Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 65
Но проблема в другом: привить навыки сервиса можно лишь тем, кто любит свою работу. А если человека от пассажиров тошнит и он постоянно занят решением глобальной проблемы, как отработать рейс так, чтобы клиентов не видеть, никакая учеба ситуацию не спасет. Деньги на ветер. По внутренним, субъективным ощущениям Ларина ситуация в компании сложилась такая: прежде чем сажать стюардесс за парты, шестьдесят процентов из них надо бы заменить. Причем не поленившись наконец привлечь к отбору психологов и специалистов высшего класса, а не одного-единственного HR-менеджера – недоучку, который способен оценить только видимую работоспособность рук, ног соискателя и формальное наличие головы.
Ларин тяжело вздохнул. Вот, ей-богу, не было у него ни малейшего желания разгребать эти авгиевы конюшни. А кроме того, чтобы все процедуры отладить, требовался целый штат профессиональных людей – в одиночку он только шею себе свернет. И что скажет ему Виталик в ответ на просьбу переманить к ним из конкурентной компании качественный HR? Правильно. «Ты что, с ума сошел?! У нас таких денег даже начальство не получает. А ты хочешь простым смертным бешеные бабки платить».
Понятно, что здесь – тупик. Ладно. Вопрос нынче в другом: что же все-таки за вожжа попала с утра пораньше шефу под хвост?
Вариант второй, классический – какая-нибудь особо выдающаяся письменная жалоба от клиента. Последний раз была претензия одной въедливой бабки, которой никак не могли принести воды, чтобы запить таблетку. А дальше, как водится, понеслось: все стало плохо. «Стюардессы разговаривают грубо, – писала старушка, – без уважения, полное отсутствие хороших манер! К пассажирам обращаются как к заключенным, в приказном тоне и часто на «ты». Такое впечатление, что ваша компания перевозит скот, а не людей. Когда моя соседка, молодая женщина, попросила дать ей чайную ложечку, бортпроводница, симпатичная с виду девушка, предложила размешать сахар в чае пальцем! Это не безразличие, с которым мы часто сталкиваемся в наши дни. Это – намеренное издевательство над людьми и полная безнаказанность!» Ларин специально выучил это послание наизусть и не поленился, провел совещания со всем своим стадом, изложив им письмо от первого до последнего слова. Он хотел видеть реакцию людей, хотел убедиться в том, что им хотя бы совестно за себя и коллег. Некоторые действительно покраснели от стыда – таких оказалось меньшинство, – остальные краснели от натуги, стараясь не заржать в голос на официальном собрании. Похоже, вся эта история со «скотами» и размешиванием «сахара пальцем» их попросту забавляла! Ларин именно тогда и понял, что увольнять, если кому-то вдруг придет в голову потратить немалые средства на наведение здесь порядка, придется большую часть. Но пока будет действовать дурацкий Виталин принцип «а кто работать-то будет?!», ничего не изменится.
Вариант третий, внутренний. К Виталику прорвалась какая-нибудь девочка из увольняющихся и рассказала ему «всю правду». О том, как бывалые стюарды и стюардессы притесняют новичков, о том, что в службе процветает дедовщина. Могла еще ляпнуть, что на эстафетах принято сексуальное рабство: откажешь старшему стюарду или пилоту, будешь потом полжизни туалеты в самолетах мыть. Ларин что-то подобное уже слышал.
С тем, чтобы следить за дисциплиной на эстафетах, было сложнее всего. Ну что ты будешь делать, если те, кто должен наводить порядок, сами же первыми лезут в пекло?!
На самом деле Ларин прекрасно знал все недостатки и проблемы компании, в которой работал бессменно уже десять лет. С момента ее основания. Только изменить ситуацию собственными силами он не мог – тут надо было заручиться абсолютной поддержкой Виталика и немалыми средствами акционеров. Не зря же умные люди говорят, что сердце сервиса – в кабинете руководителя. А пока удавалось летать так, как есть, и зарабатывать деньги, никому не хотелось на корню ломать существующую структуру и с нуля отстраивать сложнейшую процедуру контроля и обучения. Слишком уж затратное и хлопотное это дело.
Лично у Максима не было ни малейшего желания набивать себе шишки, пытаясь изменить что-то к лучшему. Компания давала ему высокий статус, звучную должность и содержание, о котором девяносто девять процентов простых россиян не смели даже мечтать. Да, приходилось время от времени выслушивать разное от Виталика и даже от акционеров, но Ларин давно привык. Отряхнется – и дальше. А кроме того, до недавнего времени он легко утешался шикарным бонусом: прекрасным выбором молодых девиц, которые работали у них стюардессами. Учитывая, что мужчина он видный, при деньгах и при должности, любая девчонка готова была на многое ради его внимания. Так и жил в свое удовольствие.
А потом встретил Дашу, и все перевернулось с ног на голову. Влюбился как мальчишка – на других женщин даже смотреть перестал. Снова начал мечтать о свободе, о новой жизни. Удивительно. А он-то думал, что давно зачерствел и даже умер для чувств.
Ларин припарковал машину на служебной стоянке аэропорта и взглянул на часы – до встречи с Виталиком оставалось целых двадцать минут.
Ноги сами несли его дорогой, проходящей через стойку информации Дашиной авиакомпании. Сердце Ларина замерло, он обвел зал вылета нетерпеливым взглядом. На привычном месте, за стойкой регистрации, девушки не было. Куда же она пропала?! Сколько раз он звал эту странную Морозову к себе на работу, предлагал должность бортпроводницы, о которой она с детства мечтала. Но Дарья все время отнекивалась – наверное, не хотела ничем быть ему обязанной. И продолжала трудиться на его же конкурента за смешную зарплату. Глупышка! Он бы давно превратил ее жизнь в рай.
– Можно? – Ларин вежливо застыл на пороге громадного кабинета Виталика. Массивный письменный стол, под стать дородному директору, дорогущее кожаное кресло аж из Италии – собственным рейсом везли, хотя и в Москве сейчас мебель какую угодно купить можно; чуть подальше – такой же гарнитур для переговоров. Гигантский глобус в углу, на полках – модели самолетов, а на стене – портрет президента. Все как положено. По протоколу.
– Входи! – пробасил шеф.
– Утро доброе!
Красивый баритон Ларина был призван настроить директора на мирный лад.
– Добрее некуда, – буркнул тот, – присаживайся.
«Кофе не предложили, – отметил про себя Ларин, – бить будут-с». И, выжидая, когда шеф разразится громом и молнией, еще раз с беспокойством подумал о том, куда могла подеваться Даша.
– Ты знаешь, что в Бангкоке ситуация обострилась? – начал Виталик издалека.
– Да, – Ларин сосредоточенно кивнул, – мы из-за тайцев вчера даже рейс отложили.
– А почему?! – лицо шефа побагровело.
– Аэропорт закрыт, – звериный рык на привычного Ларина впечатления не произвел, но на всякий случай он изобразил на лице отчаянье, – не принимают!
– Этих, – директор сделал в воздухе неопределенный жест, – принимают, а нас нет?!
– Так эти, – Ларин сразу понял, что речь о Дашиной авиакомпании, которая шефу спокойно жить не дает, – в дыре чертовой сели. Утапао называется. Там ни условий, ни стоек регистрации – военный аэропорт.
Ознакомительная версия. Доступно 13 страниц из 65
