Таким образом, главной функцией менеджмента оказывается оптимизация деятельности всей системы, начиная с поставки материалов и заканчивая реализацией продукции. Каждый участник цепочки воздействует на последующих, являющихся для него клиентами. А главный клиент – конечный, то есть покупатель. Именно он оценивает качество работы компании, принимая решение о приобретении товара или услуги.
Для улучшения процессов Деминг рекомендовал использовать цикл, который он сам называл «циклом Шухарта» (но в современной литературе именуемый «цикл Деминга» или «цикл PDCA»).
Уолтер Шухарт в своей книге «Статистический метод с позиций контроля качества» представил производственный процесс в виде замкнутого круга, состоящего из трех элементов: разработка технических условий, производство в соответствии с ними и контроль выполнения установленных нормативов. Круг показывает, что по результатам проверки необходимо постоянно корректировать техусловия, совершенствуя их.
В версии Деминга, цикл освободился от жесткой привязки к промышленному производству. Теперь он состоит из замкнутой последовательности четырех элементов. Первый из них – планирование изменения. Затем следует его реализация в масштабе, достаточном для оценки эффективности плана, другими словами – тестирование. После этого необходимо изучить, проанализировать и проверить на соответствие плану результаты эксперимента. И, наконец, четвертый элемент: действие. По результатам проверки нужно или внедрять изменение, или отказаться от него, или изменить условия и повторить опыт.
Так или иначе, замкнутость цикла показывает непрерывность процесса улучшения: даже если одна задача решена, надо немедленно приступать к планированию следующего изменения к лучшему.
Цикл Деминга кажется простым и очевидным, но осознание и тем более практическое применение этого инструмента даются нелегко.
В наших реалиях часто получается как в анекдоте про чукчу, который, играя в «Поле чудес», угадал все буквы, но не смог назвать слово. Мы долго и с удовольствием занимаемся планированием, например созданием столь модных сейчас дорожных карт, а потом ничего не делаем или откладываем на потом. Или наоборот, пропускаем этап планирования, не говоря уже про контроль и анализ, и сразу приступаем к последнему шагу – действию, не убедившись в том, что идея жизнеспособна.
ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА
Говоря о философии Деминга, нельзя обойти его четырнадцать принципов. Законченной авторской редакции их перечня не существует – ученый всю жизнь развивал и редактировал свои идеи. Важно понимать, что его принципы не являются линейной пошаговой инструкцией, их нужно осознать, обязательно адаптировать для себя, а затем реализовывать, держа в голове последовательность действий и общую цель.
Первый принцип Деминга: «Добивайтесь постоянства цели – непрерывного совершенствования продукции и услуг для достижения конкурентоспособности, сохранения бизнеса и создания рабочих мест».
Отсутствие цели порождает нестабильность и, как следствие, снижение качества. Для эффективного труда человек должен понимать не только то, в чем состоят его обязанности, но и то, зачем он их выполняет, для чего это нужно.
Деминг считал, что существует два вида проблем – оперативные и перспективные, и, увлекшись решением текущих вопросов, не учитывая планов на будущее, очень легко одновременно создать себе сложности в дальнейшем. Он был убежден, что необходимо выделять ресурсы на долгосрочное планирование, исследования и обучение, постоянно совершенствовать производимые продукты или услуги.
Я многократно убеждался: при принятии решений всегда надо держать в голове далекоидущие задачи. Например, как бы ни важно было снизить затраты, нельзя сокращать сотрудников, если через год потребуются специалисты такой квалификации – их будет не найти.
Второй принцип: «Примите новую философию. Мы находимся в новой экономической эре… Менеджмент должен принять вызов и осознать свою ответственность, став лидером перемен». Имеется в виду философия постоянного улучшения качества и повышения производительности, культура сотрудничества, при котором выигрывают все.
Нельзя воспринимать изменения как тактическое решение, это помешает их внедрению и созданию среды, в которой смогут развиваться все – партнеры, сотрудники и клиенты. Непрерывное совершенствование – стратегия, оно должно быть с вами всегда.
Третий принцип гласит: «Покончите с зависимостью от контроля качества. Устраните потребность в массовых проверках, прежде всего встраивая качество в продукцию». Проверки силами отделов контроля качества – неэффективная и обычно запоздалая мера. Каждый сотрудник должен считать выпуск качественной продукции своим личным делом и действовать соответственно, а применяемые технологии и материалы – гарантированно обеспечивать высококачественный результат.
Четвертый принцип: «Положите конец практике оценки и выбора поставщиков только на основе цены. Вместо этого минимизируйте общие затраты. Стремитесь найти единственного поставщика для каждого вида поставки на основе долговременных отношений лояльности и доверия». Фактически, речь идет об отказе от заключения контрактов с поставщиками на основании аукционов. Цена должна учитываться, но не может быть определяющим фактором. А наличие единственного постоянного поставщика снижает вариабельность поставляемых материалов и тем самым повышает стабильность качества конечной продукции. Разумеется, выбор таких поставщиков – очень непростое дело, и всегда существует риск столкнуться с недобросовестностью, но потенциальная возможность ошибки не должна быть поводом для отказа от действий.
Этот принцип совершенно не корреспондируется с нашим законодательством в области госзакупок и общепринятым, в том числе и у коммерческих компаний, методом выбора поставщиков. Я сам несколько лет не соглашался с этим принципом, прежде чем понял значение интеграции процессов поставщика в процессы заказчика.
Пятый принцип: «Постоянно и непрерывно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы улучшать качество и производительность, а значит, беспрестанно снижать затраты». Надо непрерывно улучшать каждый процесс, будь то творчество, промышленное производство или сфера обслуживания. Работа управленца заключается в постоянной работе над системой, ее совершенствованием. В этом, собственно, и заключается новая философия, о которой говорит Деминг.
