Книга «Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Эта история случилась летом 2010 года. В самый разгар туристического сезона разбушевался норвежский вулкан с непроизносимым названием. Авиарейсы над Северной Европой отменяли каждый день. Воцарился хаос. Многие гости не могли несколько дней улететь домой, другие – добраться до места отпуска. Загрузка в отелях города полностью зависела от поведения вулкана.

– Сегодня у нас минус двенадцать, – с ужасом в голосе сообщила менеджер по работе с гостями «Гельвеции». – Не можем расселить целую группу. Номеров нигде нет. Обзвонили двадцать четыре отеля. Переселять некуда. Сегодня – «ситуация ПП» (полный п…).

Профессиональное название этого явления – «овербукинг» или «минуса». Оно означает, что гостиница не сможет предоставить номера – даже по оплаченным бронированиям. А «минуса» – это «заезжающие» гости, которые будут переселены в другие отели.

Ситуация ПП – это все же не обычный «овербукинг». А скорее, взрыв или цунами, ситуация форс-мажор. Он нарастает медленно, но наступает мгновенно. «Минуса» не рассасываются, а, напротив, резко нарастают. Внезапные технические поломки в номерах, погодные условия и отмены авиарейсов, болезни проживающих гостей, а главное, отказ отелей-партнеров принять «переселенцев» – по причине отсутствия у них свободных номеров – приводят к «взрыву». И отель накрывает тот самый ПП.

Он опасен и чреват непредсказуемыми последствиями, причем для обеих сторон. Пережить эту «жесткую гостиничную посадку» суждено не всем сотрудникам отеля. Новички и стажеры – те, кто впервые сталкиваются с этим явлением, – долго приходят в себя. Некоторые сразу сбегают из гостиницы. Другие просят перевести их в более спокойные отделы.

Гостей, иногда целыми группами, ПП встречает неожиданными сюрпризами. Гостиница – от безысходности – может предложить постояльцам всем вместе проживать в одном большом номере. Или ночевать в конференц- или фитнес-зале гостиницы на раскладных кроватях. Главное условие, чтобы неподалеку в наличии имелись туалет или ванная комната. Не отправляться же на улицу, в конце концов.

Как правило, такие условия ждут постояльцев не более одной ночи. И сопровождаются щедрыми денежными компенсациями и подарками со стороны гостиниц. Но впечатление полностью испорчено.

В «Гельвеции» в последние годы «ситуации ПП» не случаются. Мы научены многолетним горьким опытом. И всячески пытаемся не искушать судьбу – не доводить до того самого ПП.

Но избежать рядового «овербукинга» не удастся никакой гостинице. «Минуса» неизбежны, особенно в высокий сезон. Ведь любая гостиница обязана подстраховать себя – на случай no show (незаездов гостей), аннуляций или сокращений проживания.

Овербукинг крайне неприятен, прежде всего, эмоционально. В отличие от ситуации ПП, он обычно заканчивается мирно, без «финансовых кровопролитий» для гостиницы. Постояльцам предлагают переселение в другой отель, как правило, более высокой категории. И с небольшим презентом от «виновника».

Мгновенный эмоциональный всплеск гостей обычно сопровождается руганью и слезами. Зачастую в администраторов летят различные предметы – головные уборы, ручки, бутылки, сумки, зонты, костыли и трости.

Однажды у пожилой дамы из Израиля в эмоциональном порыве вылетел зубной протез. Окончательно расстроившись, гостья резким движением стянула с себя парик. И швырнула его в обескураженного администратора.

Много лет назад у одной итальянской гостьи случился приступ нервного хохота. «Какая прекрасная и сговорчивая дама», – с облегчением пронеслось в голове дежурного администратора, едва она закончила свою печальную тираду о вынужденном переселении. Но хохот только усиливался. Он сначала забавлял, потом стал настораживать. А в конце привел молодого менеджера в ужас.

– И вдруг гостья начала рыдать. Слезы лились ручьем. А она продолжала хохотать. Рыдала и хохотала, – с ужасом рассказывала менеджер. – Я как будто попала в фильм ужасов. Мне было очень страшно. Я растерялась и готова была бежать.

Иностранку благополучно переселили. А девушка после той истории довольно быстро уволилась.

– Каков план действия? Что с вулканом и авиарейсами на сегодня? Какие варианты решения проблемы? – спросил я у менеджера в ответ.

– Предлагаю переселить французскую группу, – предложила менеджер. – Она меньше, чем немецкая. И искать под нее номера в других гостиницах гораздо проще. А немцев оставим у нас, – предложила менеджер. Так решили и поступить. И продолжили активно искать номера для французов.

Почти два часа упорных поисков внезапно дали результат. Небольшой отель в промзоне – далеко от центра города – был готов принять всю группу. Отделу бронирования ничего не оставалось делать, как резервировать номера. И ждать гостей.

«Даже не предлагайте ничего другого. Мы никуда не поедем, – едва скрывая гнев, сообщил администратору турлидер-француз. – Мы бронировали ваш отель год назад. И нам наплевать на вулкан, белые ночи, овербукинг. И ваши идиотские компенсации. Мы никуда не поедем».

Французы расселись на ресепшен, принялись спорить и громко обсуждать ситуацию.

– Немцы приехали, – сообщил сотрудник охраны. Менеджер с подносчиками багажа вмиг направились в автобус с охапкой индивидуальных конвертов с ключами. Было решено раздать немцам ключи прямо в автобусе. И проводить их прямиком в номера, чтобы не раздражать французов.

– Почему вы селите их, а не нас? У вас же нет свободных номеров. А они приехали позже нас! – возмущался дотошный турлидер, увидев в окно группу туристов с чемоданами и ключами. Начался полный хаос.

Турлидер выбежал во дворик отеля – прямиком к немцам. И начал что-то живо обсуждать с прибывшими туристами. Остальные французы кинулись к нему на подмогу. «Сейчас будут брать Рейхстаг», – пронеслось в голове.

Перепуганные немцы, встретив толпу разгневанных французов, с ужасом похватали у подносчиков свои сумки. И рванули в номера.

– У вас коррупция. Все берут взятки даже за поселение в гостиницу. И сплошной национализм, – гневно кричал турлидер. – Вы ненавидите французов. И селите только немцев, потому что вы – швейцарцы. («Гельвеция» – латинское наименование Швейцарии.)

Группа продолжала бастовать. Французы отказывались от напитков, еды, подарков. И продолжали ждать и надеяться на поселение. Но номеров так и не появилось, в тот день никто, кроме немцев, больше не заезжал.