Агорофобия – боязнь открытого пространства.
Андрофобия – боязнь мужчин.
Антропофобия – боязнь людей вообще.
Гинекофобия – боязнь женщин.
Гипнофобия – боязнь сна.
Клаустрофобия – боязнь закрытого пространства.
Клептофобия – боязнь воров.
Некрофобия – боязнь покойников.
Неофобия – боязнь всего нового.
Никтофобия – боязнь ночи.
Пирофобия – боязнь огня.
Хроматофобия – боязнь красок.
Мною часто управляет эргофобия – боязнь труда. Благодаря ей я обогатил мировую культуру сомнительным каламбуром:
Я готов сколь угодно много трудиться, лишь бы не работать!
И хватит нам петь о прочих покупательских мотивах. Давайте просто чаще уходить от чисто умозрительной модели человеческих потребностей Абрахама Маслоу. Она может быть полезной для работы с крупными социальными группами, но для работы с конкретной персоной гораздо разумнее и практичнее применять иные мотивационные схемы.
Техника спрашивания и слушания
Переходя к изучению нашей новой темы, я хочу вас всех спросить:
– Чего мы достигаем, используя в переговорах технику активного спрашивания?
На флипчарте мы фиксируем находки слушателей:
– Показываем свой интерес к мнению клиента!
– Вовлекаем клиента в разговор!
– Управляем им!
– Получаем ценные сведения для дальнейшего использования в разговоре!
– Лучше распознаем мотивы клиента при принятии решений!
– Раскрываем причины возражений!
– Показываем, что воспринимаем его проблемы всерьез!
– Учитываем его честолюбие!
– Заставляем его подтвердить свои аргументы!
– Направляем разговор в нужное русло для получения желаемого ответа!
– Предотвращаем превращение делового разговора в спор, в котором мы, скорее всего, проиграем!
– Исподволь влияем на изменение настроя клиента!
– Заставив озвучить позицию, меняем ее!
– Переводим разговор в деловое русло!
– Это профилактика скуки и безразличия клиента!
– Фильтруем аргументы!
– Корчим из себя воспитанного человека!
– Завоевываем доверие!
Я поднимаю руки:
– Ну, так вам этот тренинг не нужен. Вы ответили достаточно полно, не упустили, кажется, ни одного из главнейших преимуществ метода вопросов. В упражнениях нам останется лишь удивляться тому, что задавать вопросы очень трудно, и все предпочитают этому вести монолог. Позже мы нарисуем пресловутые преимущества вопросов.
Я поворачиваюсь к доске, чтобы изобразить преимущества на белом пластике.
– Вы уже знаете мою страсть к пиктограммам. Поэтому я смело вместо заголовка рисую на доске вот это:
6+?
Итак, шесть плюсов метода вопросов.
Вопросы помогают избежать споров.
Вопросы помогают избежать излишней говорливости.
Вопросы позволяют собеседнику понять, чего он хочет. А вы сможете помочь ему решить, как это получить.
Вопросы помогают собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея, может быть, ваша, становится его собственной.
Два последних пункта приносят собеседнику двойную выгоду.
А теперь пройдемся немного по каждому из них.
Вопросы помогают избежать споров
Да, наша задача – не переспорить, а продать.
Мы очень категоричная нация. Например, о сегодняшней погоде британец с предельной осторожностью сказал бы собеседнику: «Если это не вызовет ваших возражений, то я склонен предположить, что сегодня с утра не было слишком слякотно…» Славянин же непременно ляпнул бы: «Классная сегодня погода!»
До тех пор, пока мы не знаем позиции ценного для нас собеседника по наиболее важным вопросам, их лучше вообще не затрагивать. Например, табуированными (запрещенными) в коммерческих разговорах считаются следующие темы:
– расовые;
– национальные;
– религиозные;
– конфессиональные;
– политические;
– чужие деньги.
Неужели это полностью запретные темы? Отнюдь нет. Только вести разговор о перечисленных проблемах стоит не раньше, чем выяснишь отношение к ним собеседника. Чтобы не попасть в тот самый просак. Поэтому в разведке традиционно вербовке предшествует особый этап – тестирование. Вот что об этом пишет Роман Ронин:
В ходе личного общения и специально созданных ситуаций мало-помалу осуществляется распознавание взглядов объекта, его возможностей, слабостей, склонностей, ценностей, побуждений, способностей, психофизических и интеллектуальных качеств… Что конкретно надо узнать, определяется целью разработки человека (вербовка, манипулирование, устранение…) и ориентируется на унифицированную таблицу досье.
Всестороннее просвечивание объекта лучше всего производить по определенной схеме, следуя которой намечают и реализуют некую зондирующую акцию, отслеживают реакцию на нее, делают вывод и на основе этого вывода выполняют проверочное тестирование.
Перед основным зондированием следует провести предварительное, проясняющее индивидуальные особенности реагирования человека на значимую для него информацию.
Выполняя тестирование, составляют таблицу из четырех ячеек (акция, реакция объекта, вывод, примечание), в первую графу («Акция») вносят темы намечаемых разговоров или же проверочных трюков. Все последующие столбцы заполняют по мере проведения целевого зондирования, причем в графе «Примечания» регистрируют те внешние условия, которые могли повлиять на результаты наблюдения.
