди прочего был вопрос: го товы ли они принять в качестве гостей представителей китайской нации? Ответы, пришедшие по почте, были почти все категоричны: нет, это никак невозможно. Примерно 10 % ответили уклончиво («в зависимости от обстоятельств»; «точно нельзя сказать»), и только два ответа содержали явное согла сие встретить китайцев радушно (причем один из отвечавших рассказал о «милой китайской паре, останавливавшейся у них в отеле полгода назад», – то есть о том самом путешествии Лапьера и сотоварищей, с которого все и началось.
То есть когда владельцы и сотрудники гостиниц и ресторанов встречали реальных живых людей, их реакция была иной, чем когда они строили планы и собирались поступить так или иначе. Непросто отказать милым, вежливым, аккуратно одетым посетителям с азиатским разрезом глаз, когда они готовы заплатить тебе денег. И наоборот, когда необходимо заполнить анкету, в которой упоминаются абстрактные «китайцы» (кто их видел? Может, они грубы, крикливы, нечистоплотны и носят плакаты с Мао Цзедуном), ответить «нет» очень и очень легко.
Кстати, вот из-за этого обнаруженного расхождения в психологии и социологии клиенту задают в первую очередь вопросы о его реальном опыте каких-то действий и поступков. Я некогда сотрудничала с компанией, проводившей социологические опросы. И, помнится, один из заказчиков таких опросов хотел с минимальными затратами узнать, как много людей планируют посещать аквапарк. Дело было в Петербурге, аквапарков тогда в городе не было ни одного. Ну и вот заказчик ничтоже сумняшеся настоял на том, чтобы в опросник были включены вопросы вроде: «Если бы в городе был аквапарк, сколько раз вы посещали бы его?» И варианты ответов: «раз в год, раз в квартал, раз в месяц, раз в неделю или чаще». Ну, поскольку отвечать на гипотетически поставленный вопрос, как мы все помним, – это не мешки ворочать, то добрые респонденты (так называют опрашиваемых в социологических опросах) с легкостью прогнозировали, что из аквапарка они просто вылезать не будут, там проведут все выходные и праздники. А что? Дело-то хорошее. Заказчик получил результаты опроса и обалдел от счастья: рентабельность постройки аквапарка казалась зашкаливающей, – с таким-то рынком, готовым нести денежки за право помокнуть в хлорированной водичке. Мы с моим начальником хватались за голову и пытались объяснить заказчику и директору компании невалидность такого метода исследования. Как помнится, все было без толку.
Ознакомительная версия. Доступно 9 страниц из 42
