♦ Моментальное подкрепление.
♦ Возобновляемое поощрение.
♦ Социальное поощрение.
Моментальное подкрепление
♦ Что ворует удовольствие?
♦ Вернуть поощрение!
♦ Система мотивации решает все.
♦ Как выявить мотивационную систему клиента?
♦ Разберем реальный кейс по изучению мотивационной системы клиентов на примере страховой отрасли.
♦ Мотивация понятна, что делаем дальше?
♦ Задействуйте все «три мозга» покупателя.
♦ Удовольствие нужно воспринимать всеми органами чувств и мышлением.
♦ Страховой кейс по созданию удовольствия.
Что ворует удовольствие?
Что отличает кредит от вклада, покупку авто от покупки страховки, салон красоты от медицинского чек-апа?
То, что в первом случае у вас всегда есть моментальное положительное подкрепление вашего решения: пачка денег, вкусно пахнущий автомобиль и, наконец, вы сами, крутой или очаровательная. А во втором его нет.
Вы сделали рисковый шаг, пошли на боль[2] – потратили деньги, и вам срочно нужна порция удовольствия, чтобы вы запомнили данное действие как правильное.
В противном случае сомнения «Правильно ли я поступил?» заставят записать траты в потери, появится чувство вины и вы обвините продавцов во всех смертных грехах. Сам продукт признаете хламом, а услугу – «разводиловом».
Полезный совет
Вкладчик сомневается в правильности своего решения до тех пор, пока обещанные проценты не поступят на счет.
Если вы работник банка и перед вами стоит задача удержать клиентов, не надо повышать ставки или дарить iPhone.
Просто отображайте на счете в личном кабинете клиента его остаток с процентами, даже если вклад открыли только вчера.
Мелким шрифтом напишите ту сумму, что он получит, если снимет деньги сейчас, а большими – остаток с годовыми процентами. Для пущей убедительности можно отобразить диаграммой сумму с процентами в конце года – цветной шкалой, текущую – серым. Именно в таком цветовом решении, а не наоборот.
То, что он может получить в конце года, должно радовать глаз, а то, что он получит, закрой он вклад сегодня, – удручать. Каждый раз, когда проснется среди ночи в поту от ночного кошмара, в котором финансовая система страны летит в тартарары, он будет открывать свой мобильный банк и соблазняться ожидаемой суммой, видеть, как потихоньку он приближается к ней. Тревожность пройдет, клиент успокоится. Денежки останутся у вас.