Мы с вами обсудили, как выстроить в компании систему, как внедрить изменения. Надеюсь, вы выполнили мои задания.
Пример 108. И. Л. Викентьев, директор консалтинговой компании «ТРИЗ-ШАНС» (Санкт-Петербург): «В ТРИЗ есть точное выражение: “минимально работоспособная система”. Сначала делают систему работоспособной, а уже потом совершенствуют, оптимизируют. Если путать этапы местами – сразу стремиться все делать “на пять” – это приводит к бизнес-ошибкам».
Мир непрерывно изменяется. И если ваш бизнес не будет меняться вместе с ним (а желательно – на несколько шагов впереди остальных), то рано или поздно зачахнет.
Как постоянно развивать компанию? Можно каждый раз звать консультантов в надежде, что они улучшат ваш бизнес за вас. Можно по каждому поводу издавать приказы руководства. Но первое дорого, а второе очень затратно для вас как для руководителя по времени и силам. Зачастую оба этих способа неэффективны.
Если я узнаю́, что в компании работают или последовательно работали несколько команд консультантов, как правило, дело – «труба». И руководство зовет одних варягов за другими в надежде на спасение. Консультант может сильно помочь, но двигаться вперед компания должна сама. Иначе получается этакий «хронический больной», которому постоянно нужна «сиделка».
А если, приходя в компанию, я вижу на доске объявлений много приказов, то почти уверен: в ней – бардак. А приказы – «пробки», которыми руководитель пытается заткнуть постоянно возникающие течи в трюме компании.
А вот сделать бы так, чтобы компания развивалась сама! В зависимости от задач, которые ставите ей вы как руководитель и рынок. Возможно, вы удивитесь, но это реально. Для этого надо встроить в компанию механизмы непрерывного совершенствования. Несмотря на громкое название, они могут быть достаточно простыми.
В этой главе мы рассмотрим базовые инструменты и обсудим системы развития бизнеса.
8.1. Оценка удовлетворенности клиентов
В начале книги[414] я уже писал о том, что компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают.
Однако сделать это один раз недостаточно: ведь ситуация постоянно меняется. Представьте, что вы управляете машиной с завязанными глазами.
Именно так бывает, если руководство компании не отслеживает мнения клиентов о своей работе. Некоторые время от времени заказывают опрос клиентов маркетинговым компаниям. Но это то же самое, как если бы вы приглашали специалиста смотреть за вас на дорогу, по которой вы ведете автомобиль.
Очень желательно создать в компании постоянно действующую систему оценки удовлетворенности клиентов. Это просто, недорого, а эффект трудно переоценить.
• Вы постоянно получаете информацию для развития своего бизнеса.
• Клиенты довольны, т. к. им уделяют внимание.
• Укрепляются ваши связи с клиентами.
• Вы получаете возможность продавать им дополнительные товары и услуги.
Система проста. Главное – постоянно ее использовать. Вот алгоритм:
1. Сотрудники регулярно опрашивают клиентов по заданной форме.
2. Результаты опроса анализируют, а сводка поступает руководству компании.
3. На основании этого принимают решения по развитию компании.
Когда вы опрашиваете своих клиентов, то можете делать это в разной форме: при личных встречах, по телефону, по мейлу и т. д. По опыту, на мейлы отвечают очень неохотно и формально. Поэтому большинство клиентов лучше опрашивать по телефону, а ключевых – при личных встречах. Если ваши представители регулярно посещают клиентов, они могут выполнять и эту работу. А если опрос проводится по телефону, хорошо поручить его опытному сотруднику, который умеет разговаривать с клиентами по душам, и при этом ненавязчиво делает дополнительные продажи[415].
