Книга Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин

Когда мы говорим о трудном клиенте, прежде всего, возникает образ конфликтного клиента. Человека, который, как нам кажется, из ничего создает конфликт и втягивает нас в него. Как того бычка на веревочке, что ли?

Несомненно, эффект заражения существует. И любую эмоцию можно передать: отрицательную и положительную. Втянуть в конфликт тоже можно быстро. Вопрос только, когда, кто и кого вовлекает в конфликт?

Что такое конфликт?

Наличие конфликтного клиента – это еще не конфликт.

Конфликт возникает там, где есть конфликтная ситуация и прецедент. Как возникла конфликтная ситуация? Есть ли в этом вина менеджера? Или компании? Надо разбираться. Очень часто бывает так, что конфликтная среда уже сформирована (есть конфликтный менеджер или есть какое-то несовершенство в работе компании), осталось втянуть в конфликт второго.

Какое поведение бывает в конфликте?

Согласно исследованиям и всем известному тесту Томаса существует пять стратегий поведения в конфликте:

Соперничество – наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах. Выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому человеку.

Сотрудничество – когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Компромисс – соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.

Избегание (уход) – отсутствие стремления к кооперации и отсутствие желания достижения собственной цели.

Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради другого человека.

Говорить о том, какой способ поведения лучше или хуже, – занятие бессмысленное. В каких-то ситуациях лучше один, в каких-то – другой. Это зависит от многих факторов: кто находится в конфликте, как была создана конфликтная ситуация, как и кем создан прецедент и т. д.