Там, где рождается разгневанный клиент
Каковы истоки современной цивилизации, с большими городами, электричеством, скоростными поездами и возможностью говорить с любимым человеком, даже если он живет в другом полушарии Земли?
Наши предки обитали в Месопотамии, Индии, Китае и Египте. Вот что пишет Л. И. Мечников: «Четыре древнейшие великие культуры все зародились и развивались на берегах больших рек. Хуанхэ и Янцзы – местность, где возникла и выросла китайская цивилизация. Индийская, или ведийская, культура не выходила за пределы бассейнов Инда и Ганга. Ассиро-Вавилонская цивилизация зародилась на берегах Тигра и Евфрата – двух жизненных артерий Месопотамской долины. Наконец, Древний Египет был, как это утверждал еще Геродот, “даром” или “созданием Нила”».[11]
Нет ничего удивительного в том, что люди выбирали реки для мест своего поселения. Кроме жизненно необходимой пресной воды, это был источник еды, путь сообщения (считается, что человек поднял парус раньше, чем оседлал лошадь), а также естественная преграда для врагов. Первые поселенцы выбирали более высокий берег реки, как дополнительную защитную стену, и с его высоты могли заметить приближение опасности.
Как река для человека, так и Разгневанный Клиент для компании играет выдающуюся роль. Исследователей, впечатленных мощью рек, всегда влекло желание найти место, где рождается эта стихия, способная как осветить и обогреть огромные города, так и снести их с лица земли. Увлеченные этой идеей, они поднимались против течения, преодолевали тысячи километров, чтобы в итоге обнаружить… маленький ручеек. Да-да, именно крошечная струйка воды, которую под силу перегородить всего одному человеку, дает жизнь огромному количеству людей, животных, лесов и растений.
Нам, как профессионалам, решившим заняться исследованием феномена Разгневанного Клиента, было бы тоже интересно найти «место» его рождения. Это улучшит наше знание о нем. Кроме того, можно будет гордиться собой, если в результате посчастливится внести изменения в работу компании, с тем чтобы понизить «уровень рождаемости» в ней недовольных покупателей.
Итак, где рождается Разгневанный Клиент? У витрины магазина, когда покупатель во время скидок сравнил ценник на косметику с тем же ценником, сфотографированным до начала акции, и обнаружил, что мы не сделали скидку 40 % от первоначальной стоимости, а сначала прибавили к ней еще 20 %? Или он превратился в исчадие ада у себя дома, когда мы не отвечали на телефонный звонок, а Клиент так нуждался в помощи?
Иначе говоря, сам момент рождения Разгневанного Клиента происходит, когда человек уже пришел в вашу компанию, заплатил деньги или вот-вот собирается это сделать?
Можно было бы принять эту версию за базовую. Однако помните, что мы решили сравнить себя с отважными исследователями, перед которыми лежит путь длиной более 6000 километров, например, вдоль великого Нила?
