● Убедитесь в том, что возражение снято – делайте попытки заключить сделку, например, с фразы «Итак, как мы уже говорили…» или «Как мы уже видели…»
● Определитесь: на каком этапе я нахожусь? Подумайте, что надо делать дальше: продолжать активно продавать товар, снимать новое возражение или переходить к заключению.
14. Что делать, когда клиент отказывается от сделки
Работы с отговорками (используем термин ОТГОВОРКА для обозначения действий клиента в ситуации, когда клиент приводит вам аргументы для отказа от сделки).
Правило 1. Помни о психологической природе отговорки.
Исследования более 3000 сделок показали, что отговорки говорят о заинтересованности клиента в заключении сделки. Часто с помощью отговорок клиент хочет прояснить для себя, что ему предлагают, насколько сделка выгодна/невыгодна и пр. Иногда с помощью отговорок клиент убеждает себя, обосновывает свой отказ.
В любом случае, появление отговорок говорит о том, что клиент ещё не решил окончательно отказаться от сделки, и, возможно, дополнительная информация о «пользе» товара может помочь заключить контракт.
Правило 2. Направляй «энергию» отговорки в «положительную сторону».
Каждое высказывание (и действие) клиента должно быть нейтрализовано. Для этого используются следующие приемы:
1. Нейтрализация подтекста (через согласие с объективным смыслом отговорки).
«У нас есть предложения от более крупных и надёжных компаний!» – «Конечно, большие фирмы кажутся более устойчивыми…».
2. Вывод на поверхность скрытого в отговорке желания.
«У нас есть предложения от более крупных и надёжных компаний!» –
«Конечно, большие фирмы кажу тся более устойчивыми. Насколько я понимаю, вы хотите быть уверены в надежности поставщика».
Управление энергией собеседника – это один из базовых навыков хорошего продажника, переговорщика. Научиться этому можно на тренинге «Переговоры в стиле ДЗЕН»
Правило 3. Получи информацию.
Ваша цель – получить информацию: о ситуации, в которой работает клиент, о его проблемах, предпочтениях или пр.
Продолжайте спрашивать, пока точно не поймете проблему.
Только тогда применяйте Правило 4.
Правило 4. «Что является для вас гарантией надежности?
«Какие ещё признаки, кроме размера, убеждают вас в надежности фирмы?».
Только имея всю необходимую информацию, можно давать свои аргументы.
Правило 5. Укажите компенсирующие факторы.
Только здесь вы можете приводить свои аргументы. Аргументы должны звучать объективно, со взрослой позиции, по возможности – в виде вопросов.
«Что является для вас гарантией надежности?» – «Серьёзные штрафные санкции в договоре» – «Мы готовы их включить с учетом форс-мажорных обстоятельств. Насколько это вас устроит?».
15. Ценовые возражения. Переговоры о цене
Переговоры о цене невозможно отделить от позиционирования товара. Позиционирование – это выделение отличительных от товаров конкурентов устойчивых преимуществ вашего товара и услуг в глазах ваших клиентов. Здесь важно обратить внимание на то, действительно ли вы знаете и оперируете всем набором аргументов в пользу ваших товаров.
Переговоры о цене – это переговоры о том, за что платит клиент.
Попробуйте перевести вопрос клиента: «Сколько это стоит?» в другой внутренний вопрос: «За что я плачу деньги?». То есть когда вы говорите о цене, вам нужно говорить не о деньгах, а о том, что клиент получает за эти деньги. Предлагаю вам вспомнить весы выгод и затрат, о которых мы говорили в предыдущей статье.
Каждый человек, принимающий решение о покупке, должен взвесить два противоположных фактора. Первый – серьёзность проблем, которые призвана решить покупка. Второй – цена решения. Ценность (решение купить) напрямую зависит от понимания, насколько серьезно польза от ваших услуг и товара, которую вы аргументируете, сможет перевесить чашу весов с ценой/стоимостью решения. Каждый аргумент должен помогать вам компенсировать стоимость в глазах клиента, решая его проблемы.
Итак, позиционирование направлено на то, чтобы перевешивать чашу цены. Традиционно позиционирование проводится по нескольким направлениям:
● Товар
● Сервис
● Персонал
● Имидж
Это те основные направления, которые могут служить вам источником подбора аргументации.
Хотим обратить внимание на некоторые правила, которые рекомендуется соблюдать при обсуждении цены и, в частности, при встрече возражений о цене.
1. Нельзя оправдываться при объявлении цены.
Если клиент чувствует, что вы оправдываетесь, то тем самым вы покажете клиенту неуверенность в обоснованности цены на ваш товар. Не оправдывайтесь. Цена является неотъемлемым качеством товара, его характеристикой. Не бывает товара без цены, это невозможно. Оправдание за цену часто звучит в том, какие слова мы говорим.
Например:
«Сколько стоят эти ручки?» – «Эти ручки стоят 300 рублей, но они очень качественные и пользуются хорошим спросом».
Обратите внимание, что слово «но» противопоставляет цену и качество, т. е. мы как бы говорим: я понимаю, что 300 рублей высокая, неоправданная цена, но зато это качественный товар. В данном примере нужно убрать «но» и тем самым перестать оправдывать цену.
