Как следует структурировать корпоративную книгу продаж, если компания хочет сделать ее документом, содержащим рекомендации в области технологии продаж и коммуникации с клиентом? Вместо подробных разъяснений я предлагаю рассмотреть оглавления двух корпоративных книг продаж. Первая имеет более простую, можно сказать, традиционную структуру, вторая – более сложную структуру и адаптированное под специфику компании содержание.
Оглавление корпоративной книги продаж крупного дистрибьютора профессиональной косметики (г. Екатеринбург). Клиентами этой компании являются салоны красоты различного профиля.
• История компании «ХХХ».
• Принципы компании «ХХХ».
• Философия компании «ХХХ».
• Этапы взаимодействия с клиентом в ходе продажи.
• Первый этап: подготовка к продаже.
– Подготовка к встрече с клиентом (телефонный звонок).
• Второй этап: установление контакта с клиентом.
– Установление контакта в торговом зале.
– Использование невербальных сигналов при установлении контакта.
– Алгоритм установления контакта торгового представителя с клиентом.
– Алгоритм установления контакта по телефону (алгоритм исходящего звонка).
– Установление контакта по телефону (алгоритм ответа на входящий звонок).
• Третий этап: выяснение потребностей клиентов.
– Основные психологические типы клиентов.
– Инструменты для выявления потребностей.
– Типы вопросов.
– Воронка вопросов.
– Классификация потребностей клиента: явные и скрытые.
– Техники активного слушания.
• Четвертый этап: презентация товара.
– Методы и техники аргументации.
– Истории о компании.
– Примеры целостной презентации.
– Конкурентные преимущества компании «ХХХ».
• Пятый этап: работа с сомнениями и возражениями клиентов.
– Рекомендации по работе с возражениями.
– Техники полного или частичного согласия с возражением.
– Методы обработки возражений.
• Способы и приемы завершения сделок.
• Вопросы для анализа деловой беседы.
Сама корпоративная книга продаж довольно проста и больше похожа на сборник универсальных советов, чем на конкретные рекомендации для торгового персонала конкретной компании. Тем не менее основным отличительным признаком данная корпоративная книга продаж, на мой взгляд, обладает: в ней изложены только рекомендации по эффективным продажам и некоторая вводная информация (три первых пункта), обязательных требований нет.
Оглавление корпоративной книги продаж производителя диабетических продуктов питания (г. Екатеринбург). Книга предназначена для сотрудников отдела региональных продаж, работающих с тремя группами клиентов – дистрибьюторами, оптовыми компаниями и торговыми сетями.
• Введение. Несколько основных вопросов.
– Что такое корпоративная книга продаж?
– Что содержится в корпоративной книге продаж?
– Как использовать книгу?
– Как пополнять книгу?
– Как соотносятся корпоративная книга продаж и стандарты продаж?
• Часть 1. Технологии и методы продаж.
– Типовой процесс продажи, его этапы.
– Особенности телефонных продаж.
– Особенности продаж при личной встрече.
– Схема установления контакта при телефонном звонке.
– Железный минимум информации о потенциальном клиенте.
– Формы вопросов.
– Воронка вопросов.
