Точно так же должен поступить каждый брокер по операциям с недвижимостью. В большинстве населенных пунктов существует стандартная форма контракта на приобретение недвижимости, утвержденная местными коллегиями торговцев недвижимостью, которая должна лежать на самом видном месте во время любых переговоров покупателя и брокера. Например, потенциальный клиент может сказать:
– Если продавец согласится на сумму 400 тысяч долларов при условии, что я смогу провести собственную архитектурную экспертизу, то я готов сделать предложение.
– Вообще-то он просит 450 тысяч долларов, но я думаю, что за 400 тысяч уступит, – говорит брокер, вписывая в контракт цифру 400 тысяч долларов. – Кроме того, я попрошу, чтобы он дал вам десять дней после принятия предложения на проведение экспертизы.
Все это очень напоминает ситуацию, когда пациента привозят в операционную. Все хирургические инструменты разложены в идеальном порядке. Ни для кого не секрет, по какой причине пациент оказался здесь. Примерно то же происходит в моем офисе, когда я перехожу к заключению сделки и придвигаю к себе стопку бланков: это не является для покупателя сюрпризом.
Но есть одна вещь, которой не место на моем столе; это блокнот для черновых записей. Мне часто приходится видеть, как продавцы привычно используют их для записи пожеланий покупателя. Например, продавцы автомобилей заносят в них детали комплектации, которые покупатели хотели бы иметь в своих машинах. Но когда вы записываете информацию в блокнот для заметок, впоследствии возникают трудности с переносом ее на бланк заказа. В результате, когда вы приступаете к заключению сделки, возникает пауза в презентации – как раз в тот момент, когда вам меньше всего хочется, чтобы покупатель заявил: «Эй, что ты делаешь? Никаких заказов я оформлять не просил».
Весь фокус в том, чтобы заносить информацию прямо на бланк, объяснив покупателю, если он спросит, что вы просто стараетесь учесть все его пожелания. Затем, когда вы будете полностью готовы к заключению сделки, вам останется только дать человеку расписаться, потому что бланк заказа уже заполнен!
Проявите чувство юмора
Мне трудно представить человека, у которого совершенно нет чувства юмора. Смею полагать, что у вас оно есть, и поэтому, если вы внесете в презентацию элемент комичности и веселья, это окажется вполне достойным способом продажи себя. Кроме того, это превосходный прием, повышающий интерес к природе вашего бизнеса.
На худой конец, юмор можно использовать как средство поддержания боевой готовности покупателя: как-то вечером я очень сладко задремал под монотонный речитатив одного страхового агента, пытавшегося продать мне страховой полис на недвижимость!
Стоит ли говорить, что спящий человек вряд ли что-нибудь купит!
Когда я говорю о значимости юмора, то не призываю вас хлопать покупателя по спине и говорить: «Привет, старик, слышал анекдот про женщину-коммивояжера?» Если вы любите рассказывать анекдоты, то хотя бы воздерживайтесь от крепких выражений и избегайте национальных тем. Я совсем не против анекдотов, но всему есть свое время и место.
Мой опыт показывает, что инъекция юмора в нужный момент – это превосходный способ помочь людям расслабиться. Юмор заставляет их почувствовать себя комфортнее и иногда может разрядить напряженную атмосферу. Например, когда я прошу подписать бланк заказа, а человек сидит как истукан, не в силах принять решение, я могу сказать:
– В чем дело, артрит проклятый замучил?
Обычно эта шутка заставляет покупателя фыркнуть и улыбнуться. Иногда я даже вкладываю ручку ему в руку и подтягиваю ее к бланку:
– Не бойтесь, Джону Хэнкоку[8]тоже было трудно.
Само собой, все это проделывается с клоунской ухмылкой, но в то же время я говорю серьезно, и человек знает, что я совершенно серьезен. Но прием срабатывает, заставляя покупателя рассмеяться и поставить свою подпись над пунктирной линией.
Если же он и после этого не может решиться, я могу сказать:
– Что бы такое сотворить, чтобы мы ударили по рукам? Может, встать на задние лапки и послужить, как собачка?
После этих слов я действительно опускаюсь на колени, сгибаю «передние лапки», поднимаю голову и говорю:
– Ну вот, видите, я прошу подарить мне кусочек сладкого. Разве можно отказывать взрослому человеку, который стоит на коленях? Так что не тяните, давайте подписывайте.
Если и это не трогает, я говорю:
– Ну что еще вы от меня хотите? Может, мне лечь на спину? А что, сейчас прямо и лягу.
Этот цирковой номер способен «расколоть» практически любого, и в ответ я чаще всего слышу:
– Джо, пожалуйста, только вот на спину ложиться не надо. Где вы хотите, чтобы я расписался?
После этого мы оба хохочем – и покупатель ставит подпись.
Иногда я иду на шаг дальше:
– Знаете что, Фрэнк? У вас, случайно, нет при себе лимона?
Я бросаю на него серьезный взгляд и замолкаю.
– Шутите? – недоумевает он. – Зачем вам лимон?
– Я серьезно. Надеюсь, у вас найдется лимон, чтобы я мог вас заколдовать. Я окажу вам столько услуг, что сначала превращу этот лимон в персик, а потом стану вашим хозяином до конца ваших дней.
Как видите, я умею превратить продажу в веселое представление, но скажу вам кое-что еще – я помогаю моим покупателям совместить приобретение машины с приятным времяпрепровождением.
Я постоянно слышу, как люди говорят о том, насколько им страшно идти покупать машину. Но только не мои покупатели. Я советую им «наслаждаться возможностью вести дела с Джо Джирардом». И это не пустые слова.
На всякий случай предупреждаю: не вздумайте упомянуть про артрит, когда имеете дело с пожилым человеком. Оскорбив человека, вы теряете его навсегда. Думайте, с кем имеете дело. Если вы продаете ортопедическое снаряжение или протезы, то не говорите покупателю ни слова про лимоны. И, пожалуйста, не используйте черный юмор, если пытаетесь продать полис страхования жизни.
Проявите чуткость в оценке вашего товара и каждого отдельного покупателя, прежде чем пускать в ход юмор, который может кого-то оскорбить. Кстати, есть люди, на которых он вообще не действует. Если вы работаете, к примеру, с банкиром, то, скорее всего, он или она не захотят отклоняться от главной темы, потому что речь идет о серьезной сделке, и относиться к ней нужно соответственно.
А если у банкира возникнет ощущение, что вы не воспринимаете его всерьез, то разве вы можете ответственно относиться к своему бизнесу? Поэтому юмор использовать надо, но с умом, осторожностью и большим тактом.
Обязывающие подарки
Я взял себе за правило дарить каждому, кто приходил в мой офис, круглый значок с изображенным на нем яблоком и словами «ВЫ МНЕ НРАВИТЕСЬ». Кроме того, я раздавал людям воздушные шарики в форме сердца с надписью «ВАМ ПОНРАВИТСЯ ИМЕТЬ ДЕЛО С ДЖО ДЖИРАРДОМ!»
