В этом случае продавец задает вопросы с целью исследовать ситуацию клиента. Многие клиенты не любят отвечать на вопросы. И это вполне объяснимо! Диалог контролирует тот, кто задает вопросы, а, отвечая на вопросы, не они контролируют ход разговора. К тому же в таком диалоге для них не хватает новой содержательной информации – отвечая на вопросы, клиенты говорят о том, что уже знают. Поэтому для них ответы на вопросы продавца могут выглядеть как потеря времени.
• получить от клиента согласие ответить на ваши вопросы («Чтобы понять, чем мы можем быть вам полезны, разрешите задать вам несколько вопросов»);
• не задавать слишком много вопросов – ваше общение не должно быть похоже на допрос.
Главное преимущество начала встречи с помощью вопросов заключается в том, что продавец сразу не раскрывает свои карты и старается управлять поведением клиента, с помощью вопросов направляя его в ту или другую сторону. Конечно же, можно использовать и комбинированные подходы, когда продавец использует различные техники начала ведения делового разговора в свободной последовательности: например, сначала предлагает выгоду, затем рассказывает историю, после чего выходит на исследование потребностей клиента.
4.2. Манипулятивные и силовые переговоры
В начале встречи возможны три сценария: силовой, манипулятивный и деловой.
В качестве кого будет восприниматься продавец? В качестве делового партнера? Как друг, с которым можно поговорить «за жизнь»? Как «жертва», на которую можно выместить злобу и неудовлетворенность? Как представитель фирмы, который может только включать «пластинку презентации», а больше ни на что не способен? Как консультант, который хорошо знает свой продукт?
В самом начале встречи роли пока не распределены. Каждый из участников еще не определился с тем, кем же он будет в данном контакте.
Распределение ролей происходит после трех – пяти минут разговора, и чтобы потом полученную в результате контакта роль поменять, нужно будет приложить много усилий.
Естественно, самая подходящая роль для продавца – это роль делового партнера. Но согласен ли с этим клиент? Увы, далеко не всегда. Клиентам важно не ошибиться с выбором поставщика и, чтобы того проверить, они устраивают продавцу испытания на начальном этапе сотрудничества. Клиент проверяет продавца на гибкость и способность держать удар, предлагая либо в начале встречи, либо по ее ходу силовые или манипулятивные «вбросы».
По тому, как действует продавец в условиях стресса, клиент может много о нем узнать как о деловом партнере. Фактически покупатели, создавая нестандартные ситуации, «фильтруют» продавцов. И если продавец проявляет себя как опытный боец, то есть не ведется на манипуляции, уверенно себя чувствует, сильно не прогибается, не проявляет агрессии, демонстрирует понимание используемых трюков, то он получает «зачет», и клиент дает добро на отработку следующего этапа.
Продавцы часто проходят тренинги, повышая свое мастерство. Очень хорошо, если продавец может читать клиента как открытую книгу и управлять им. Но это получается далеко не всегда, ведь клиенты могут быть куда более искушенными в переговорах.
Почему так происходит? Если типичный продавец имеет десять контактов в неделю с целью продажи, то это составляет приблизительно 500 контактов в год. И сколько разных методик продажи этот продавец может наблюдать? Одну, а именно ту, которую использует сам.
Но если вы занимаетесь закупками и видитесь с десятью торговыми представителями в день, это около 2500 контактов в год. Сколько разных методик продажи вы можете наблюдать? Множество! Поэтому покупатели могут знать о продажах уж точно не меньше, чем сами продавцы.
На начальных стадиях переговоров манипулирование или силовое давление преследует следующие цели:
• провести разведку боем, то есть проверить продавца на способность держать удар;
• получить выгодное распределение ролей для дальнейшего ведения переговоров;
• выбить продавца из колеи.
Манипуляция на начальном этапе переговоров
Цель манипуляции – заставить человека действовать вопреки своим интересам. Это происходит за счет навязывания ему невыгодной роли.
Например, когда говорят: «Я вижу, вы человек, которому можно доверять», навязывается роль Очень Честного Человека. И объекту манипуляции приходится действовать исходя из этой роли, вопреки своей воле и выгоде.
