IV. Клиентов вы не интересуете
Вашим покупателям абсолютно не интересно, что вам нужно выплачивать очередной взнос по закладной. Их абсолютно не затрагивает то, что вам совершенно необходимо заключить эту сделку, чтобы стать победителем в соревновании с коллегами. Клиентам не важно, почему вы опоздали с доставкой. Их не интересует, что вы любите, какую школу вы окончили и каким спортом занимаетесь сейчас или занимались раньше. Единственное, что интересует клиентов, это они сами и их собственные проблемы. Единственная причина, по которой они с вами общаются, это предположение, что вы (хотя бы в какой-то степени) сможете быть им полезны.
Вы только поэтому и получили приглашение. Клиент должен быть в фокусе вашего внимания. Вы должны ловить каждое его слово. Вы не должны говорить о себе, вместо этого вы должны задавать клиенту заранее подготовленные зондирующие вопросы. Вы долж-ны услышать ответы клиента. Выясняйте. Обобщайте. Определите, чем вы можете помочь клиенту и каким образом ваши товары или услуги могут решить его проблемы.
«Волшебники» говорят «вы», они не говорят «я».
V. Всегда заранее планируйте каждое предложение о покупке
Деловые встречи с людьми, принимающими решения, происходят довольно редко, но такие встречи очень важны для заключения сделок. Именно поэтому эти встречи нужно тщательно планировать и готовить. Это особенно важно для первой встречи с потенциальным клиентом и для последней встречи, которая заканчивается заключением сделки.
Успех и неудача 90 % всех предложений о покупке предопределены еще до того, как торговый представитель впервые лично встречается с потенциальным клиентом. Так происходит потому, что очень немногие торговые представители планируют и готовят первую личную встречу. Большинство из них верит, что опыт может заменить подготовку, поэтому она не нужна, или что можно подготовиться по пути на встречу с клиентом. Есть и те, кто просто не знает, как планировать и готовить эту встречу, а кое-кто просто не догадывается о том, что это следует делать.
«Волшебники продаж» никогда не пропустят такую отличную возможность, как личная встреча с клиентом: они всегда планируют ее заранее. Для них типично потратить три часа на подготовку к встрече с клиентом, которая займет пятнадцать минут. Нередко бывает и так, что планирование и подготовка занимают от двух дней до двух недель.
Один из «волшебников продаж» потратил пятнадцать полных рабочих дней по 8 часов, изучая информацию и готовясь к пятнадцатиминутной встрече с клиентом. Это была встреча с генеральным директором ведущей компании в новой быстро развивающейся отрасли. Было ясно, что, если эта компания приобретет предлагаемый товар, ее примеру последуют и другие компании отрасли. «Волшебник продаж» убедил клиента совершить сделку, а потом использовал этот успех как пример, что позволило ему успешно продать свою продукцию и другим компаниям в этой отрасли. Эта единственная деловая встреча сначала позволила компании, где работал «волшебник продаж», выжить, а потом положила начало долгим годам ее успешной работы.
Тренеры команд Американской национальной футбольной лиги долгие часы просматривают видеозаписи игр своих соперников, готовясь к встрече. Говорят, что, если у легендарного футбольного тренера Джо Патерно было две недели на подготовку плана игры, его команда становилась практически непобедимой.
Подготовка к встрече для торгового агента – «волшебника продаж» – как предполетный тест для пилота самолета. Отличные пилоты не упускают ни одной детали и дотошно все проверяют как перед взлетом, так и перед посадкой. Если пилот что-то упустит из виду, может случиться так, что его самого уже никто и никогда больше не увидит. Если же что-то упустит из виду торговый представитель – не видать ему сделки как собственных ушей.
Вот список того, что нужно сделать, планируя встречу с клиентом:
1. Сформулировать в письменном виде цели встречи.
2. Проанализировать потребности клиента и вопросы, которые ему нужно задать.
3. Подготовить то, что нужно продемонстрировать клиенту.
4. Продумать возможные опасения или возражения клиента.
5. Определить отличия вашего предложения от предложений конкурентов.
6. Продумать выгоды вашего предложения для клиента.
7. Применить «долларизированный» подход – анализ размера прибыли на сделанные инвестиции.
8. Продумать ответы на возможные сомнения клиента и способы нейтрализации этих сомнений.
9. Выработать стратегию заключения сделки.
10. Предусмотреть возможные сюрпризы и неожиданности.
Будьте готовы действовать гибко. Если всего через 60 секунд после начала вашей тщательно подготовленной двухчасовой презентации клиент говорит, что готов купить ваш товар или услуги, остановитесь, оформите заказ и с достоинством удалитесь. Если клиент готов вести с вами дело, но абсолютно не так, как вы ожидали, – адаптируйтесь к этой ситуации и принимайте его предложение. Никогда не «зацикливайтесь» на неуклонном выполнении своего плана настолько, что вы забудете о клиенте. Будьте гибкими.
