Слова «продолжить», «назад», «применить» и другие являются неоднозначными и могут запутать потенциального клиента.
• Что применить – новые данные или добавление товаров в корзину? И т. д.
Ваш клиент может подразумевать под этими словами что угодно (как правило, не то, что нужно), поэтому старайтесь их не использовать. Неоднозначных слов может быть очень много, поэтому называйте вещи своими именами: «Оплатить товары» или «Купить что-то еще».
Используйте визуальные элементы на странице оплаты
Старайтесь не только описать, но и показать каждый шаг процесса оплаты – действия и их последовательность что требуется от пользователя для оплаты выбранным способом (рис. 20). Это очень важно, так как на этапе оплаты заказа ваш интернет-магазин теряет значительный процент уже «теплых» потенциальных клиентов, если вдруг у них возникают какие-то сложности с оплатой. Это особенно важно в случае оплаты заказа пластиковой картой.
Рис. 20. Пример понятной формы для ввода данных банковской карты
Еще обязательно используйте общий с банковской картой формат даты, так как пользователя может смутить другой подход.
Разные интернет-магазины используют разные варианты: одни – названия месяцев, другие – названия и цифры, третьи – только цифры. Какой вариант лучше? Лучший тот, который покупатель видит на своей карте, то есть одни цифры.
Многие пользователи боятся вводить данные своей банковской карты из соображений безопасности. Поэтому на странице для ввода данных карты помимо обычного сообщения (кстати, ничего не говорящего простому обывателю) о защищенном соединении и специальном безопасном протоколе для передачи данных его банковской карты в зашифрованном виде неплохо было бы добавить визуальную защищенность – значок, говорящий о безопасности.
Например, щит, замок или нечто подобное вызывает у пользователей меньше волнения. На рис. 21 показан хороший пример, как можно повысить доверие клиентов:
Рис. 21. Пример создания визуальной защищенности оплаты по банковской карте и повышения доверия к платежам в интернет-магазине
Экспериментально доказано, что добавление некоторых визуальных элементов – границы, цвета фона, вспомогательных значков – способствует росту продаж в интернет-магазине.
Используйте однозначные сообщения об ошибках
Более половины ваших посетителей не понимают, что написано в сообщениях об ошибках, которые пишут программисты. В итоге пользователи, у которых не получается отправить форму с первого раза, покидают ваш интернет-магазин.
Еще одна сложность здесь – то, что на страницах многих интернет-магазинов ошибки отображаются наверху формы, а не рядом с полями, в которых возникли проблемы. Поэтому пользователи часто не могут понять, что именно им нужно исправить.
Стойкое дежавю: не делайте регистрацию обязательной
30 % посетителей интернет-магазинов уходят с сайта лишь потому, что им нужно было зарегистрироваться, чтобы совершить покупку. Пользователи не любят регистрацию, так как у них уже есть уйма разных аккаунтов и им не хочется создавать еще один. Некоторые люди опасаются, что после регистрации вы их заспамите.
Многие отказываются от регистрации, не желая передавать свои персональные данные незнакомому интернет-магазину.
Тем, кто по каким-то причинам не захотел регистрироваться у вас на сайте до оформления заказа, можно предложить регистрацию после совершения покупки – за бонус или одноразовый скидочный купон.
Предлагая посетителю регистрироваться, если он просто хочет что-то у вас купить, вы совершаете ошибку!
Не требуйте лишней информации
Зачастую интернет-магазины слишком интересуются персональными данными пользователей. Зачем просить номер телефона, если клиент предоставил вам свой e-mail? Неужели для совершения покупки этого мало? Не следует требовать от клиента информации, которая не является критически важной для оформления заказа.
Если вы все-таки хотите собирать дополнительную информацию о пользователях – номер телефона, дату рождения и т. п., как минимум нужно объяснить, зачем она вам нужна.
