Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 52
Как вы думаете, имела ли значение для Клиента наша некачественная работа? Нет, не имела. Он запомнил готовность ответить за результат. После того инцидента он остался в нашей компании и даже расширил спектр задач.
Причина обращения любого Клиента в любую компанию всегда одна: Клиент верит, что данная компания обладает знаниями и средствами, способными помочь в его проблеме. Например, если мне негде хранить продукты, я пойду туда, где продают холодильники; если надо срочно попасть в другой город, пойду в авиакомпанию; если мне не хватает знаний, пойду учиться или найду продавца нужных книг.
Клиент изначально убежден в том, что раз вы работаете на рынке решения его проблемы, то делаете это легко, не напрягаясь. Поэтому, ожидая некий итог как должное, Клиент не имеет каких-то особых эмоций, ведь произошло то, что и должно было произойти.
Совсем по-другому он начинает смотреть, когда с удивлением для себя обнаружит, что решение проблемы потребовало от компании немало мужества и выдержки. Если при этом у него еще возникнет вопрос: «А я бы сам так смог?» – ситуация, безусловно, оставит заметный эмоциональный след, вызовет восхищение и уважение к компании, которая не жалела себя.
Разве он станет искать замену тем, кто ради него готов в огонь и воду? Нет. «Это мои люди, и я буду с ними до конца».
В-третьих, уменьшается «эго» Клиента.
Самое время вспомнить крылатую фразу: «Кто платит, тот и заказывает музыку». С мыслью о том, что он тут главный, Клиент переступает порог вашей компании.
Хотим мы того или нет, но, пока все идет хорошо, ничто не изменит расстановку сил. Все, начиная с самого Клиента, понимают, кто кого «кормит» и кто кому больше нужен. Несмотря на то что такое восприятие не соответствует действительности – обе стороны одинаково нуждаются друг в друге, – многие из нас, играя роль Клиента, любят примерять на себя доминирующую маску. Если прибавить не всегда высокий уровень культуры, то получится сноб, смотрящий на все свысока.
Пассажир бизнес-класса самолета может сколько угодно чувствовать себя на вершине мира. Благодаря его деньгам самолет поднимается в воздух, а обслуживающий персонал получает зарплату. Так он упивается собой до тех пор, пока на борту не возникнет нештатная ситуация на грани жизни и смерти. В этот момент мнение пассажира из бизнес-класса изменится абсолютно. Теперь на первом месте для него будут профессионализм, мужество и уверенность экипажа.
Те же процессы происходят в работе «наземных» компаний. Чем больше перепад между уверенностью, контролем над ситуацией и неуверенностью, потерей контроля, тем меньше «эго» у Клиента и он преисполняется уважением к людям, способным поступить профессионально и решительно. К сожалению, нигде, кроме как в проблемной ситуации, это продемонстрировать невозможно. Чем больше проблема, тем лучше.
Продолжу потом эту мысль в главе 4, когда буду говорить о качествах, необходимых сотрудникам для работы с Разгневанным Клиентом.
Итак, берите ответственность с радостью, потому что сейчас вы создаете фаната своей компании. Не бросайте Клиента в трудной для него ситуации, докажите ему, что способны выдерживать нагрузки и не распускаться. Воспользуйтесь идеальным моментом показать, что он нуждается в вас не меньше, чем вы в нем. При этом обе стороны останутся в выигрыше. Клиент будет счастлив оттого, что нашел надежных людей, а вы получите в награду за ваше мужество Страстного Поклонника.
Плохое появляется само, а хорошее – с усилием. Для того чтобы ошибиться и вырастить проблему, не надо ничего делать специально. Нет смысла инвестировать в хаос. Все ресурсы направляйте только на совершенствование, понимая при этом, что рано или поздно случаются сбои. К ним нужно просто быть готовыми и видеть их возможности для дальнейшего развития компании.
Разгневанный Клиент – будущий Страстный Поклонник.
Прежде чем завершить этот раздел, давайте подведем итог, почему же Разгневанный Клиент заслуживает нашей искренней любви.
Недовольный покупатель подобен нервному импульсу в нашем теле. И тот и другой сообщают о создавшейся угрозе для здоровья. Однако многие компании так устроены, что спасительный «импульс» никогда не дойдет до «мозга».
Несмотря на то что речь в этой книге идет о крайне неприятной ситуации, когда Клиент, не стесняясь в выражениях, высказывает все, что он думает о фирме, ее сотрудниках, товарах или услугах, мы говорим о чудесном моменте. Перед нами возникает уникальный шанс, воспользовавшись которым правильно мы сможем создать Страстного Поклонника – ключ, открывающий дорогу к процветанию компании (рис. 2.1). Творить подобное чудо может и должен любой ваш сотрудник. Все, что для этого нужно, – взять на себя ответственность и исправить допущенную ошибку.
Рис. 2.1. От Разгневанного Клиента к процветающей компании
Компания, успешно пройдя испытание Разгневанным Клиентом, получает в качестве вознаграждения «трон», уверенно стоящий на четырех опорах:
• Клиенты-фанаты покупают чаще остальных Клиентов;
• покупают в больших количествах;
• покупают дороже;
• безвозмездно рекомендуют вашу компанию другим.
Разгневанный Клиент – это счастье. Навстречу ему надо бежать!
Смотреть глазами клиента, или почему он кричит
Обращали ли вы внимание на интересную метаморфозу? Возьмем, к примеру, водителей и пешеходов. Водители часто возмущаются тем, как пешеходы переходят дорогу, мешают движению, стоят близко к обочине и потому, конечно, сами виноваты, что их обдало грязной водой из-под колес.
Все меняется, когда те же самые водители выходят из автомобиля и становятся пешеходами. Теперь настает их черед возмущаться людьми за рулем, которые стартуют на мигающий красный, преграждают своей машиной пешеходный переход, пролетают по лужам…
Сев снова в машину, они возвращаются к прежним убеждениям: пешеход не прав. К сожалению, женщины ничем не отличаются в этих метаморфозах от мужчин. А так хотелось бы, чтобы отличались.
Такое же «туннельное» видение вы обнаружите у сотрудников компании. Если разбирать с ними какой-нибудь недавний конфликт, они составят большой список ошибок Клиента. А потом нужно дождаться момента, когда сотрудники, уже в качестве покупателей, окажутся недовольны отношением к себе со стороны продавца. Можно будет сформировать точно такой же подробный список, подтверждающий теперь уже их стопроцентную правоту.
Ознакомительная версия. Доступно 11 страниц из 52
