Некоторые клиники поступают подобно ритейлерам, находящим преимущества в товарной специализации. Они оказывают услуги в определенной узкой сфере. Если пациенту нужно загипсовать локоть, его отправят в конкретное лечебное учреждение, если же требуется проверить сердце – примут в другом месте.
Конечно, «осложнения», связанные с медицинским лечением, не заканчиваются в момент выписки пациента из больницы. Иногда ситуация запутывается еще больше. Внезапно люди оказываются «сами по себе» и вынуждены самостоятельно решать, какому следовать режиму, какие выполнять предписания и какие счета оплачивать. Любое из этих действий может быть упрощено, и некоторые новаторы демонстрируют как именно. Например, уже набрало силу общественное движение под руководством работников медицинских центров. Они стремятся сделать больничные счета более понятными и хотят добиться того, чтобы предстоящие затраты на лечение объявлялись пациентам заранее, во время регистрации. В свою очередь, сеть аптек Walgreens стремится контролировать процесс своевременного получения больными рецептурных лекарств. Недавно аптечный ритейлер запустил новый сервис, когда заполнять рецепт начинают у постели больного – даже прежде, чем его выпишут.
«Позвольте, я поясню…»
Если и есть сфера, которая нуждается в переменах больше, чем здравоохранение, так это госуправление. Хотите верьте, хотите нет, но правительство США когда-то являлось образцом простоты. Достаточно вспомнить, что само государство было создано на основании документа объемом в шесть страниц. Но слишком много воды утекло с тех пор, когда лаконичность и простота считались характерной чертой Вашингтона.
За последние 40 лет различные администрации желали упростить государственные структуры, а некоторые делали к этой цели скромные шаги. Свежий пример – попытки администрации Барака Обамы, пришедшего к власти на фоне обещаний о новой эре прозрачности и простоты в управлении. Финансовый кризис уронил доверие к бизнесу и власти до нижайшего уровня. Когда в начале 2009 года президент Обама вступил в должность, то по нашим собственным оценкам 79 % американцев хотели, чтобы он сделал «ясность, прозрачность и простой язык необходимым требованием для каждого нового закона, регулирования и политического курса»{25}.
Обама казался подходящим лицом для подобного дела: предвестник перемен, прекрасный оратор и человек, начинающий речи фразой «Позвольте, я поясню…». В первый же рабочий день Обама выпустил директиву, призывающую правительство к прозрачности в делах и действиях. «Управление должно быть коллегиальным», – гласило распоряжение. Читаем далее: «Привлечение общественности повышает эффективность работы правительства и улучшает качество его решений»{26}. Год спустя президент подписал закон «О простом языке», требуя от правительства готовить документы на языке ясном, кратком и упорядоченном.
И тем не менее к 2011 году нельзя было избавиться от ощущения, что усилия Обамы упростить и сделать более прозрачной деятельность госаппарата пропали втуне. В опросе ForeSee Results американцы выставили Белому дому низкие оценки: за «попытки транспарентности» администрация президента получила 48 баллов из 100 возможных, а работа Конгресса и вовсе была оценена в 37 баллов{27}. Одновременно наш собственный опрос показал, что две трети американцев (около 65 %) считают: правительство США не проводит должной работы по информированию населения о том, какие его учреждения и агентства могут оказывать гражданам различные услуги.
Администрация Обамы утверждает, что является наиболее прозрачной. Если исходить из понятия «full disclosure», то есть «наиболее полного обнародования информации», то, пожалуй, это верно: ни одно предыдущее американское правительство не выкладывало столько информации в Интернет (см. рисунок 2.3). Но если за стандарт прозрачности мы примем «organized disclosure», или «упорядоченное обнародование», то администрация Обамы – не самый лучший пример. Если из этого можно извлечь какой-то урок, то звучать он должен так: упрощение требует большего труда, чем благие намерения и первые шаги. Администрация Обамы начала двигаться в верном направлении, сделав доступным для общественности значительный объем информации, исходящей от правительства. Но эти сведения следовало структурировать и обработать так, чтобы их можно было понять. Вместо этого правительство свалило в кучу весь массив данных на сайтах recovery.gov, data.gov и usaspending.gov. Обычному гражданину по-прежнему неясно, куда же идут его налоги.
