Развитие лидерских качеств сотрудников – это постоянная работа на каждом уровне менеджмента в компании. Не бойтесь создавать вокруг себя «внутренний круг» лидеров, чья деятельность дополнит вашу и сделает компанию более успешной.
Мотивация
Сервисная деятельность – часто изматывающий, требующий большой отдачи ежедневный труд. Поэтому мотивация – абсолютно необходимое условие предоставления первоклассного обслуживания. Главная цель мотивации: так воздействовать на сотрудников, чтобы они захотели – а главное, стали! – работать лучше и эффективнее.
Во время одной из моих консультаций по поводу работы кол-центра руководитель сказала: «Ну, не хотят работать, пусть не работают. Нам тут нужны люди бодрые». А когда я спросила, сколько времени она сама работала в кол-центре, принимала ли она сама звонки, в числе которых в основном – жалобы или вопросы, требующие повторения одной и той же информации по сто раз, она замолчала. Между тем одна из первейших обязанностей руководителя – понимать свою команду и ее деятельность. Порой нужно и не постесняться обнимать людей в благодарность за то, что они делают!
Что мотивирует людей на работу? Авторы Нил Доши и Линдси Макгрегор, основываясь на теории самодетерминации, разработанной психологами Эдвардом Деси и Ричардом Райаном, выделяют шесть основных причин, почему мы работаем[9]:
• Игра. Люди работают, потому что они получают удовольствие от деятельности. Когда работа выполняется с радостью, мы находим в ней элементы игры, она вызывает любопытство и азарт.
• Смысл. Мы работаем, когда результаты нашей работы и ее влияние отвечают нашим ценностям и убеждениям; тому, во что мы верим.
• Потенциал. Мы работаем, потому что считаем, что наша деятельность раскрывает наш потенциал и позволяет нам достигать собственных целей.
• Эмоциональное давление. В данном случае мы работаем под влиянием внешних сил, движимые чувством стыда, долга или страха.
• Экономическое давление. Работа ради получения вознаграждения или во имя избегания наказания.
• Инерция. В этом случае мы работаем «на автомате» и не можем четко определить, почему мы заняты этим делом.
«ЕСЛИ ВАШИ ДЕЙСТВИЯ ВДОХНОВЛЯЮТ ДРУГИХ НА ТО, ЧТОБЫ БОЛЬШЕ МЕЧТАТЬ, БОЛЬШЕ УЧИТЬСЯ, БОЛЬШЕ ДЕЛАТЬ И СТАНОВИТЬСЯ ЛУЧШЕ, ТО ВЫ – НАСТОЯЩИЙ ЛИДЕР».
ДЖОН КУИНСИ АДАМС Если первые три мотива стимулируют эффективность сотрудников, то последние три ее значительно снижают. Поэтому как лидер вы должны все время искать способы усилить первые три положительных фактора в своей компании, минимизируя при этом три оставшихся отрицательных. Если ваш персонал работает по инерции, без искреннего интереса к своему делу либо под влиянием внешнего давления, добиться первоклассного сервиса попросту невозможно.
