BARS (behavioral anchored rating scale – рейтинговая шкала поведенческих установок)
Вопросы
1. Кевин Харрисон, продавец компании Allied Steel Distributors, встречается с руководителем отдела продаж, чтобы обсудить свой первый год работы. Кевин знает, что от встречи не стоит ждать ничего хорошего. Один из главных клиентов компании переменил своих поставщиков из-за проблем с Кевином. Агент по закупкам заявил, что они не сошлись характерами, и продолжать сотрудничество стало невозможно. Кевин в курсе, что они не сошлись характерами из-за того, что он не хотел развлекать покупателей в той же манере, как это делал продавец, работавший до него, – тот часто приглашал агента по закупкам и других в местный стрип-клуб. Он сказал Кевину, что тому стоит продолжать так поступать, если он хочет сохранить сотрудничество с клиентами, потому что билетами на спортивные соревнования клиентов не приманишь. Каковы краткосрочные и долгосрочные последствия такого вида развлечения клиентов? Как бы вы поступили в похожей ситуации? Как следует отреагировать менеджеру Кевина?
2. В большой корпорации заметили, что у одной из сотрудниц отдела сбыта резко снизился объем продаж. Она, почти всегда показывавшая лучшие результаты по сравнению с остальными, не смогла выполнить свою квоту. Что может сделать руководитель отдела продаж, чтобы определить, лежит ответственность за эту ситуацию на сотруднице или падение произошло по причине внешних факторов, не поддающихся ее контролю?
3. Имея следующие данные из анализов работы трех торговых представителей, предположите, почему они не выполняют своих квот:
а) продавец 1 достиг поставленных целей по встречам с клиентами, телефонным звонкам и новым покупателям; отношения с покупателями хорошие; не отмечено никаких недостатков в других областях работы;
б) продавец 2 провел значительно меньше встреч с покупателями, чем было запланировано; количество телефонных звонков велико, но в основном они связаны только с одной компанией; анализ управления временем показал, что продавец слишком много часов тратит на одну фирму; новых клиентов мало; ко всем остальным сферам работы придирок нет;
в) продавец 3; число встреч с покупателями ниже запланированного, телефонных звонков, писем, предложений мало, их количество также ниже запланированного; анализ показал, что продавец неэффективно расходует время; много действий, связанных с обслуживанием; отношения с клиентами на высшем уровне; недавно получил хороший развернутый отзыв от покупателей о продукте.
