class="image">
Глава 5
Скорость обмена информацией: Правила обмена информацией по почте и телефону
Много лет назад во время одного из своих первых корпоративных проектов мне довелось поработать с крупной коммерческой компанией из 6000 сотрудников, в которой… половина состава топ-менеджеров вообще не использовала электронную почту! Только телефонные звонки, совещания и бумажные служебные записки. Когда мы провели диагностику и подсчитали среднее количество ежедневных входящих и исходящих звонков каждого топ-менеджера, мы получили более 100 звонков в день! В такой ситуации, конечно, трудиться продуктивно и собранно можно было только до начала рабочего дня, после его окончания и по выходным! Рабочий день менеджеров превышал 14 часов. Генерального директора эта ситуация не устраивала, и он пригласил нас. За 2 месяца очень непростого проекта удалось наладить культуру эффективных коммуникаций с помощью электронной почты, а количество ежедневных звонков снизилось до 10.
Сейчас электронная почта стала привычным и обязательным инструментом коммуникаций. Мы уже давно не встречали ситуацию, чтобы топ-менеджер не использовал e-mail. Но культура почтовых коммуникаций по-прежнему оставляет желать лучшего. Слишком много внимания отнимают оперативные коммуникации.
В этой главе мы изучим ключевые правила работы с электронной почтой и телефоном, которые позволят минимум в 2 раза повысить эффективность этих ценных инструментов.
Способы коммуникаций
Существует 3 вида коммуникаций:
• очные – когда мы общаемся «вживую», лицом к лицу. Например, встречи или совещания;
• удаленные – когда мы общаемся в режиме реального времени, но удаленно друг от друга. Например, общение по телефону, Skype, видео-конференц-связь (ВКС) и др.;
• заочные – когда мы общаемся с временнóй задержкой между запросом и ответом, то есть ответ получаем не сразу. Это электронные сообщения, мессенджеры, SMS.
Заочные коммуникации наименее срочные, и их легче всего уплотнять, как песок между камней: мы сами можем выбирать время для ответа на электронное сообщение или SMS.
Самыми энергоемкими, как с точки зрения получения энергии (если правильно все организовать), так и с точки зрения ее траты (если все организовать неправильно), являются очные коммуникации – встречи и совещания. Именно поэтому мы посвятим им следующую главу.
А в этой главе мы изучим правила удаленных и заочных коммуникаций.
Базовые правила посвящены ответу на вопрос, а зачем вообще этот инструмент нужен? Например, что такое электронная почта? Когда появляется потребность написать электронное письмо? Когда нужно о чем-то договориться и получить подтверждение о договоренности, конечно же!
Случаются ли в вашей компании ситуации, когда устные, не зафиксированные договоренности забываются или со временем понимаются сотрудниками по-разному? Во всех компаниях, где мы задавали этот вопрос, ответ всегда был утвердительный.
Как гласит голландская поговорка XIX в., «устная договоренность не стоит той бумаги, на которой она не зафиксирована». Правило, которое мы помогли успешно внедрить в более чем 200 компаниях, звучит так:
Мы с удовлетворением наблюдаем за тем, как меняется культура документооборота – почти везде он переходит в электронный формат. Но даже в электронном виде часто в нем много ненужного и сложного. А электронное сообщение очень простое, и текст в уже отправленном письме очень сложно изменить, почти как в электронном документе. Поэтому как следствие предыдущего правила хорошо себя зарекомендовала следующая практика.
В большинстве компаний, в которых было внедрено это правило, число бумажных служебных записок сокращается минимум в 10 раз. Как правило, все начинается со служебных записок, согласующих всякие мелочи – вроде объема командировочных расходов. Когда менеджеры осознают, как это удобно – не носиться весь день по кабинетам с бумагами, – почти все служебные записки переходят в электронный формат.
Как мы выяснили, виды коммуникаций отличаются срочностью. Задайте себе следующий вопрос: сколько процентов телефонных звонков от ваших коллег на самом деле являются срочными? По нашим оценкам, более 90 % телефонных запросов не являются срочными и вполне могли бы поступить по электронной почте, в виде SMS или по Skype. Почему же коллеги звонят? Потому что у них нет уверенности, что на их электронное письмо ответят в срок, хотя бы до конца дня. Не работает менее срочный канал коммуникации – сотрудники переходят на более срочный: и «песок» разрушает «камни».
Что же означает «срочно»? Мы рекомендуем критерии срочности формулировать для каждой компании индивидуально.
На одной из сессий в крупной дистрибьюторской компании были выработаны следующие критерии срочного вопроса.
• Вопрос тормозит работу большого количества людей (внешних и внутренних). Например, сбой компьютерной программы.
• Вопрос теряет актуальность в течение ближайших часов. Например, клиент до 15:00 на месте и может принять решение, а потом уезжает в отпуск.
• Процесс может принять необратимый характер, если не решить вопрос прямо сейчас.
• Вопрос, с решением которого связано качество продукта, предоставляемого клиенту.
• Вопрос, задержка с решением которого может вызвать серьезные последствия. Например, запрос от государственного контролирующего органа.
• Вопрос, с решением которого связано быстрое получение компанией денежных средств.
• Любой другой вопрос, который считает срочным клиент.
Бывает и обратная ситуация: когда несрочное делают срочным. Мне не раз доводилось встречать корпоративные стандарты, в которых от сотрудников требовалось отвечать на электронные письма в течение одной минуты, будто это телефонный звонок. А за несвоевременный ответ на электронное письмо в течение 5 минут после получения в паре компаний даже предусматривался штраф.
Правда, иногда сотрудники сами превращают электронную почту в телефон. Например, не отключая оповещение о новом сообщении, которое по умолчанию появляется в правом углу экрана. Большинство сотрудников сразу автоматически переключаются на него – тем самым отвлекаясь и тратя драгоценный ресурс внимания. Мы рекомендуем отключать это оповещение и отвечать на почту во время промежутков между «камнями» для оперативной работы в своем календаре.
Таким образом, разделив удаленные и заочные виды коммуникаций на срочные и несрочные, мы можем перейти к подробному изучению каждого из них.
Почему люди иногда не используют электронную почту в полной мере? Увы, но часто причина в том, что многие до сих пор не умеют вслепую печатать на клавиатуре! В наш цифровой век это, конечно, недопустимо. Тем более этот навык можно приобрести за 1–2 неделю тренировок!
