Ознакомительная версия. Доступно 8 страниц из 36
Диалог «Альфабанка» с клиентом:
Конечно, не каждому человеку и не в любой ситуации сотрудник будет писать: «Чмоке!»
Но в данном случае такие эмоции оправданы и создают индивидуальное положительное отношение к компании, т. к. к человеку отнеслись не только индивидуально, но и по-дружески.
Индивидуальное отношение сильнее, чем репутация
Индивидуальное отношение — это эмоциональная окраска, которая возникает в мозгу человека каждый раз, когда он встречается с компанией.
Это поляризация мозга в заданном направлении.
Еще хороший пример от «Тинькофф Банк»:
Можно как угодно относиться к самому Тинькову, но в данном случае меня радует хорошее использование коммуникатором эмоциональных маркеров.
Мы разобрали 4 из 15 базовых правил саппорта в соцсетях, которые позволят вам сразу же увидеть позитивные изменения в ответной реакции аудитории.
Возвращаемся к моему диалогу в сети с компанией «ЛитРес».
Профессионалы индустрии бросились мне объяснять, что платформа является супермаркетом, а не издательством и сама книги не издает.
«К сожалению, на данный момент такой возможности нет…»
Но дело не в отсутствии технической возможности, а в отсутствии возможности и желания слушать.
Помните две самые важные потребности, которые удовлетворяет в сетях человек? Внимание и Признание! ВНИМАНИЕ!
Я ведь обращался не с требованием или претензией, а с пожеланием.
Я хотел быть выслушанным.
Что нужно было сделать в данном случае сотруднику «ЛитРес»?
Внимательно выслушать, уточнить детали, показать мне, что мое мнение важно.
Далее, если уж технической возможности нет, написать обтекаемую фразу о том, что обязательно «передам пожелание в отдел развития». Или «передадим пожелание в издательство». Не обещать быстрого появления желаемого автора, но обещать передать мою просьбу ответственным сотрудникам.
Я был бы доволен выше крыши! Мое мнение ВАЖНО, и меня ВЫСЛУШАЛИ.
Одно из самых важных качеств КМа — умение внимательно слушать.
Клиентам важно ВНИМАНИЕ к словам и ПРИЗНАНИЕ ценности этих слов.
3.6. Контент
Почему я пишу про его величество контент в этой главе?
Контент тоже является одним из маркеров, помогающих проявлять объединяющий интерес, создавать единую зону общения для вашей аудитории.
Вспоминайте, в разделе 1.5 мы обсуждали маркеры (социальные факторы), которые стимулируют действия:
1. Опыт лидеров мнений;
2. Опыт друзей именно этого человека;
3. Собственный опыт взаимодействия.
Я расскажу вам о контенте, который повышает уровень доверия и стимулирует действия.
1. Социальные подтверждения в любом виде
• отзывы клиентов;
• впечатления клиентов;
• селфи клиентов, сделанные на вашем событии;
• фото с клиентами.
Клиенты не спешат размещать впечатления в вашем клубе, а размещают в личной ленте?
Сделайте репост! Мониторьте профили своих клиентов.
Это один из хороших способов стимулировать пользовательский контент. Когда они увидят, что их личные фотки и посты ценятся, они чаще начнут сами их размещать в сообществе.
Отличные живые фото с групповых занятий по скандинавской ходьбе размещает в своем клубе тренер Кристина Володина.
Такие социальные подтверждения в процессе использования продукта не менее эффективны, чем непосредственно отзывы.
Конечно, групповые фото с событий
2. Истории клиентов
Действительно, почему бы не помочь клиенту продать? Помогайте!
3. Тематический контент и советы от участников сообщества
Встречаю в профиле успешного Ивентолога и Кипишолога Веры Бойко интересный пост о проведении и продвижении событий.
Для нашего клуба КМов это важная тема.
Делаю репост в клубе «Комьюнити-менеджеры» на Facebook.
Автору приятно. Автор почувствовал, что в этом клубе его контент и мнение ценны.
Автор получил большую профессиональную аудиторию читателей.
Клуб обогатился полезным материалом от одного из участников.
4. Live-трансляции
Сейчас все соцсети озабочены конкуренцией с YouTube в плане размещения видеоконтента.
Для нас с вами это выражается в очень вкусной плюшке. Подписчики вашей страницы, группы или личного профиля, в котором запущена live-трансляция, получают уведомления. Бесплатное массовое уведомление.
Ознакомительная версия. Доступно 8 страниц из 36
