Ознакомительная версия. Доступно 6 страниц из 26
Правильно подбирайте слова для постановки вопросов. В формулировке вопроса заключено 80 процентов ответа. Всегда вспоминайте следующую притчу: Два ученика захотели покурить во время медитации и спросили у учителя разрешения на это. Одному ученику он запретил курить, другому — нет. Тогда первый ученик сказал: «Я спросил учителя, можно ли и мне курить, когда я медитирую, и он не позволил…» На что второй ученик сказал: «А я спросил у него, можно ли мне медитировать, пока я курю, и он разрешил».
Техника активного слушания
1. Поощряйте собеседника
Проявляйте искренний интерес к тому, что говорит ваш собеседник. Для этого можно использовать слова, не содержащие никаких эмоций или оценок. Например: «угу», «да-да», «понимаю вас».
2. Избегайте критики
Не критикуйте высказывания вашего собеседника, даже если его слова вам очень не нравятся или задевают вас за живое. Если вам совсем невмоготу слушать его, мягко переведите разговор в иное русло.
3. Повторяйте слова собеседника
Можно прибегнуть к повтору последних слов собеседника. Например:
— Мы не обещаем, что переведём деньги сразу же после выполнения работ. Выплаты, бывает, задерживаются — не по нашей вине.
— Не по вашей вине, да-да, я понимаю…
— Да, у банков свои сроки.
— Свои сроки, конечно. Однако чтобы начать работу, нам необходима предоплата.
Внимание!
Не слишком увлекайтесь этой техникой — избегайте «попугайничания», иначе собеседник может решить, что вы над ним издеваетесь!
4. Прояснение при помощи перефразирования
Перефразируя слова оппонента, можно прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Для этого надо повторять услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.
Правильно ли я понял что…? Насколько я понял, это… Я услышал… Иными словами, вы хотите сказать, что…
5. Проявление эмпатии
Эмпатия — это проникновение в чувства другого человека. Показывайте ему, что вы понимаете его состояние. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, как вам нелегко сейчас» и т. п. — показывают собеседнику, что ему сопереживают. При этом не нужно повторять то, что говорит собеседник, надо лишь показать ему, что вы разделяете его эмоциональное состояние.
6. Сопереживание
Признавайте значимость и проявляйте уважение к чувствам, мыслям и проблемам собеседника.
Мне импонирует ваше отношение к этой проблеме…
Я разделяю вашу озабоченность…
Я очень ценю ваше стремление разрешить этот вопрос…
7. Подведение итогов
Укажите, что переговоры имеют положительный характер (даже если это не совсем так). Сведите воедино основные идеи и аргументы. Обозначьте вопросы для дальнейшего обсуждения. Ещё раз проговорите ключевые моменты разговора.
Правильно ли я понял, что…?
В итоге, можно сказать, что…
Насколько я понял это… речь шла о…
Кажется, это была ключевая идея…
Давайте подведём итог…
Секрет эффективности в активном слушании — стать как бы «психологическим зеркалом», «психологической тенью» для собеседника. Когда ваш «ход» говорить, вы должны просто «отразить» слова собеседника, интерпретируя их на свой лад очень осторожно.
Любое искажение информации может вызвать негативную реакцию («Нет, вы всё не так поняли!») Поэтому, повторяя слова собеседника, старайтесь не искажать смысл его слов. А если вам всё-таки приходится это делать, не бойтесь переборщить с вводными выражениями, типа «Правильно ли я вас понял, что…». Собеседнику будет приятно вас поправить, если вы что-то «не правильно поняли»…
Благодаря технике активного слушания собеседник начинает относиться к вам с большим доверием и рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации. Кроме того, вы получаете замечательную возможность понять собеседника и его чувства.
Если оппонент чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».
Правильный порядок аргументов
Итак, с просьбы начинать не рекомендуется. А с чего же рекомендуется, с чего нужно начинать? С аргументов! Именно так! Вашему оппоненту ещё не ясна суть дела, а вы уже заставляете его соглашаться с вашей точкой зрения.
Дело в том, что аргументы — это факты. С фактами трудно не согласиться. По крайней мере, факты нужно опровергать фактами, а не у всякого собеседника есть в запасе более сильные факты. Потому что не всякий собеседник готовится к разговору так же тщательно, как и вы.
А что же делать, если вы столкнулись с собеседником подготовленным и знаете, что он может опровергнуть все ваши аргументы? В этом случае вам нужно провести беседу на уровне блистательной шахматной партии. Нужно тщательно продумать все свои аргументы, оценить их и выстроить в строго определённом порядке. Порядок же этот должен быть таков: начинаем с аргументов средней силы, затем выдаём более слабые и заканчиваем самым мощным, самым разгромным аргументом.
И этот последний аргумент нужно приводить только после того, как ваш оппонент выложит вам все свои доводы и соображения. Хорошо действует метод «аргумента в дверях» — когда вы делаете вид, что оппонент вас убедил, вы признали его правоту и уже готовы прощаться. Перед тем как выйти за дверь, вы как будто что-то вспоминаете и говорите: вот, кстати — и выдаёте свой разгромный аргумент. Но это уже высший пилотаж, который достигается многолетней практикой переговоров.
Ознакомительная версия. Доступно 6 страниц из 26
