Ознакомительная версия. Доступно 15 страниц из 72
Ниже помещен примерный обучающий курс для сотрудников сети отделений, направленный на обучение клиентскому сервису и продажам банковских продуктов. Конечно, полный курс, по которому ведется обучение, значительно более широк и включает в себя учебные фильмы, кейсы. В виде отдельных модулей в нем представлены вопросы обучения самим банковским операциям, кассовой работе, затронуты проблемы противодействия легализации и многое другое.
Чтобы представить такой курс, понадобится отдельная книга, и, возможно, когда-нибудь мы выпустим ее.
Пример курса «Клиентский сервис и продажи в отделении банка»
1. Вводная часть: Клиентский сервис — зачем он нужен?
2. Обслуживание клиента в отделении банка.
2.1. Приветствие и установление контакта с клиентом.
2.2. Внешний вид сотрудника банка.
2.3. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз.
2.4. Оказание знаков внимания.
2.5. Установление контакта с клиентом.
2.6. Завершение контакта.
3. Стандарты в клиентском сервисе.
3.1. Зачем нужные единые стандарты?
3.2. Элементы фирменного стиля банка.
3.3. Стандарты внешнего вида рабочего места сотрудника в отделении банка.
4. Взаимодействие с клиентом.
4.1. Общение с клиентом, деловой разговор.
4.2. Как правильно отказать клиенту в проведении операции, противоречащей правилам.
4.3. Кросс-продажи.
5. Конфликтные ситуации.
6. Продажи в офисе банка.
6.1. Сотрудник отделения — кассир-операционист или клиентский менеджер?
6.2. Возражения. Работа с возражениями.
7. Продукты банка: описания и методы продаж.
7.1. Платежи.
7.2. Переводы.
7.3. Вклады.
7.4. Платежные карты.
1. Вводная часть: Клиентский сервис — зачем он нужен?
Сегодня все банки предлагают одни и те же услуги по одинаковой цене, поэтому клиенты приходят не в тот банк, где дешевле, а в тот, который им больше нравится. Мы продаем клиентам не столько банковские продукты, сколько хорошее настроение.
Все контакты с клиентами начинаются с первого впечатления о сотруднике банка и одновременно о самом банке. К сожалению, два раза произвести первое впечатление не удастся. Операционист — именно тот человек, с которым чаще и больше всего общаются клиенты. Клиенты не знают и не видят ни других сотрудников, ни руководителей. Профессионализм и качество обслуживания всего банка оценивается по работе операциониста, и если он работает плохо, то для клиента весь банк плохой.
Даже если операция выполнена быстро и безошибочно, это, как ни удивительно, только половина дела. Клиентам важно почувствовать свою значимость и индивидуальность.
Наше основное конкурентное преимущество — высокий уровень клиентского сервиса. Офис банка — место, куда клиенту должно быть приятно зайти, и наша задача — сделать так, чтобы он ушел довольным, в хорошем настроении и впоследствии рекомендовал наш банк своим знакомым и родственникам. Постоянные клиенты, которые приходят потому, что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % всех операций банка.
Таким образом, операционист может или поднять клиенту настроение, или испортить его на весь день. Плохое обслуживание приводит к потере клиентов, которые платят нам с вами заработную плату.
Нет клиентов — нет денег, а у нас с вами нет работы!
Пример
Наш банк не самый большой и известный в России, многие их ваших друзей и знакомых про него даже не слышали. При этом наши офисы очень часто располагаются по соседству с более известными и крупными банками, часто расстояние между нашими и их офисами 10–20 м. Соседство с более крупным и известным конкурентом нисколько не мешает нам, напротив, у нас поток клиентов всегда больше, чем у банков-конкурентов, и всегда большая прибыль.
Однажды один из руководителей банка приехал в офис, расположенный в торговом центре, где наблюдал следующую картину. В наш офис стояла очередь из двух человек. Подошедший клиент решил не терять времени и отправился в офис другого банка, расположенный в 20 м от нашего, — там вообще не было посетителей и предлагали более выгодные тарифы на переводы. Однако через три минуты он вернулся к нам и встал в очередь. Когда руководитель спросил, почему он решил все-таки вернуться, клиент ответил, что в том банке очень злая операционистка и он предпочитает потратить на десять минут больше, но обслуживаться там, где с ним будут вежливо говорить.
Таким образом, клиентский сервис и положительное отношение к клиентам позволяет банку быть успешным.
2. Обслуживание клиента в отделении банка
2.1. Приветствие и установление контакта с клиентом
Самое главное при приветствии — это дружелюбие и улыбка. Достаточно часто у сотрудников банка можно встретить безразличное выражение лица. Это недопустимо прежде всего потому, что к ним не хочется обращаться. Как в мультфильме о Крошке Еноте, необходимо первым улыбнуться клиенту — таким образом вы передадите ему часть своего положительного настроя и с первой минуты установите положительный контакт. Все плохое и все проблемы должны оставаться за пределами офиса банка. На работе главное — хорошее настроение.
Когда клиент подходит, важно начать разговор первым, встретиться с ним взглядом и улыбнуться.
Например, можно обратиться к клиенту с таким вопросом: «Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»
2.2. Внешний вид сотрудника банка
Существует поговорка, которую все наверняка знают: «Встречают по одежке, а провожают по уму». Она отражает суть контакта с клиентом — ведь о сотруднике судят по его внешнему виду.
Очень важны следующие детали.
1. Волосы и ногти. Волосы должны быть чистыми и уложенными, ногти — аккуратно подпиленными.
2. Дыхание. Если запах вашего дыхания будет неприятен клиенту, то он не сможет полноценно общаться с вами, а станет думать лишь о том, как бы поскорее от вас избавиться.
3. Запах пота и тела. Конечно, в этом случае нужно делать все, чтобы от неприятного запаха избавиться.
Требования к одежде достаточно просты: нельзя допускать ярких цветов, контрастных сочетаний.
Классический стиль — костюм (пиджак на подкладке, юбка на подкладке). Юбка прямая, по колено, с разрезом сзади (не более 10 см). Можно носить платье-костюмы. Единственное ограничение по цвету — он не должен быть кричащим. Блузка рекомендуется светлая, в тон костюму. Рисунок на ткани должен быть мягким, неярким. Фасон делового костюма диктуется модой. Длина костюма может, конечно, варьироваться, но не должна быть вульгарной.
Ознакомительная версия. Доступно 15 страниц из 72
