Местный супермаркет потерял многих некогда лояльных покупателей, которых перехватила крупная торговая сеть, развернувшая деятельность в районе. Ни снижение цен, ни маркетинговые кампании не помогали делу. Опросив некоторых прежних покупателей, сотрудники супермаркета выяснили, что причиной, побудившей покупателей переключиться на другой магазин, было пассивное поведение персонала супермаркета. Управляющие поработали над созданием более дружественной для покупателей атмосферы и пригласили все местное сообщество посмотреть на произведенные изменения, в результате чего многие покупатели вернулись в супермаркет.
Стратегия 1: пять пунктов плана возвращения любого потерянного покупателя
1. Момент контакта
Когда мы пребываем в хорошем настроении, то склонны к большему оптимизму, более открыты для перемен мышления и больше прислушиваемся к тому, что говорят другие. Статистически наиболее вероятно, что люди, пребывающие в хорошем настроении, чаще покупают лотерейные билеты, чем те, кто пребывает в дурном расположении духа.
Возможно, вы и сами замечаете, что, когда вы пребываете в хорошем настроении, неприятности «достают» вас не так сильно, чем тогда, когда вы уже чем-то расстроены. Когда вы в плохом настроении, даже малейшее раздражение может раздосадовать вас еще сильнее. Психологический механизм, действующий в данном случае, таков: хорошее настроение временно усиливает самоуважение, которое и является любовью к себе. Это подавляет эго, а когда эго отходит на второй план, на первый выходит наше естественное желание устанавливать контакты, общаться и сопереживать другим людям. Думайте о настроении как о тени самооценки. Отмеченный сдвиг не постоянен, но имеет реальное преходящее воздействие на то, как мы рассматриваем себя и свою жизнь.
Примите меры к тому, чтобы обращаться к бывшим покупателям и клиентам только в тех случаях, когда они не торопятся и находятся в приподнятом настроении. Очень часто (и к большому ущербу для себя) мы делаем прямо противоположное: мы пристаем к людям в тот момент, когда или мы, или они раздражены, встревожены или озабочены спешкой. При этом мы каким-то образом рассчитываем на осмысленный и продуктивный разговор. Восприимчивость другого человека столь же сильно зависит от момента, в который мы обращаемся к нему, сколько и от слов, с которыми мы к нему обращаемся. Впрочем, слова имеют значение.
2. Клиент управляет отношениями
Главная причина того, что клиент неохотно выслушивает вас, заключается в обоснованной мысли о том, что если он пообещает выслушать вас, отказывать в просьбе другим станет труднее. Кроме того, считается, что если клиент соглашается выслушать вас, он каким-то таинственным образом утрачивает долю своей власти. Чтобы смягчить это нежелание, в разговоре с клиентом используйте следующие соображения:
• клиент вполне и всецело контролирует ситуацию. Он может в любой момент прервать разговор, его не просят полностью выслушивать вашу презентацию, и ему не будут выкручивать руки, требуя еще одной встречи;
• разговор должен быть быстрым, простым и не выливаться в мучительно затяжную беседу. Просить надо о 4-минутной встрече (как уже было сказано, необычная продолжительность будет работать на вас) и четко выдержать назначенный срок;
