Ознакомительная версия. Доступно 8 страниц из 38
• привлекать санитарку для уборки холла при необходимости;
• следить, чтобы журналы для посетителей на журнальном столике в холле были аккуратно сложены, вовремя убирать старые и порванные;
• следить, чтобы на стойке находились только рекламные материалы и буклеты;
• владеть оперативной информацией об организационных вопросах и намеченных мероприятиях в медицинском учреждении;
• знать каждого пришедшего пациента и посетителя, находящегося в холле (фамилию, имя, отчество), цель визита, сколько времени он ждет и как долго ему еще предстоит ждать (отображать в виде графической схемы);
• знать всех врачей, ассистентов, должностных лиц (по имени-отчеству), в каком кабинете какой врач принимает, когда он заканчивает и насколько задерживается, ожидают ли его пациенты или нет;
• в случае внезапного невыхода врача сообщать генеральному директору и старшему врачу клиники, в случае невыхода ассистента, медсестры или санитарки – сообщать старшей медицинской сестре;
• выполнять служебные поручения руководства, главного бухгалтера и старшего администратора, в т. ч. по отправке корреспонденции, организации встреч и решению текущих производственных вопросов;
• сообщать руководству обо всех нештатных ситуациях (конфликтах и происшествиях), касающихся пациентов и сотрудников;
• осуществлять взаимодействие с сотрудниками охранного предприятия и контроль за выполнением ими должностных обязанностей.
1.7. С целью повышения качества и организации обслуживания пациентов:
• за день (накануне приема) напоминать по телефону, а также с помощью SMS пациентам о приеме врача (фиксировать результаты звонка в журнале);
• обзванивать пациентов, не явившихся по записи без предупреждения (фиксировать результаты звонка);
• обзванивать пациентов после сложного лечения либо операции и справляться об их самочувствии (фиксировать результаты звонка).
1.8. Завершая рабочую смену:
• грамотно и четко подготовить информацию о своей смене для передачи следующему администратору;
• напомнить врачам (специалистам), медсестрам и ассистентам о рабочей смене;
• четко сформулировать список дел, которые необходимо выполнить завтрашней смене;
• аккуратно заполнить все журналы;
• подготовить необходимые отчеты;
• сдать выручку и обработать финансовую документацию.
Важно!
Администратору категорически запрещается:
• опаздывать к началу рабочей смены;
• вести по телефону разговоры личного характера;
• в присутствии пациентов разговаривать с сотрудниками медучреждения на личные темы;
• на глазах у пациентов поправлять макияж, прическу;
• обсуждать пациентов или сотрудников (внешний вид, финансовые вопросы и т. п.).
А также:
• обсуждать или использовать коммерческую информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей;
• на рабочем месте жевать жевательную резинку, пить чай, кофе, принимать пищу;
• читать художественную литературу, журналы;
• играть в компьютерные игры;
• оставлять без присмотра стойку администратора;
• выдавать на руки пациентам медицинскую документацию без согласования с руководством;
• давать пациентам советы по самолечению или профилактике заболеваний.
Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров
Одним из решающих факторов для пациента при выборе клиники является беседа по телефону с администратором. Представьте себе, что клиент, срочно нуждающийся в медицинской помощи, обзванивает десятки клиник. Перед ним стоит задача остановиться на одной из них и получить квалифицированную помощь за разумные деньги. Потребители услуг предпочитают лечиться в солидных медицинских учреждениях, с хорошим оборудованием и надлежащим сервисом. Причем, по данным исследований, уровень сервиса в медицинском учреждении потребители ставят на третье место по важности. Сервис уступает лишь месту расположения клиники и квалификации врачей. На четвертом месте находятся цены клиники. Однако, если информацию о приблизительной стоимости предстоящего лечения можно узнать и по телефону, то уровень сервиса клиники пациент определяет по тону, манере разговора и вежливости администратора.
Очень часто пациент сам не представляет, от чего именно ему предстоит лечиться, насколько срочно, и какой врач сможет ему помочь. При этом люди нередко надеются на помощь администратора. Но администраторы, как правило, пугаются дополнительных вопросов и в весьма резкой форме просят пациента явиться на консультацию и расспросить обо всем врача. Такое поведение скорее оттолкнет клиента. Если он задает много (даже слишком много) дополнительных вопросов, то это означает, что пациент колеблется и ему необходимы весомые аргументы для принятия решения, чтобы остановить свой выбор именно на этой конкретной клинике. Поэтому администратор должен быть готов ответить на самые разные вопросы, в том числе, с помощью дополнительных вопросов сориентировать пациента относительно предстоящей стоимости лечения. Также для 50 % пациентов важно услышать информацию, характеризующую медучреждение. Эта информация обычно касается длительности работы на рынке, квалификации врачей, качества оборудования и анестезии. Несмотря на то, что для обычного пациента нет разницы между оборудованием «Сирона» и «КаВоЛюкс», ему очень важно услышать некие их характеристики, за исключением таких, как «хорошее», «новое», «красивое». Скорее всего, это должны быть такие фразы: «У нас система антиспид и антигепатит», «Вам не будет жарко, у нас кожаные кресла» и т. д. Задает ли администратор дополнительные вопросы, с помощью которых ориентирует пациента относительно возможной стоимости предстоящего лечения?
Главная задача администратора при ответе на телефонный звонок – пригласить потенциального клиента на консультацию в клинику. А для этого нужно одно: внушить доверие. Настоящий профессионал рутинные процедуры выполняет автоматически. Администратор при стандартных вопросах по телефону должен отвечать, не задумываясь, заученными фразами.
Общие правила
Правило 1
Снимать трубку должен не тот, кто ближе к аппарату, а именно подготовленный администратор клиники.
Как им стать? Кроме отсутствия дефектов речи и приятного тембра голоса, нужно еще иметь желание учиться, читать литературу по психологии, посещать семинары и т. д.
Правило 2
Выслушивать собеседника до конца обязательно.
Не перебивать. Как бы вам ни был интересен кроссворд – отвлекитесь.
Правило 3
Ознакомительная версия. Доступно 8 страниц из 38
