Ознакомительная версия. Доступно 6 страниц из 30
1. Какого пола ваш клиент?
2. Какого возраста?
3. Каково семейное положение?
4. Есть ли дети и какого возраста?
5. Какой доход у семьи клиента?
6. Работает ли он?
7. О чем мечтает ваш клиент?
8. Чего он хочет достичь?
9. Чего он боится?
10. С какими трудностями сталкивается?
11. Он уже пользовался услугами, подобными вашей?
12. Регулярно ли он будет посещать детский центр?
13. Почему он выберет именно ваш детский центр? (Напишите пять ваших выгод.)
14. Как супруг (-а) клиента будет реагировать на посещение детского центра?
15. Какие сайты, выставки посещает? Какие книги читает? Какие передачи смотрит?
16. Какую сумму клиент готов тратить на посещение детского клуба?
Эти вопросы помогут вам понять вашего клиента, нащупать интересующие его проблемы и использовать полученную информацию при рекламе детского центра. Конечно, не все клиенты такие, но нужно подстраиваться именно под идеального клиента. Также нужно как минимум раз в год пересматривать аватар, дополнять его, ведь со временем представление о клиенте конкретизируется и обрастает подробностями.
Теперь прочитайте составленный портрет клиента и посмотрите глазами клиента на свой клуб. Все ли у вас хорошо? Или вот эти бумажные бабочки на стенах смотрятся слишком дешево?
Отнеситесь к составлению портрета клиента серьезно – тогда сможете избежать лишних трат и привлечь в свой клуб целевую аудиторию.
3.2. Волшебная таблетка от проблем с клиентами
Вы открылись, и в клуб уже пришло много маленьких посетителей и их родителей, которым, безусловно, у вас нравится! Ведь вы постарались на славу, чтобы клиентам было хорошо и комфортно: набрали приветливых сотрудников, сделали интерьер красивым, наполнили клуб хорошими методическими пособиями и игрушками. И вот вы продали уже несколько абонементов. Но вдруг услышали, что кто-то чем-то недоволен! Причем недовольства могут быть самого разного характера: переносы занятий по болезни и из-за отъезда, низкая температура за окном (30 градусов мороза), количество детей в клубе и т. д. Возникают и мелкие проблемы, например, ребенок пришел на занятия, а после их окончания взрослые не торопятся его забирать и приходят в клуб только спустя полтора часа. Администратору тяжело присматривать за всеми оставленными детьми и выполнять текущую работу.
Подобные вопросы растут как снежный ком и порой перерастают в конфликты с клиентами. Что же делать? Оказывается, волшебная таблетка существует. И она известна всем, но не все относятся к ней серьезно. Это правила детского клуба. Именно в правилах необходимо прописать все спорные вопросы и ситуации, которые могут возникнуть. Например, правила переноса занятий: переносятся ли занятия? Как переносятся? Сколько занятий? И т. д. В правилах можно отразить систему оплаты, условия отработки занятий из-за болезни, обозначить информацию о скидках, бонусных системах и т. д. Не забудьте написать, что ребенок не допускается на занятия, если они не оплачены.
Посмотрите на предложенный шаблон правил, дополните пунктами, которые считаете необходимыми.
«Дорогие мамы и папы, бабушки и дедушки!
Мы просим вас ознакомиться с правилами посещения детского клуба.
1. Оплачивая первый абонемент, вы подтверждаете, что согласны с правилами нашего клуба и готовы их соблюдать!
2. Дети, посещающие детский клуб, должны быть переобуты в сменную обувь.
3. Придя в клуб, пожалуйста, подойдите к администратору, чтобы вас отметили в журнале посещений.
4. На занятия лучше приводить ребенка заранее, чтобы он мог спокойно раздеться, поиграть и вместе с группой пойти заниматься. Помните, что многие дети испытывают стресс, когда входят в кабинет после начала занятия!
5. Для малышей от 9 месяцев до 3 лет занятия проводятся обязательно совместно с родителями или лицами, их заменяющими (бабушка, няня). В более старшем возрасте ваше присутствие необходимо в том случае, если ребенок по какой-либо причине не хочет отпускать вас от себя.
6. Мы хотим, чтобы дети, посещающие наш клуб, всегда были здоровы! Поэтому просим вас проявить сознательность при первых симптомах начинающейся болезни у вашего ребенка и не приводить больного ребенка в клуб.
7. Детский клуб предоставляет вам возможность отработки одной недели пропущенных по болезни занятий (только при предоставлении справки от врача). Вы можете посетить такое же занятие, но с другой группой или посетить любое другое занятие в клубе. Отработка занятий осуществляется по предварительному согласованию с администратором и при наличии свободных мест в группе.
8. Дорогие родители! Не забывайте сообщать администратору центра о том, кто будет забирать ребенка с занятий!
9. Фото и видеосъемка на занятиях проводится только при согласовании с администрацией клуба.
10. Все в нашем центре сделано специально для вас и ваших малышей! Поэтому просим вас бережно относиться к имуществу центра!
Наши дорогие родители и дети! Нам очень приятно, когда вы приходите к нам в хорошем настроении! Это передается другим детям и нашим сотрудникам, что делает атмосферу в нашем центре еще более доброжелательной, а учебный процесс – более эффективным!»
Данные правила необходимо распечатать и отдать клиенту. А клиент, получив правила, в свою очередь, обязательно ставит подпись с расшифровкой фамилии в журнале ознакомления с правилами клуба.
Не забудьте, что правила детского клуба должны быть утверждены приказом генерального директора и вывешены на видном месте.
Разработка правил практически всегда сводит проблемы с клиентом к минимуму и улучшает взаимодействие с ними. Причем правила работы помогают не только детскому клубу, но и самим клиентам, поскольку им становится понятны их действия в различных ситуациях.
3.3. Клиент как на ладони
Чем больше мы будем знать о клиентах и их потребностях, тем более качественные услуги сможем предложить. Причем нужна как первичная информация о ребенке, так и мнение клиента о работе развивающего центра.
В клубе обязательно должна быть информация о каждом ребенке. Это непременное условие успешного развития вашего бизнеса. Понятно, что администрация должна знать, когда у ребенка день рождения, чтобы поздравить его. А что еще важно узнать о ребенке? Давайте разберемся.
1. Фамилия и имя ребенка. Нам же надо знать, кто к нам пришел.
2. Дата рождения. Будем поздравлять именинника и дарить подарок.
3. Адрес. Нам важно, откуда ребенок к нам ходит. Также будем потом по этому адресу отправлять различные письма.
Ознакомительная версия. Доступно 6 страниц из 30
