Профессиональный взгляд на проблему
Наверняка вы согласитесь с тем, что отличить подлинного профессионала от любителя или даже хорошего специалиста можно по его действиям – насколько они органичны или механичны.
К примеру, если человек по несчастливой случайности ранил руку и ему забинтовали палец, то другие пальцы «помогут», возьмут на себя выполнение всех функций. Но если сломалась ножка стула, другие останутся стоять на своем месте и стул упадет, когда на него кто-то сядет.
Органичной называется система, элементы которой способны не только дополнять друг друга, но и заменять в случае выхода из строя какой-либо части общего.
Примеров органичного поведения вокруг нас достаточно. Самый близкий и понятный – это человеческий организм. Я знаю одну девушку, живущую в Испании. Лишившись обеих рук, она ведет совершенно полноценную жизнь: водит машину, пишет сообщения в сотовом телефоне, работает на компьютере, делает себе макияж, рисует… И все это с помощью ног!
Другой пример органичного поведения – командные игры в спорте. Возьмем для примера волейбол. Поле каждой команды виртуально разделено на шесть секторов. За каждый отвечает один из шести игроков. Что делать, если мяч прилетит на границу этих зон, где формально нет ответственного или их сразу двое? В команде, где органичность не выработана, игроки смежных зон остаются стоять на месте, надеясь, что мяч возьмет партнер. В итоге мяч касается земли и призовое очко уходит к сопернику. Возможен и другой сценарий, когда игроки вместе бросаются на мяч и, столкнувшись лбами, тоже его теряют.
Подобных примеров можно найти множество, наблюдая за работой практически всех компаний на уровне взаимодействия как «человек – человек», так и «подразделение – подразделение».
Механичным мы называем простое копирование и следование инструкциям (технологиям, правилам) без учета того, имеет ли смысл в данной ситуации делать именно так. Очень вероятно, что автоматизмов достаточно и в той компании, где вы работаете.
Яркий пример механичного подхода – ремонт дороги. Возможно, вы видели, как строители закидывают непонятной субстанцией дорожные ямы. Делают они это лопатами с открытого борта грузовика. Из засыпаемой ямы выплескивается вода, до этого мирно покоившаяся в ней. Казалось бы, для любого человека старше семи лет бессмысленность такой работы очевидна, тем не менее сами дорожные строители участвуют в ней с удивительным фатализмом, автоматически следуя инструкциям.
Ради истины нужно оговориться: полностью без автоматизмов невозможно обойтись ни в личной жизни, ни в профессиональной. Их роль значительна. Они позволяют повысить эффективность нашей деятельности.
Однако все имеет обратную сторону. У любого самого-самого полезного лекарства есть побочные эффекты. Один из них наступает в случае передозировки. Так и с автоматизмами: если у человека нет понимания, с какой целью совершается то или иное действие, от чего оно призвано защитить и какую реакцию вызвать, то в результате привычные рефлексы перестанут быть полезными своему хозяину и даже начнут вредить. Особенно важно помнить об этом в связи с современным ускорением прогресса.
Огромный объем информации, свобода и доступность передвижения, быстрое изменение вкусов и потребностей привели к росту требовательности людей.
Чем профессионал отличается от специалиста? Он не только может выполнить свою работу «с закрытыми глазами», но и внутренне понимает смысл каждого действия. Он обладает знанием «природы вещей», следствием которого являются совершаемые им усилия. «Основания и причины» ценились с древних времен и подчеркивались еще Аристотелем.
Профессионал не только знает и понимает, но более того – чувствует причину предпринимаемого им действия или бездействия. Простой специалист прекрасно повторяет шаги, описанные в инструкции, но глубинного ее смысла не осознает. К слову сказать, именно глубинный смысл позволяет профессионалу находить творческое решение и выход из, казалось бы, тупиковой ситуации. Но ему еще удается куда более ценное – видеть то, что неочевидно для других, и избегать попадания в трудные ситуации.
Давно подмечена разница между умным и мудрым человеком, которую мы можем применить для отличия профессионала от специалиста:
умный легко выйдет из трудной ситуации, а мудрый в нее не попадет.
Хочу поделиться с вами одной занимательной историей, подчеркивающей, насколько важно понимать смысл своих действий, чтобы не только стать подлинным профессионалом, но и быть в роли проводника прогресса.
Молодая домохозяйка, готовя индейку на Рождество, разрезает ее пополам, кладет две половинки тушки на противень и ставит его в духовку.
Ее подруга, заинтересовавшись необычным способом готовки, спрашивает: «Почему ты разрезала индейку на две части перед тем, как поместить в духовку?»
Домохозяйка отвечает: «Так всю жизнь готовит моя мама. Она же, в свою очередь, получила этот рецепт от моей бабушки».
Тогда решили спросить бабушку, и пожилая женщина ответила: «У меня духовка была такого маленького размера, что целая индейка в нее не помещалась, поэтому я всегда разрезала ее на две части».
Какое отношение имеют рассуждения про отличия профессионала от непрофессионала к Разгневанному Клиенту? Самое непосредственное.
