Каждый день в любой жизненной ситуации мы сталкиваемся с чем-то новым, тем, что мы никогда еще не делали и не знаем, как правильно решать возникшую задачу. Выходов всегда несколько начиная от поиска самостоятельного решения и заканчивая применением лучшей практики, а иногда и отказом от решения задачи, которая перед нами стоит. Любое самостоятельное решение – это сначала построение стратегии решения, а затем ее выполнение. Когда мы получаем желаемый результат от решения задачи, примененная стратегия превращается в опыт решения подобных задач. И если мы вновь попадаем в аналогичную жизненную ситуацию из глубины нашего сознания мы сразу достанем именно то решение, которое мы уже применяли.
Но не всегда можно отказаться от решения той или иной задачи, а самостоятельное решение может не привести нас к желаемому результату по тем или иным причинам. Книга, которую вы держите в руках, содержит набор опробованных решений, которые возможны к применению и помогут решить задачи повышения эффективности ИТ-подразделения в заданных первоначальных параметрах – время, деньги, качество. Эта книга – ключ, который вы уже взяли в руки для того чтобы открыть новые возможности.
Автор надеется, что время, затраченное на чтение этой книги, будет не напрасно и каждый почерпнет для себя полезные решения. Возможно, многое покажется известным и пройденным – просто замечательно, т. к. это еще раз доказывает, что выбранное Вами направление решения вопроса построения эффективного ИТ-подразделения – верное!
Автор глубоко благодарен коллегам и близким за предложение написать книгу, а также за неоценимую моральную поддержку при подготовке книги.
Отдельную благодарность Автор выражает своим Учителям и Наставникам, которые в разные периоды времени делились самым ценным: знаниями и опытом – спасибо!
Автор благодарит всех, кто принимал участие в подготовке этой книги к печати и заранее приносит извинения за оставшиеся в книге недочеты. Всегда готов к обратной связи: комментарии, здоровая критика и бизнес предложения принимаются по адресу: [email protected].
Определения и сокращения
ИТ – информационные технологии
ITIL – Information Technology Infrastructure Library. Набор книг, разработанных ведущими ИТ компаниями по заказу министерства торговли Великобритании. В этих книгах описываются методы и средства для управления сервисами ИТ. Принципы ITIL основаны на общемировой практике, используют интегрированный процессный подход к ИТ. ITIL определяет, какие процессы должны быть реализованы в компании для управления и операционной поддержки ИТ-инфраструктуры, чтобы предлагать бизнес-пользователям оптимальный уровень сервиса за разумную цену.
ИТ-сервис (ИТ-услуга) – описанная совокупность средств относящихся к ИТ, обслуживаемая поставщиком услуг ИТ, которая удовлетворяет одну или несколько потребностей пользователя, способствует достижению его бизнес-целей, а также воспринимается пользователем как согласованное единое целое
Заявка (Service Call) – общее наименование различных обращений Заказчика в службу поддержки Исполнителя по предоставляемым ИТ-сервисам.
Система регистрации заявок – аппаратно-программный комплекс, позволяющий хранить историю Заявок и всех манипуляций с ней на заранее согласованном протяжении времени, а также выполнять построение аналитических отчетов по накопленной информации
Help Desk / Service Desk – организационная единица, представляющая единую точку контакта для всех пользователей ИТ-сервисов, нацеленная на обеспечение оперативной первичной поддержки предоставляемых ИТ-сервисов.
Заказчик – автор заявки в Системе регистрации заявок.
Исполнитель – ИТ-специалист, выполняющий работы по заявке.
Изменение (Change) – добавление, модификация или удаление принятого, поддерживаемого или базисного оборудования, программного обеспечения, приложений, окружения, систем, документации. Изменение – это действие, ведущее к новому состоянию, отличному от того, которое было определено ранее. Не каждое изменение связано с усовершенствованием обслуживания, но каждое усовершенствование сервисов вызывает изменение.
Запрос на внесение изменений (Request for Change (RFC)) – согласованная форма документа (электронного или печатного вида), использующаяся для регистрации деталей запроса на внесение изменений в любые ИТ-сервисы.
Управление изменениями (Change Management) – процесс контроля и управления внесением изменений в инфраструктуру и различные аспекты ИТ-сервисов, ответственный за минимизацию разрушений и неудобств для предоставляемых ИТ-сервисов при внесении изменений.
Инцидент (Incident) – любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и при этом влияющее или способное оказать влияние на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления.
Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.
Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) – письменное соглашение между поставщиком ИТ-сервиса (ИТ-услуги) и Заказчиком, в котором изложены согласованные критериии обслуживания.
Прейскурант – нормативное производственно-практическое издание, содержащее систематизированный перечень оказываемых ИТ-услуг с указанием цен на них.
Комитет по Информационным Технологиям – инстанция верхнего уровня по принятию решений о количестве, сроках и приоритетах выполнения Запросов на Изменения Исполнителем, состоящая из специалистов, которые имеют право давать экспертные рекомендации на осуществление изменений. Комитет должен состоять из представителей всех областей: ИТ-службы, а также представителей бизнес-подразделений.
Стратегические Инициативы – это собрание независимых дополнительных проектов и задач в области информационных технологий с определенными сроками, осуществляемых вне рамок ежедневной деятельности предприятия, цель которых – помочь организации получить запланированные результаты в среднесрочном периоде.
АС – автоматизированная система – это система состоящая из персонала и комплекса средств автоматизации его деятельности, реализующая информационную технологию выполнения установленных функций[1].
Техническая поддержка – ряд организационных и технических мероприятий, направленных на обеспечение бесперебойной работы и своевременное решение проблем пользователей, а также обеспечение их необходимым объемом информации об используемых элементах ИТ-инфраструктуры предприятия.
