Более того, если вы ведете командные переговоры, подразумевающие участие начальства и рядовых сотрудников, очень важно определить, кто будет задавать вопросы. На данной стадии подготовки разумно помнить: вопросы имеют тенденцию вызывать весьма эмоциональные ответные реакции. Чтобы не ударить в грязь лицом при проработке своих вопросов, попытайтесь предугадать, какие из них вызовут наиболее сильные реакции, способные повлечь за собой уступки или распри.
Не будет лишним напомнить: вопросы иногда порождают проблемы, поскольку могут затронуть особо чувствительные струны и тем самым вызвать эмоциональную и враждебную реакции. Джерри осознал это, задав одной женщине, как ему тогда показалось, весьма простенький вопрос: «Когда вы родились?» В тот момент они вместе заполняли обычную анкету. Она очень резко отреагировала на вопрос, более того, была крайне оскорблена тем, что он вообще додумался спрашивать об этом. В какой-то момент Джерри даже испугался, а не ударит ли она его первым, что попадется под руку.
Жизнь преподала Джерри ценный урок. В некоторых случаях, когда вопрос вот-вот готов сорваться с губ, будет полезно дважды обдумать, как его лучше сформулировать. Возможно, вам следует сначала рассказать, почему решили задать его в первую очередь. Например, можно использовать высказывания вроде: «Для того чтобы понять, почему вы так себя чувствуете, мне нужно знать…» или «Возможно, я смогу лучше понять ситуацию, если вы расскажете мне…» Когда вы научитесь озвучивать эти вводные формулировки непосредственно перед самим вопросом, то добьетесь больших успехов в расспросах, затрагивающих деликатные темы.
Действительно, лучше всего, по возможности, объяснить причину вопроса. Это позволяет избежать неприятностей и замешательства. Естественно, есть и другой способ не вызвать на себя поток нелицеприятных высказываний в ответ на заданный вопрос. А именно, не прибегать к обвинительным и надменным формулировкам типа: «Чем вы можете это оправдать?» или «А теперь, что вы можете сказать в свою защиту?»
Один из вопросов, который Хэнк, будучи ребенком, ненавидел больше прочих: «Ну, выучил ты, наконец, свой урок?» Он казался ему столь уничижительным и, к сожалению, звучал слишком часто. Однажды, когда старший брат задал его, Хэнк выпалил: «Нет, я еще даже школу не закончил!» После чего развернулся и убежал. Между прочим, с тех пор никто из взрослых членов семьи больше никогда не задавал этот вопрос.
Хорошо продуманные и немногословные вопросы являются мощным инструментом для получения необходимой информации. Зачастую они вынуждают оппонентов раскрывать мотивы и потребности, играющие важную роль в процессе достижения соглашения или урегулирования проблемы. Нужно быть осмотрительными также с вопросами, в которых может наличествовать скрытый подтекст, или если намеки весьма туманны. Следует внимательно следить за тоном голоса и выбором слов, особенно в щепетильной ситуации. В противном случае ваши же вопросы могут сработать против вас.
И наконец, импровизированные вопросы, которые в ходе переговоров «стреляют от бедра», могут привести к «попаданию в собственную ногу». Нельзя недооценивать важность подготовки к переговорам, особенно когда речь идет о проработке деталей и вопросов. Хорошо отточенное мастерство по формулированию вопросов может спасти вас от ложных умозаключений. При этом неумелое их использование может вынудить противоположную сторону занять оборонительную позицию. В конечном счете это приведет к тому, что вы окажетесь в уязвимом и менее выгодном положении, чем были в начале переговоров. Успешный участник переговоров знает, в чем сила вовремя заданного правильного вопроса.
Умение слушать
Второй составляющей эффективного общения является умение слушать. Мать-природа четко показала, какое из этих двух умений важнее, стоит только вспомнить пословицу: «Человеку даны два уха и один язык». Успешный переговорщик знает, что умение слушать является ключевым фактором в ходе переговоров. Внимательно слушая оппонентов, участник переговоров сможет уловить их едва различимые потребности и желания, убедить противоположную сторону в том, что это честная и выгодная сделка; также он сможет определить, насколько нужно быть агрессивным и уступчивым.
Мы изучили огромное количество материалов, посвященных умению слушать. Все они оказались весьма полезными. Однако ни в одной из книжек мы не встретили даже упоминания такого понятия, как «безмолвный разговор с собой». Что же это такое? Это то, что многие из нас делают, когда считают, будто слушают других. Вовлеченные в этот процесс мы неосознанно ведем разговор сами с собой.
Во время наших семинаров, когда бы речь ни заходила об умении слушать, мы всегда подчеркивали, что безмолвный разговор с собой приводит к обратным результатам в ситуациях, в которых человек должен слушать и четко понимать предмет обсуждения. Более того, предлагаем вам технику, позволяющую сократить продолжительность безмолвного разговора с собой при любых обстоятельствах. Рассмотрим следующую ситуацию.
Представьте, что вы никогда не прыгали с парашютом и даже не складывали его. На занятиях инструктор рассказывает вам не только о том, как сложить парашют, но и как правильно с ним обращаться непосредственно во время прыжка. Пока он говорит, вопросы задавать запрещено, следует внимательно слушать и понимать каждый шаг, поскольку скоро вам предстоит сделать прыжок, и от ваших действий будет зависеть ваша жизнь.
После того как на наших семинарах описывалась данная ситуация, мы задавали вопрос: «Кто из вас уверен, что слушал бы исключительно внимательно и не пропустил бы ни одной произнесенной фразы?» Как вы, наверное, уже догадались, руки подняли все. После этого следовал наш комментарий:
«В следующий раз во время серьезных обсуждений, требующих большой концентрации внимания, чтобы не пропустить ни единого слова, вспомните пример с парашютом. Заставьте себя поверить, что вы находитесь в равнозначной ситуации. Поступая подобный образом, вы оборвете безмолвные разговоры с собой, поскольку они отвлекают ваш разум и не дают стать внимательным слушателем».
Следующей важной чертой умения слушать является осознание того, что при разговоре всплывает очень много нюансов или тонкостей. Как правило, это непрямые, но важные отличительные признаки, которые мы употребляем в своих формулировках. В ходе переговоров слова участников могут иметь различные смысловые уровни, так же, как и сны. Известный психоаналитик Зигмунд Фрейд утверждал, что любой сон может быть истолкован на трех разных уровнях. Аналогичным образом, любое высказывание может быть многомерным. В качестве примера представим, что кто-то заявляет: «Мы открыты для предложений». На первом смысловом уровне лежит то, что мы услышали. На втором то, что человек утверждает: он действительно готов рассмотреть все предложения. И наконец, на третьем уровне он произнес: «Давайте вести переговоры».
За последние несколько десятилетий многие учреждения образования стали предлагать своим слушателям курсы, направленные на развитие навыков умения слушать. На них учащихся знакомят с тремя любопытными выводами, которые должен знать любой участник переговоров:
