С чего начинается телефонный разговор? Правильно, с подготовки. Во-первых, звонить нужно в подходящее время. Ни к чему звонить до обеда в понедельник и после обеда в пятницу или предпраздничный день. К тому же желательно знать список всех всероссийских праздников. Если у вас лично сегодня нет Вы никакого праздника, это не гарантирует того, что его нет и у других (хотя если позвоните и просто поздравите – вам только плюс). Также желательно знать обеденное время в той организации, которую вы хотите осчастливить своим звонком.
Подготовка в первую очередь подразумевает создание определенного настроя. Неплохо будет, если у вас на столе (или в столе) присутствует зеркало. В него надо: улыбнуться, погримасничать, сделать лицо довольным, удивленным, веселым, а в конце просто «оставить» улыбку на своем лице. Как утверждает в своих трудах господин Норбеков, если плохое настроение, наличие невеселых мыслей влияет на телесные реакции (уголки губ «падают» вниз, человек начинает горбиться, сжиматься), то должно действовать и обратное. Таким образом, искусственно «нарисовав» улыбку на своем лице, вы этим самым положительно влияете и на свое настроение. Хотя я, как человек, ведущий здоровый образ жизни и применяющий все достижения прикладной психологии на практике, начинаю создавать такой настрой уже в момент пробуждения.
Также (если вы уже общались с человеком, которому предстоит звонить), нужно его представить и как бы настроиться на его «волну».
Если бы у бархата был голос…
«Если бы у бархата был голос, это был бы голос Алана Рикмана» – так однажды высказались журналисты о низком роскошном голосе голливудской звезды. Но хороший голос нужен не только актеру. И продавцу тоже!
У менеджера, работающего по телефону, должна быть хорошая дикция. Хотя, с другой стороны, чего хорошего в том, что плохая дикция у колхозницы, доящей корову? Или, как искрометно шутят товарищи с первых рядов, у самой коровы?..
Говорить нужно не быстро, не медленно, словом, так, чтобы не напрягать человека, чтобы ему было комфортно с вами общаться, чтобы он не переспрашивал.
Приведу интересный и поучительный пример. У нас в институте языкознание преподавала женщина, которая жутко шепелявила. Ума не приложу, как она стала доктором наук, но факт остается фактом – она преподавала нам фонетику, то есть звуки, их произношение, и нам приходилось туго уже не из-за сложности с самой наукой, а из-за сложности с пониманием ее лекций. Так вот, однажды на занятии она попросила мою одногруппницу разобрать слово «фупник». Преподавательница произнесла это слово так, Вы что родное русское правописание и алфавит из несчастных 33 букв не позволяет мне воспроизвести его во всей красе. У нас ушло минут пять на то, чтобы понять, что в виду имеется слово «шутник». Мой друг однажды пересдавал какой-то предмет в присутствии трех преподавательниц, в числе которых была и эта шепелявая дама. А надо сказать, что накануне у нас была студенческая вечеринка, все слегка перебрали, и мой друг по дороге на пересдачу купил жевательную резинку. Отвечая, он ее усиленно жевал, при этом стараясь открывать рот как можно реже и как можно меньше. Это продолжалось до тех пор, пока глава комиссии по пересдаче не сказала: «Сидоров, прекрати жвачку жевать», на что шепелявая дама отреагировала так: «Шаша, а я думава у вас тоже дефект речи».
Шутки шутками, а у продавцов от качества дикции зависит состояние кошелька. Так что купите хороший учебник по ораторскому искусству и не поленитесь немного потренироваться – самостоятельно или с преподавателем.
Хорошей тренировкой будет проговаривание скороговорок. Лучше выбрать штук десять с использованием разных согласных. Проговаривать их следует в разном темпе, с разной громкостью, даже с разными эмоциями. А также с постоянно открытым ртом. Или с закрытым. Темп можно отбивать ударами в ладошки. А чтобы коллеги не подумали, что вам на голову упала сосулька, можно это делать всем коллективом, то есть хором, в такт ударам ладони ведущего этого маленького тренинга. Кстати, это замечательное упражнение для того, чтобы сотрудники в коллективе стали дружнее, а дух игры и хорошего настроения постоянно витал в воздухе. Советую вам обратить внимание не только на «фефекты фикции», то есть дефекты дикции, но и на тембр вашего голоса. Даже если человек говорит четко и не тараторит, но голос у него от природы резкий, неприятный и режет ухо собеседнику, это отталкивает. Скажем, слишком пронзительный, писклявый голос будет полезно снизить на несколько тонов. Это возможно! Уверяю вас, за один-два урока у преподавателя ораторского искусства и декламации (а они есть, и найти их легко!) вы научитесь маленьким хитростям, которые позволят вашему голосу зазвучать гораздо приятнее. Это, кстати, полезно не только в продажах, но и, например, в отношениях с противоположным полом.
В сломанные телефоны не играем! Вы
Очень важная составляющая телефонных переговоров – то, С КЕМ вы ведете разговор. Вы можете потратить время на объяснение выгоды своего продукта случайно подошедшей к телефону уборщице или даже секретарше, но это время будет потрачено впустую. Говорить надо только с тем, кто ПРИНИМАЕТ РЕШЕНИЕ. Это может быть директор, или его зам, или начальник отдела продаж/отдела рекламы. Вероятно, вас переадресуют к какому-то лицу, которому руководитель делегировал некоторые свои полномочия, это самое лицо может вас вежливо выслушать, записать, принять факс/ электронную почту, чтобы потом передать всю информацию боссу. Но зачем вам играть в «сломанный телефон»? Если есть хоть какая-то возможность выйти на директора – выходите. Сейчас не все любят слово «реклама», хорошо, замените его на «сотрудничество» и попросите секретаря соединить вас с директором, чтобы «поговорить о выгодном для вашей фирмы сотрудничестве». Или узнай те, как зовут директора, и скажите: «Это Коля (Вася, Ира), соедините меня с...» Еще один ход – это позвонить чуть раньше начала рабочего времени или чуть позже его, когда секретарша еще не заняла свой боевой пост или уже покинула его, возможно, вы попадете на директора. Не ведите переговоры о продаже чего-либо с бухгалтером – в любой организации это ваш враг № 1.
