Ознакомительная версия. Доступно 7 страниц из 32
Клиенты чаще выбирают не компанию, а продавца, с которым можно иметь дело. Он должен вести себя не как наемный работник, а как деловой партнер своей компании и своего клиента. Ведь делового партнера мало интересует оклад, он понимает, что компания дала ему шанс заработать. И такой специалист не «впаривает» товар своему клиенту, он решает его задачи.
Конечно, клиентов, как правило, в первую очередь интересует ценовой вопрос. Но если покупатель поймет, что с ним будет работать деловой человек, знающий свой продукт и способный ответить на все вопросы, ценовой фактор уйдет на второй план.
В последнее время клиенты стали умными. Причина этого – доступность информации. Поэтому им нужны не просто продавцы, а эксперты в своем деле, которые помогут эту информацию упорядочить и найти оптимальное решение.
Десять требований клиента к своему поставщику услуг
Конечно, мы подробно поговорим о сервисе, а сейчас кратко скажу о том, чего ждут клиенты от своих поставщиков.
1. Стабильность. Любой клиент хочет, чтобы:
• услугу оказали точно такую, как в проекте, ив срок;
• стоимость услуги не менялась вне зависимости от внешних факторов (колебания курса валюты, кризис в экономике ит.д.);
• поставщик не переехал, не обанкротился, менеджер не уволился и т. д.
2. Честность. Будьте честны с клиентом. Не втюхивайте. Не впаривайте. Не обманывайте. Известный специалист по сервису Карл Сьюэлл говорил: «Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру – лишь однажды». Одна ошибка, один случай обмана клиента – и он начнет искать другого поставщика. А новым поставщиком, уж не сомневайтесь, наверняка окажется ваш прямой конкурент. Поэтому всегда предупреждайте и информируйте, сказанное вдогонку – пустые оправдания.
3. Качество услуг. Качество услуг сложно проверить до заключения контракта, а клиент хочет получить качественную услугу. Чтобы клиент получил больше, чем ожидал:
• сделайте работу на 100 %. Если вы менеджер проекта, лично контролируйте исполнителей;
• меньше обещайте, больше делайте;
• обеспечьте приятные бонусы и сюрпризы.
Вы представитель компании, и клиент с вами договаривался. Поэтому отвечаете за все именно вы.
4. Обслуживание и сервис. Этот пункт особенно волнует клиента, если вы поставляете дорогие услуги. Он хочет быть уверенным в вас. Все клиенты желают первоклассного сервиса, чтобы и до, и во время, и после покупки их обслуживали по высшему разряду.
5. Профессионализм. Клиенты вне зависимости от того, на какую сумму и как часто заказывают ваши услуги, хотели бы иметь дело только с профессионалами. Им нужны не продавцы, а консультанты, которые помогут во всем. Если клиент решил поговорить с руководством в обход продавца, значит, продавец допустил грубую ошибку.
6. Особое внимание. Каждый клиент хотел бы почувствовать, что он значим для вас. Он любит слышать приятные слова в свой адрес. Каждый клиент требует особого отношения к себе. Будьте предельно вежливы с клиентом – почувствуйте себя английской королевой. Вообще научитесь ухаживать за клиентами как за женщинами.
7. Скидки. Каждый клиент думает, что он заказывает ваши услуги часто и платит дорого, поэтому хотел бы получить дополнительные скидки. Продумайте общее правило игры для всех. Если кто-то из клиентов хочет договориться с вами в обход принятых норм, попросите взамен что-то важное для себя, например стопроцентную предоплату.
8. Гибкость и готовность к инновациям. Прежде всего постоянные клиенты хотели бы, чтобы поставщики постоянно могли предложить что-то новенькое и свеженькое. Не поступайте по своему разумению и не решайте за клиента – лучше спрашивайте у него, насколько может быть полезен ваш новый продукт. Если появилась новая услуга, немедля расскажите о ней своим клиентам. Люди понимают так: если новое, значит, качественное и лучшее.
9. Отсутствие проблем. Надежность во всем, даже в таких мелочах, как составление бухгалтерских документов. Клиент должен быть уверен, что за время сотрудничества с вами не случится никаких осложнений. И даже если какая-то проблема возникнет, вы вовремя решите ее, не причинив ему лишнего беспокойства. Если произошел конфликт с клиентом, дайте ему выпустить пар и извинитесь. Потом передавайте руководству все требования и пожелания клиента.
10. Чтобы вы всегда были в контакте. Особенно после заключения контракта и в начале проекта.
Делайте шаги навстречу, успокаивайте клиента, чаще пишите и звоните. Регулярно информируйте о ходе работы.
О стоимости услуг
В последнее время потенциальные клиенты иногда даже вместо «Добрый день» в первую очередь спрашивают: «Сколько стоит ваша услуга?» – а вслед добавляют: «Какую скидку дадите?» Понятное дело: все хотят сэкономить и ищут выгодные варианты.
При продаже услуг маневрировать ценами проще, поскольку товары легче сравнить, а вот услуги – очень сложно. Если даже конкуренты предоставляют схожие услуги, всегда есть маленькие нюансы, которые различают их.
Что включает в себя стоимость услуг? Это в основном офисные расходы: аренда, зарплата, реклама, налоги и прочие издержки. А клиенты платят часто за потраченное время и опыт в этом сегменте. При продаже услуг маржа иногда доходит до 90 %. И основная задача – это продавать больше и дороже.
Итак, как продавать дороже и обосновывать свои цены?
✓ Пусть ваши услуги продают другие дорого и не встречая возражений. Когда я работал в консалтинговой компании, то очень успешно продавал других бизнес-тренеров. Контракты меньше чем на 1 млн рублей считал незначительными. И когда решил уйти в свободное плавание, был уверен, что сам себя смогу продать так же успешно, как и других специалистов. Я глубоко ошибся! Потом начал анализировать, почему так происходит. И понял! Когда продавал других бизнес-тренеров, я выступал как эксперт и рекомендовал их своим клиентам. Клиенты считали так: раз рекомендую, значит, он на самом деле крутой тренер по переговорам или по продажам.
А когда я сам себя начал продавать, то должен был себя рекомендовать. Но людям свойственно больше доверять третьим лицам. Хотите продавать свои услуги дорого и чтобы не было каких-то возражений, пусть вас рекомендуют другие. Я могу дать гарантию, что это лучше получится у ваших довольных клиентов.
✓ Дробите стоимость ваших услуг на мелкие части. Есть хороший метод – дробление цены. В результате такого деления стоимость услуг выглядит более приемлемой. Например, оператор мобильной связи «Мегафон» придумал тариф «За три». Звонки на все мобильные и городские телефоны – всего три копейки за секунду. Или «Ренессанс Страхование» – КАСКО с помесячной оплатой от 5 тыс. рублей в месяц.
✓ Придумайте опции в ваших ценах. Когда называете цену и предъявляете прайс-листы, в них должны быть выделены опции. Это нужно для того, чтобы клиент:
Ознакомительная версия. Доступно 7 страниц из 32
