Книга Мотивационное консультирование: как помочь людям измениться - Роллник Стивен

Мы посвятили большую часть данной главы вербальному ответу консультанта на то, что говорит клиент, однако здесь речь шла больше о слушании, чем о словах. Предположим, что вам необходимо внимательно слушать кого-нибудь в течение 5 минут, не говоря ни слова. Как вы дадите знать человеку, что вы слушаете и понимаете? Есть вероятность, что в качестве помогающего специалиста вы воспринимаете эти невербальные аспекты слушания как данное и пользуетесь ими интуитивно. Однако, прежде чем перейти к вербальной рефлексии, стоит сделать несколько замечаний по поводу этих аспектов.

Во-первых, существует индивидуальное внимание. Несмотря на то что вы считаете, что умеете одновременно хорошо слушать и заниматься чем-нибудь еще, это передает отсутствие заинтересованности и уважения. Перекладывание бумаг, взгляд на часы или чрезмерное конспектирование отвлекают от того, что называется хорошим слушанием, и подают сигнал об отсутствии внимания. Следует избегать занятий электронными гаджетами: не писать смс, не проверять почту и не играть в игры. Даже если вы действительно способны одновременно выполнять два дела, избегайте этого, если одним из них является слушание.

Пристальное внимание передается, в частности, при помощи взгляда. Хороший слушатель обычно поддерживает зрительный контакт с говорящим. Для говорящего, напротив, нормально, когда во время говорения он лишь периодически поднимает глаза на слушающего или вовсе отводит взгляд в сторону. Здесь существуют большие культурные различия. В некоторых культурах слишком пристальный взгляд на человека во время разговора означает отсутствие уважения. Тем не менее взгляд слушающего должен всегда быть готовым к контакту. Нельзя обводить взглядом комнату или допускать, чтобы взгляд рассеянно проходил «сквозь» говорящего (такой взгляд передает скуку или неуважение). Вы знакомы с нормами внутри своей культуры, но если вы работаете с представителями разных культур, не забывайте учитывать культурные отличия.

Чувство комфорта при визуальном контакте зависит от пространственного расположения. Существуют культурные различия в том, насколько близко люди должны стоять друг к другу во время разговора, однако, в общем, зрительный контакт вызывает больший дискомфорт при уменьшении физической дистанции (за исключением отношений между близкими людьми). Хорошо, когда говорящий и слушающий сидят не друг напротив друга, так как в этом случае было бы затруднительно нарушить визуальный контакт, и это могло бы вызвать конфронтационный обмен высказываниями (буквально: глаза в глаза). Консультанты обычно ставят кресла не прямо, а по диагонали, что позволяет клиенту с легкостью установить визуальный контакт и прекратить его.

Ключ к вниманию и пониманию лежит в выражении лица. Некоторые считают, что бесстрастное лицо, такое выражение, которое не меняется в ответ на различное содержание разговора, – это объективное или профессиональное выражение. Бесстрастное лицо, однако, не предполагает выражение какой-либо эмоциональной поддержки говорящему и вызывает эффект проецирования, зачастую в форме представления, что слушающий тебя осуждает или не одобряет. Такое выражение лица может стать причиной удивления или беспокойства говорящего о том, что думает слушающий. В обычном разговоре люди часто отражают внешние проявления эмоций друг друга. Вербальное сообщение, способное вызвать печаль, скорее всего, отразится невербально в выражении лица хорошего слушающего. То же самое касается выражения радости, страха или удивления. Отражение эмоций клиента сигнализирует о слушании, понимании и сопричастности. Выражение лица хорошего слушающего могло бы отразить эмоции, скрытые в словах говорящего, даже если они не проявляются в выражении лица говорящего. Общим исключением из данного принципа отражения является гнев клиента, который мы не рекомендуем отражать. В данном случае, напротив, следует реагировать участливо и успокаивающе.