Глава 4. Расширяйте свою силу.
«Я спас жизнь»
В декабре 2016 года холодным дождливым утром я ехал по богом забытым местам в Северной Калифорнии. Недоумевая, почему нас занесло так далеко от города — коровы сплошь и рядом заменили Starbucks, — я все чаще сверялся с Google-картами. Тут пропала сеть. Наконец машина остановилась перед старой мельницей. К моему удивлению, внутреннее помещение и двор, которые раньше служили для совсем иных целей, превратились в место для таких жизнеутверждающих событий, как свадьбы и встречи выпускников. Такое резкое преображение показалось мне символичным: так я узнал о новой программе в Kaiser Permanente, которая превратила регистраторов и другой обслуживающий персонал в медиков-спасателей. К моменту нашей встречи благодаря этой программе были спасены жизни 471 человека.
В комнате, обычно резервируемой для невест и их подружек, я имел честь встретиться с доктором Санджаем Марваха и Моникой Асеведо из Permanente Medical Group, которые рассказали мне о программе «Я спас жизнь». Их подход был прямолинейным и новаторским: дать возможность всему персоналу больницы — даже работникам без медицинского образования — оказывать медицинскую помощь. Знаю, вы подумали: «Это готовый иск об оказании медицинских услуг без лицензии!» Но выслушайте до конца.
В организации с малым потенциалом всегда есть четкое разграничение, кто способен возглавить процесс изменений. Стиснутые иерархией, такие организации создают ложную дихотомию между теми, кто обладает властью решать, вводить новшества или действовать, и теми, кто обязан слепо им следовать. Легко воспринимать врачей и медсестер в качестве «провайдеров медицинских услуг», а регистраторов и администраторов как «вспомогательный персонал». На первый взгляд логично разделить задачи в условиях больницы. Но как мы убедимся, такой подход ограничивает нашу возможность подключиться к Большому потенциалу.
Предположим, у вас болит ухо. Вы идете к терапевту. Ждете полчаса, вас приглашают в смотровой кабинет, он проводит беглый осмотр и выписывает направление к ЛОР-врачу. Вы записываетесь на прием к специалисту, заполняете гору бумаг, врач задает вопросы о вашем ухе, и вы платите на регистратуре за прием. Все это кажется нормальным, так как у вас проблемы с ухом.
Ну а если на самом деле причиной боли в ухе стал вирус, который вы подхватили, потому что бессонница и стресс ослабили ваш иммунитет? В конце концов, в организме все взаимосвязано. Но так как ЛОР-врач специализируется на ушах, он может и не спросить о вашем самочувствии или режиме сна и потому не обнаружить истинной причины недуга. В современном мире, где специализация медиков становится все уже, команда проекта Kaiser Permanente задалась вопросом: как сделать шаг назад и увидеть более широкую картину?
Они нашли очень простой ответ: отвергнуть ложную дихотомию, правящую в большинстве больниц мира, и уполномочить тех, кто традиционно не наделен ролью «поставщика медицинских услуг» решать проблемы здоровья, которые могут быть упущены в организации с жесткой иерархичной структурой.
Один из самых эффективных инструментов поддержания здоровья — профилактический осмотр. Учитывая это, команда из проекта Kaiser Permanente решила перестроить работу регистратуры с тем, чтобы увеличить количество пациентов, которые воспользуются преимуществами профилактического осмотра и раннего выявления заболеваний.
Теперь, если вы звоните, чтобы записаться на прием по какой бы то ни было причине — пусть из-за боли в ухе, — специалист кол-центра прежде всего проверит, не пропустили ли вы профилактическое обследование (маммографию, цервикальный или колоректальный скрининг), и затем спросит, не хотите ли вы на них записаться. Прелесть этой программы: всем, кто вовлечен в наблюдение, предоставление или планирование медицинских услуг — с медицинским образованием или без, — предоставляется право внести свою лепту в достижение основной цели организации — в улучшение здоровья пациентов.
Это еще как работает! Если пациент записывается на обследование и у него обнаруживают рак на ранней стадии, с большой долей вероятности он поправится. В Kaiser Permanente обнаружили, что из 1179 женщин, которым был поставлен диагноз «рак груди» с момента запуска программы «Я спас жизнь», 40% сделали маммографию по рекомендации немедицинских работников больницы. Программу оправдала бы даже одна спасенная жизнь. Четыреста семьдесят одна спасенная жизнь — это невероятно.
Если я спрошу, кого вы считаете главными героями больницы, вы вряд ли вспомните о регистраторах — группе людей, которые никогда не заходят в операционную, не берут кровь, не читают рентгеновские снимки и даже не встречаются с пациентами лицом к лицу. Очень часто эти герои сидят в кол-центре. Чтобы убедить пациента прийти на обследование, им приходится опираться только на эмоциональную связь, данные из карты и свое умение рассказывать истории по телефону. А чтобы делать все это эффективно, требуется верить в силу своего слова, чтобы иметь право сказать: «Я спас жизнь».
Ключ к успеху этой программы — в возможности любому стать лидером независимо от должности, наличия высшего медицинского образования и стажа работы. Другими словами, в системе, где каждый, независимо от его должности, может играть первую скрипку.
Не важно, в какой сфере и кем вы работаете, ваша вера в то, что вы можете играть важную роль, приумножает ваш потенциал. Те, кто пытается быть суперзвездой в одиночку, кто верит, что преобразования ему под силу только на руководящей должности, достигают исключительно малого потенциала. Но когда любой человек в системе, независимо от его формальной роли, вносит свой вклад в возникновение позитивных перемен, его достижения практически ничем не ограничены. Необходимо освободиться от тирании ярлыков, если мы хотим достичь Большого потенциала.
