Ознакомительная версия. Доступно 12 страниц из 60
Отвлекающий маневр: А что вы ищете, пока убиваете время?
Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?
Защита: Мой муж делает покупки в соседнем магазине.
Соглашение: Значит, вы на некоторое время предоставлены сами себе.
Отвлекающий маневр: А что ищете вы, пока он занят покупками?
Вы будете приятно удивлены тем, как срабатывает эта методика! В большинстве случаев покупатель «раскроется», и вы сможете начать выяснение потребностей. Однако хочу предупредить вас: вопрос «Что привело вас сегодня в наш магазин?» является выясняющим и работает как переход только после небольшой беседы. Если использовать его в качестве начального приема, он будет звучать как «Могу я вам помочь?» и вряд ли поможет.
Когда после беседы и отвлекающего маневра вы во второй раз слышите «я только смотрю», вам остается лишь передать посетителя другому продавцу или (если у вас хватит духа) перейти к шутливому обходному маневру.
Отступление
Жизнь такова, что некоторым покупателям может не понравиться ваш внешний вид, цвет, рост, вес, то, как вы разговариваете или двигаетесь, либо сходство с их жутким дядей Луи или не менее жуткой тетей Элис. Все это вам неподконтрольно, и после второго «я просто смотрю» следует сказать: «Очень хорошо» – и удалиться. Выберите другого продавца, который внешне кардинально отличается от вас, и перепоручите ему этого покупателя.
Шутливый обходной маневр
Ненавижу терять продажу, поэтому я разработал несколько приемов на тот случай, если во второй раз слышу: «Я просто смотрю».
Когда я спрашиваю: «Что привело вас сегодня в наш магазин?», а они отвечают: «Я просто смотрю», я использую следующий прием. «Замечательно! – говорю я. – А что вы хотите увидеть?» Покупатель отвечает: «Я просто смотрю». Тогда я подвожу его к товару, на ценнике которого напечатано «Я просто смотрю» и стоит сниженная цена. «Вам повезло! – говорю я. – На это у нас сегодня скидка!» Или подвожу их к плакату «С 1 марта 1992 года просто смотреть является законным деянием».
Одно из моих самых любимых воспоминаний, как я «пробил защиту», – случай, произошедший со мной, когда я работал в ювелирном магазине. Я находился в зале, и в этот момент в магазин вошла пожилая леди. Не сомневаюсь, вы таких видели. Ее волосы были выкрашены в голубой цвет, а на плечах покоилась меховая горжетка, знаете, такая, со звериной мордой и стеклянными глазами! Судя по всему, дама пила две, а то и три недели кряду. Я растерялся, не зная, с чего начать. Что мне ей говорить? Потом меня осенило, я подошел к ней и спросил: «Чем бы вы хотели заняться прямо сейчас?». «Танцевать!» – ответила она. Я заключил ее в объятья, и мы начали двигаться по магазину в ритме вальса. Я тихонько напевал. Она оказалась приятной пожилой леди, которой нравилось внимание. Мой следующий шаг был единственно возможным, когда танцуешь с подвыпившей пожилой женщиной с голубыми волосами. И я спросил: «Что вам нужно, чтобы стать еще более красивой, чем сейчас?». «Серьги», – ответила она.
Я провальсировал ее к витрине с нашими самыми дорогими жемчужными серьгами стоимостью около 500 долларов. Потом достал пару и попросил ее примерить. «Но это против правил. Серьги нельзя мерить», – озабоченно заявила она. Дело в том, что это никогда не было против правил. Просто продавцы слишком ленивы и не разрешают покупателям делать это: по требованиям гигиены после примерки серьги нужно протирать спиртом. Я мог бы сказать все это моей клиентке, но мне хотелось поддержать ее возбужденное состояние, и я прошептал: «Я знаю, но давайте нарушим правила!».
Все закончилось тем, что я продал ей эту пару, и она ушла в прекрасном настроении. Постскриптум этой истории таков: оказалось, что она совершала автобусное путешествие вместе с пятидесятью такими же голубоволосыми пожилыми леди, которые были еще более пьяны, чем она. В тот памятный день наша выручка была такой, какую мы обычно получали за год.
Такой «легкомысленный» подход очень забавен, но хочу предупредить вас: если вы не уверены, что сможете сделать это, то лучше и не делайте. Вполне достаточно передать покупателя другому продавцу.
Когда покупатель разговорится
Люди чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают с человеком, которого действительно интересует тема беседы. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому вести беседу.
Чем дольше покупатель беседует с вами, тем более раскованно он чувствует себя с вами как с человеком, а не продавцом. Вспомните последнюю вечеринку, на которой вы встретились с кем-то в первый раз. Скорее всего, вам больше понравились те новые знакомые, которые, задавая вам вопросы, проявляли видимый интерес к тому, что вы отвечали. С покупателями то же самое.
Ваши замечания должны быть личного характера
Имеется несколько моментов, на которые следует обращать внимание, чтобы придать личный характер вашим замечаниям.
Дети
Если покупатели приходят с детьми, у вас появляется очевидная тема для разговора. Какой родитель не любит поговорить о своем ребенке? Не ограничивайтесь простой фразой о том, как умен их ребенок. Спросите, сколько ему лет, всегда ли он пребывает в таком хорошем настроении, спит ли всю ночь напролет.
Заметьте, что ребенок уже хорошо разговаривает, многое умеет и его мама (или папа) пользуется очень удобной коляской. Предупреждение! Не пытайтесь угадать пол ребенка – вы ошибетесь в половине случаев.
Особая одежда
Если на покупателе футболка с эмблемой того или иного колледжа либо спортивной команды, спросите, учились ли они в этом колледже, какой там кампус, понравилась ли им вчерашняя игра или что они думают об игре команды в этом сезоне. Не озвучивайте своего мнения о колледже или команде. Как говорила моя бабушка, «танцуйте под музыку, которую играет покупатель».
Автомобили
Если вы видите, на каком автомобиле приехал покупатель, можете спокойно говорить о том, что машина новая, старая, необычная или дорогая. Мы все гордимся нашими автомобилями, и большинство покупателей с готовностью поддержат разговор.
Новости
Какие события, интересные или волнующие, происходят в мире? О чем знают практически все? Используйте в качестве начального подхода последний кризис, космические исследования, визит иностранной делегации, извержение вулкана или землетрясение. Однако, выбирая новость, продумайте, чтобы она не вызывала противоречий. Обсуждение скандала, связанного с мэром или другой политической фигурой, в случае с некоторыми покупателями может оказаться рискованным занятием.
Праздники
Большинство людей строят планы относительно праздников, будь это трехдневные каникулы, ужин с родственниками или просто воскресный отдых. Если приближается праздник, спросите покупателей об их планах. Если праздник только что закончился, поинтересуйтесь, как они его отмечали.
Если вы не знаете, что делать
Ознакомительная версия. Доступно 12 страниц из 60
