Ваша задача – все время контролировать ход разговора. Это делается с помощью вопросов, то есть вы инициируете и поддерживаете интенсивный режим «интервью». Если вы приводите утверждение или что-то констатируете, то в конце не забудьте задать вопрос. Если по ходу разговора покупатель также задает вопросы, то, ответив ему, задайте свой очередной вопрос. Лучше умный, который вы подготовили заранее. Умные вопросы провоцируют покупателя, заставляют думать, помогают понять, чего же он хочет. Например:
Как говорится, кто контролирует, тот и имеет.
Как «холодный» звонок сделать «теплым»?
Что не нравится продавцам в «холодных» телефонных звонках? Это:
● отсутствие визуального контакта,
● сомнения в результате,
● боязнь услышать слово «нет».
Но когда вы звоните знакомым, то делаете это легко и без сомнений. Отсюда простой вывод – нужно звонить потенциальным клиентам как друзьям или знакомым.
Метод. Войдите в то состояние, в котором вы находитесь, когда звоните своим знакомым. В состояние внутреннего комфорта. Мысленно представьте себе ситуацию, которая доставляет вам удовольствие при общении по телефону. Пусть это будет какой-то яркий, радостный образ. И всегда, когда вам звонят или вы собираетесь позвонить, входите в этот образ.
Работаем голосом. Единственное средство, которым можно сразу обезоружить потенциального покупателя при разговоре по телефону, это ваш голос. Если голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки не будет. Эффективность достигается, если ваш голос полон энергии. Но, как и в любом деле, главное здесь не «переборщить». На что особо стоит обратить внимание?
1. Следите за интонацией.
Разговаривая с собеседником по телефону, обратите внимание на интонации своего голоса – если ваш голос умеренно высокий, то ваш клиент услышит энтузиазм и радость, и это его взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируете беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льется печаль и усталость. Это недопустимо.
2. Думайте, как говорить.
Что нужно учитывать в своей зажигательной речи? Важно все – ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Понаблюдайте, как вы говорите, и сделайте выводы:
● если вы говорите слишком быстро, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите «понравиться» или «уговорить» собеседника;
● если вы говорите медленно, собеседник скорее сочтет вас высокомерным или уставшим;
● прерывистая речь отражает вашу неуверенность;
● чрезмерная «гладкость» речи выдает возбуждение;
● употребление слов-паразитов («ну», «так сказать», «как бы это», «э»…) скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли;
● прерывание речи собеседника случается, если вы сильно напряжены.
3. Говорите короткими и понятными фразами.
Ваша речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте собеседника информацией.
4. Не оправдывайтесь.
5. Делайте паузы, оставляя собеседнику немного воздуха.
Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
6. Не только информируйте, но и спрашивайте.
Постарайтесь перевести разговор в формат вопроса-ответа, чтобы понять, о чем думает покупатель и какие у него проблемы.
Основные методы дозвона до покупателей
Когда вы дозвонились до покупателя, не забудьте назвать свое имя и отчество и – задайте хороший вопрос. Нужно учесть, что в телефонном разговоре ваши приемы, ваш подход играет более значимую роль, чем сама тема разговора. Применяя тот или иной прием, вы создаете своеобразную психологическую среду, например, доверия или интриги. Вот например, сценарий эффективного разговора по телефону:
1. Поздоровайтесь. Представьтесь и представьте свою компанию.
Например:
– Доброе утро, Григорий Петрович. Это А. Т. из Стэнли продакшн, офис которой находится в Москве. Наша компания – лидер в области IT-услуг, мы специализируемся на поставке бухгалтерских программ для малого и среднего бизнеса. Нашими клиентами являются более ста тысяч компаний. Я хотел бы договориться с вами о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе и о том, как она может в автоматическом режиме контролировать вашу бухгалтерию и сделать ее прозрачной для вас как для руководителя.
2. Закрепите успех.
Задайте вопрос с утверждением. Например:
– Я уверен, что, как и тысячи наших компаний клиентов, вы заинтересованы в «прозрачной» бухгалтерии?
Он говорит, что заинтересован. Вы сделали вопросительное утверждение, и сложно отказаться от того, что вы предлагаете. Отмечу, что это одно из утверждений, которое вытекает из всего, что вы сказали раньше. Придумайте пять-десять утверждений. И каждое нужно проверить на клиентах. Берите на вооружение то, которое срабатывает.
